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課程背景

客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務經濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業的時候，往往依據心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業的正確認知和客戶的忠誠度。

課程大綱

導言部分：全面認識客戶服務

?服務策略與服務經濟時代

?企業結構與服務的關系結構圖

?服務的本質：滿足客戶的需求

?服務的關鍵：發現客戶需求的能力

?客戶的滿意度形成

?關鍵時刻的起源與內涵

?關鍵時刻的服務行為模式循環

案例：知名咖啡館的客戶服務

關鍵時刻服務行為模式：奠定基調

引言部分：奠定基調環節的價值和意義

?認知層面

?表達出服務的意愿

?體諒對方的情緒

?同理心

?行為標準

?儀容、儀表、儀態

?語言表達

?技巧應對

?綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領

?紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領

?關于情緒

案例解析：海底撈服務營銷案例

視頻案例：出險電話溝通

角色演練：服務行為訓練

案例解析：某星級酒店金鑰匙

關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題

?客戶的需求類型

?如何預測客戶的需求

?敏銳的觀察能力

?為客戶著想

?探尋客戶的需求（企業利益與個人利益）

?影響客戶的溝通技巧因素

?積極傾聽與有效提問

實戰演練與案例分析

口令練習，理解傾聽的技巧

案例解析：“郵件門”帶來的思考

關鍵時刻的服務行為模式：解決問題

?客戶對你此刻的角色認知與期望

?服務情境應對

?正常情況下提供更多的信息/資源

?特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

?管理客戶的期望值

?尋求雙贏的解決方案

?關于承諾

案例解析：退貨風波處理

關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧

·

?客戶在服務結束時的認知與期望

?畫龍點睛的一筆

?最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

?總結回顧的四大技巧

案例解析：某行業銷售人員服務結束的敗筆

關鍵時刻的服務行為模式：完善跟進

?察覺客戶的心理期望

?交易后的服務

?外部跟進

?客戶的忠誠度與企業的發展

?移動互聯時代微信平臺的利用

案例解析：某銀行的特殊服務

案例解析：某保險公司的研究調查帶來的啟示

許老師

?結構性思維®（Structural Thinking®）版權課認證講師

?本土最大咨詢集團 培訓師

?香港上市集團公司 高級經理人

?臺灣知名咨詢公司 客戶專員

?中國聯通哈爾濱分公司 客戶主管

10年銷售管理經驗累積，先后在香港上市公司阜豐集團、本土最大咨詢和君咨詢集團、臺灣健峰管理顧問有限公司任高級經理人、培訓師、客戶經理，長期從事銷售管理、員工培訓的工作。

具備豐富的營銷管理實戰經驗和員工職業化培訓經驗。曾成功經帶領銷售團隊將一個新品牌在全國迅速推廣開來，國內的具備規模的經銷商都成為其產品客戶，在市場深度營銷方面，經驗頗豐，通過一些有效的經銷商管理方法，成功把產品的區域市場占有率提升至90%，占據絕對市場領導地位，另外多年來在營銷管理工作中，不僅致力于區域市場開發策略研究，同時在團隊人員職業化提升領域也頗具心得。

專注于教育培訓、快消品、通信行業的大客戶銷售技巧、營銷隊伍技能提升與團隊建設、銷售經理領導力、經銷商選擇與管理、渠道規劃與管理、、員工職業化等方面的培訓與實務輔導。

版權課程：《結構性思維》®（Structural Thinking®）

營銷管理系列：《大客戶顧問式銷售技巧》、《STP銷售人員綜合能力提升》、《有效區域市場開發》、《經銷商的選擇與管理》、《互聯網時代下的渠道開發與管理》、《 MOT關鍵時刻 服務致勝》《電話銷售六脈神劍》等

職業化系列：《職業化的塑造》、《高效溝通技巧》、《新員工的職業心態塑造》、《互聯網時代的時間管理》、《職場禮儀-你的禮儀價值百萬》等

?實戰經驗豐富、理論與實際結合，內容實戰、實用、實效；

?深入淺出、形式生動、內涵深刻；

?情景式案例，以真實案例說明實際問題；

?實戰工具+實戰輔導+實操案例

【培訓項目】：

?菏澤中小企業服務中心銷售人員技能提升

?兗州中小企業服務中心

?山東凱萊生態農業有限公司

?河北鉑宮國際酒店

?海亮地產后勤人員職業化培訓

?華信環境工程員工職業化培訓

?廣安電子員工職業化培訓

?天津卓糧商貿員工培訓

?天津一品秋香食品銷售培訓

?浙江金華市榮信食品銷售培訓

?北京閩巨龍騰商貿員工培訓

?獻利信科技員工職業化培訓

?佳音英語員工職業化提升

?華勝奔馳寶馬專修連鎖商務禮儀培訓

?聯民集團商務禮儀培訓

?山東弘大建筑有限公司商務禮儀培訓

?豪德集團員工商務禮儀

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【咨詢項目】：

?某品牌味精京津冀地區市場策略制定：唐山地區產品市場占有率達到90%

?某品牌味精上市全案：成為天津地區、浙江、山東、福建地區具有影響力的品牌

?TSL謝瑞麟珠寶公關推廣策劃

?哈爾濱聯通新產品上市策略公共活動策劃

?哈爾濱網通新產品上市規劃及培訓

?中國移動新產品策劃

?康師傅校園活動策劃

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