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【課程收益】

1、能夠解釋物業費的概念和構成，提升業主對物業服務價值的認知水平。

2、能夠運用提升物業服務水平和物業催費技巧，解決業主拖欠物業費問題。

【授課對象】

物業管理公司客服和管理人員

【授課方式】

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、課堂演練

【課程大綱】

一、物業費構成及欠費分析

1、物業費的含義和構成

1）什么是物業費？

2）每年都要交的物業費包括哪些？

2、物業管理職責劃分

1）居住小區內住宅樓低壓供電設施維護、管理職責界限劃分

2）居住小區內供水設施維護、管理職責界限劃分

3）居住小區內道路和市政排水設施維護、管理職責界限劃分

4）居住小區內供熱設施維護、管理職責界限劃分

5）居住小區內其他設施維護、管理職責界限劃分

6）居住小區內環境衛生清掃、維護職責界限劃分

7）居住小區內綠化日常養護管理職責界限劃分

8）居住小區內交通安全維護、管理職責界限劃分

9）居住小區內消防安全維護、管理職責界限劃分

3、業主欠繳物業費的主要原因

1）只要服務不要交費

2）業主誤會物業管理企業“亂收費”

3）物業管理法規不健全導致物業管理收費難

4）輿論誤導物業消費

5）物業服務費價格低收費難

4、物業服務費收費策略

1）加強對業主服務消費的引導

2）增強企業費用收支的透明度

3）實施“菜單式”服務

4）提高服務質量和人員素質

5）讓業委會走在服務與收費的前沿

5、業主拒交物業費原因分析及應對策略

1）業主拒交物業費借口所指的兩類糾紛

2）兩類糾紛處理流程

3）處理業主投訴的技巧

案例分享：業主為什么不交物業費？

分組討論：業主不交物業費的原因及對策

二、物業費催繳技巧

1、物業經理的物業費收繳心得

1）有計劃的分解收費工作

2）品質服務是收費基礎

3）積極引導正向輿論導向

4）解決收費中的絆腳石

2、催收物業費的四個核心要點

1）催收物業費的訴訟時效為3年

2）業主欠繳物業費，物業公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持

3）書面催繳后需要保留證據

4）書面催繳后，重新計算訴訟時效

3、催收物業費的十個技巧

1）不斷提醒

2）注意時機

3）靈活多變

4）全民總動員

5）及時更新業主聯系方式

6）做好宣傳引導

7）保持與業委會的良性溝通

8）律師函

9）起訴

10）正規催收機構

4、物業費清欠方案

1）業主欠費原因具體分析

2）物業清欠目標值的設定

3）業主繳清欠費的優惠政策

4）物業費催繳實施辦法適用對象和招數詳解

5、催繳物業費的程序與話術

1）物業公司發出“物業費催繳函”四步驟的話術

2）法律顧問發出“律師函”兩個階段的話術

3）“法院傳票”發出前的話術

案例分享：物業清欠訴訟法院判例解析

課堂演練：物業費催繳話術設計

三、物業滿意度提升

1、物業客服禮儀規范

1）物業客服儀容儀表

2）物業客服禮貌用語

3）物業客服行為舉止

4）物業客服電話禮儀

5）物業客服8大情境演練

2、讓業主體驗物業處處用心的細節服務

1）安全體驗

2）客服中心體驗

3）客服細節體驗

4）客服巡查體驗

5）客服服務體驗

6）工程維修體驗

7）保潔體驗

8）綠化體驗

9）消殺體驗

10）環境體驗

11）社區生活體驗

3、物業滿意度測評

1）物業管理關鍵時刻分析

2）物業管理滿意度評價

3）物業管理服務滿意度測評的價值

4、利用物業資源增加收入

1）物業資源的界定

2）經營原則

3）停車場的經營

4）社區廣告的經營

5）會所的經營

6）社區基地建設

7）綠化用地的再經營

案例分享1：標桿物企服務價值體驗

案例分享2：物業企業經營管理模式

課堂演練：客戶滿意度提升計劃

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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