我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到”心”經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著企業形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。

本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心態與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：

● 樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識；塑造積極的服務心態

● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理關鍵動作

課程對象：

企業銷售人員、客戶服務人員等

課程方式：

課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱

第一講：供熱服務人員的服務意識提升

一、十九大報告后看市場需求

1. “我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。“

2. 計劃經濟-市場經濟-口碑經濟

3. 用戶經濟時代的來臨

二、用戶經濟時代的來臨

1. 客戶需求為什么越來越高

2. 引導探索：新時代客戶的需求是什么

三、創造自己被利用的價值—塑造陽光心態

1. 為什么要創造自己被利用的價值？

2. 品牌的價值

3. “我“的價值發掘

4. 心態模型“A—B—C”法則

1)A（Antecedent）指事情的前因

2)B（Bridge）信念和我們對情境的評價與解釋

3)C（Consequence）指事情的后果

第二講：客戶服務技能提升

一、讓客戶認可你

1. 認同客戶而非找茬

2. 表達贊美的技巧

3. 表達同理心的技能

4. 如何樹立專家形象

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場景演練

第三講 做好客戶溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務

1. 客戶期待的溝通對象

2. 傾聽、反饋與表達

3. 深度傾聽，我入你心

4. 打造客戶依賴感

二、DISC不同客戶性格測評與解讀

1. Dominance支配型/主導型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動學習：自我探索

三、電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考：你想要哪種電話服務人員為你服務

3. 優秀電話服務人員的達成要點

4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第四講：投訴處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客戶為什么要投訴

2. 投訴認知——影響圈與關注圈

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第五講：客服團隊班組管理

一、客服團隊如何看待自己的工作

1. 我的工作價值

2. 我的個人委屈

3. 我的耕耘，我的收獲

二、客服團隊的員工需要怎么樣的領導

1. 領導的品德

2. 領導的能力

3. 領導的支持和包容

三、緩解客服團隊的工作壓力

1. 情緒壓力來自哪里

2. 如何調節情緒，管理壓力

四、團隊建設如何做

團隊聚力活動：群策群力，共創未來

第六講：客戶開拓與維護

一、互聯網時代，靠什么找客戶

1. 多平臺聯動

2. 口碑化營銷

二、客戶維護

1. 客戶沖什么來

2. 客戶為什么走

3. 做你一生的朋友

第七講：突發事件和輿情管理

一、突發事件的危機并存，生死一線

二、處理突發事件的原則

三、突發事件處理案例說明

四、治未病——危機管理的最佳方法

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業協會C&G 專業認證講師

國際注冊ACI職業沙盤 專業認證講師

情境模擬沙盤 專業認證講師

PMP美國項目管理協會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業 資深咨詢顧問 針對國內知名企業需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發、網絡課堂開發負責人、企業大學培訓管理軟件系統設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業，執教20年，數百次為各類企事業單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業務一線，對于國家大型企業、外資企業、民營企業均具有豐富的企業管理培訓經驗，對教育事業單位、政府機構、金融行業、服務行業及生產企業等數百家企業進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發，學員當天學馬上用。重視能力培養和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發揮長期于各級各類企事業單位合作咨詢、培訓項目的優勢，精準解決企業培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業崗位能力需求。讓學員形成態度改善自發性、知識獲取主動性、能力提升系統性的培訓效果。

業務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區總部、大型國有企業資深培訓主管職務，擔綱企業課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業專題沙龍。

2．開發及完善了多個大型企業培訓項目，開發多門企業培訓課程，對企業培訓項目設計運營、培訓課程開發、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。

3．擁有二十年的服務行業、國企單位、教育機構、金融行業、生產企業培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業培養或輸送專業講師人才，精于輔導，樂于養成，使其成為本企業技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業培訓師授課表現力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態下學習型團隊培養、培訓管理者專業管理能力提升等。

【主要課程】

《企業內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現）

《企業內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養老《講師TTT養成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產品及銷售課程設計》

中國郵政《現代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區社區學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執行力》《會務經營》《行政管理流程優化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統高端人才培訓班

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com