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課程背景：

2020疫情后的中國，一方面再次凸顯出醫(yī)護工作者勇于逆行、守護世界的獻身精神，感動每一個人；另一方面醫(yī)療投訴又在工作、生活、新聞中屢見不鮮。不由得我們都在反思，醫(yī)患溝通不當是醫(yī)療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。每個見過的人都難以忘記方艙醫(yī)院，醫(yī)護工作者給病人畫的愛心卡片。這一切都在提醒我們，“以人為中心”！

這就要求廣大醫(yī)務工作者，站在患者和客戶的角度上，不僅需要有高超的醫(yī)術，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的動線服務。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關系來實現(xiàn)。加強醫(yī)院內(nèi)涵建設，進一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務人員服務禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關系，

醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互改變角度、增進了解、更加信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

課程收益：

本課程將通過金牌醫(yī)護服務接待禮儀八大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化形象以及醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，減少醫(yī)患糾結,醫(yī)院溝通沖突，使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象。

授課對象：

醫(yī)護人員

授課方法：

幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱：

第一部分 金牌醫(yī)護精英心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造

第一講：疫情后卓越的醫(yī)護服務意識和心態(tài)——帶“心”上崗

一、從疫情攻堅戰(zhàn)，領悟醫(yī)護服務的真諦

二、療愈的不僅僅是身體——馬斯洛層次需求論

三、落日中的陪伴——格局再大，贏在細節(jié)

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態(tài)：

1．感恩之心

2．自信之心

3．熱情之心

4．寬容之心

5．危機之心

第二講：醫(yī)護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫(yī)護精英的名片

一、如何提升自己的醫(yī)護親和力

1．醫(yī)護人員妝容的要求

2．發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3．面部、手部、皮膚的護理

4．淡妝上崗——對美好生命的追求

二、醫(yī)護人員化妝禮儀與技巧

三、醫(yī)護儀容的禁忌

第三講：醫(yī)護服務職業(yè)化形象塑造——你的形象能代表醫(yī)院品牌的價值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象：醫(yī)護女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1．醫(yī)護精英職業(yè)裝穿著

2．配飾：絲巾，飾品等

3．絲襪的穿著

4．皮鞋的禁忌

5．著裝禁忌

三、第一印象：醫(yī)護男士職業(yè)裝著裝秘籍

1．職業(yè)裝如何穿著？

2．襯衫的穿著細節(jié)

3．領帶的搭配

4．皮鞋的禁忌

第四講：醫(yī)護服務精英儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫(yī)護服務精英的形體禮儀規(guī)范

1．職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3．鞠躬的要領與訓練

二、醫(yī)護服務精英其他身體語言的訓練

1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1．陪同引導

2．上下樓梯

3．進出電梯

4．進出房門

第二部分 醫(yī)護人員動線服務中的溝通接待禮儀

第五講：見面前——醫(yī)護服務精英電話溝通禮儀

1．醫(yī)患溝通、咨詢技巧；

2．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4．接聽電話如何應答？

5．撥打電話前的準備

6．打出電話的注意事項和禁忌

7．手機使用禮儀

第六講：見面中——零障礙醫(yī)患溝通，“聊”出更多的溫暖

一、人際溝通三大心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．贊美開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言妥貼撫慰

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1．面部表情

2．目光接觸

3．身體語言

4．人際距離

5．語音語調(diào)

第七講：讓你的金牌醫(yī)護服務接待禮儀價值百萬

1．如何通過目光關注贏得患者的心？

2．如何介紹患者與主治醫(yī)生相識？

3．如何引領顧客參觀醫(yī)院各項設施？

4．奉茶斟水禮儀

5．洽談座次、出行座次

6．乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7．點頭禮、鞠躬禮

第八講：動線管理——服務體驗是核心競爭力

1．周到細心的接待禮儀

2．細致精心的服務禮儀

3．專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀

4．不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

5．充分了解患者心理，及時疏導安慰

6．耐心妥善，應對處理醫(yī)患糾紛

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質(zhì)

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經(jīng)理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產(chǎn)品及銷售課程設計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內(nèi)訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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