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【課程對象】：

銀行新入職員工

【教學手段】：

案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴

【課程大綱】：

第一模塊 服務禮儀規范

一、職業形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低

4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容

二、舉止禮儀

1.站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

2.坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3.走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

4.蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

5.手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

三、親和力訓練

1.目光禮儀三角區

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務的重要性及微笑訓練

四、銀行服務人員通用基本禮儀規范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導禮儀

6.進出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

五、銀行窗口服務六流程

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導、善推薦

5.成交：巧締結、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

六、柜面服務基本禮儀

1.請客戶簽名禮儀

2.請客戶出示證件禮儀

3.請客戶重新填寫憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶短鈔溝通禮儀

7.遇客戶假幣溝通禮儀

8.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

9.遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

七、大堂服務接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢

4.指導取號

5.指導填單

6.指導使用ATM機禮儀

7.指導使用自助終端禮儀

8. 派發銀行宣傳單張禮儀

9.產品營銷的禮儀

10.與客戶溝通禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業務

短片觀看及案例分析：

**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第二模塊 服務溝通技巧

一、銀行服務用語規范訓練

1.銀行職員語言規范意識培養

2.銀行工作日常用語實戰訓練

二、銀行柜臺高效服務溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、三明治

4.分析對方的核心需求、深入對方情境

5.高效提問技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶抱怨投訴心理分析

2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式

3.客戶抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶期望值禮儀

5.服務補救的流程、方法

第三模塊：職業規劃與職業心態

1.角色轉換

（1）從校園走向社會的角色轉換認知

（2）如何盡快融入你的團隊

（3）成為成熟職業人的關鍵要素

2.職業心態與職業精神

（1）達成職業目標五大方法

（2）職場新人所需具備的六“心

3.緩解壓力與情緒調整技巧

（1）化解壓力的心理療法

（2）自我壓力化解與情緒調整八大技巧

（3）團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

（4）自我評價與期望值調整

（5）情商提升訓練

第四模塊 團隊配合技巧

1.性格分析

（1）四種性格的特點描述

（2）與不同性格同事配合技巧

2.團隊成員相處及工作配合技巧

第五模塊 高效工作及時間管理

1.高效工作法則

2.時間管理技巧

（1）時間管理的四象限法則

（2）時間管理的原則

（3）時間管理的統籌方法

（4）活用現代辦公工具

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師

日本早稻田大學 公派留學

北京外國語大學 碩士學位

北京市屬高校 教師

全國總工會 高級培訓講師

中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師

美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師

教育部高校教師 資格認證

環球風尚聯盟 簽約講師

中華禮儀培訓網 高級禮儀講師

北京市公益校園講師團 導師級講師

中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項目——北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：

路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務禮儀》

《標準政務禮儀》

《商務禮儀與職業形象塑造》

《高速公路收費服務禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務禮儀》

《醫護禮儀與有效溝通》

《標準化物業禮儀》

《前臺接待禮儀》

《商務禮儀與職業素養提升》

《首飾也挑人——職場飾品搭配》

培訓特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。

1.實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。

2.標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。

3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關村科技園 鏈家地產 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監督協會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業 北京萬邦達環保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價

?路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團 培訓 總經理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！

——北京某高端診所 金總

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