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【課程介紹】

本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬企業，每個企業由4-6人組成，分別扮演總經理、市場總監、財務總監、運營總監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期銀行經營的全過程。通過模擬使學員在服務運營管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財務管理等方面學會整合和實踐應用。

課程以游戲、親身體驗的形式使學員全程參與式學習，為學員提供了一個輕松的學習環境，增加了課程學習的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動性，使學員在游戲中學習企業服務營銷的相關知識。

【本沙盤課程的特點】

1.由冠軍團隊打造：GMC（國際企業管理挑戰賽）中國區冠軍、國際第六名團隊，管理學博士后、教授，世界500強服務類企業高管聯手研發；

2.高仿真與競技趣味性相結合：經營環境與管理流程高仿真，針對服務行業特征，特別打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性；

3.獨有的教師點評工具：經營結果數據一目了然，教師分析有理有據；

4.獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要素，培養全面分析解決問題的能力。

【課程所需資源】

本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網絡。

【課程價值】

※ 加強學員對企業全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待企業的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；

※ 模擬企業討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習企業管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；

※ 激發學員自身對于服務行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升企業業績；

※ 高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識，使學員全身心地投入到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。

【培訓對象】

經理人及管理人員；儲備干部；

【培訓大綱】

第一講 服務營銷沙盤模擬準備

一、沙盤架構介紹

二、沙盤規則詳介

三、沙盤模擬企業（團隊）組建

四、模擬企業戰略制定

第二講 服務營銷沙盤模擬實戰

模擬企業服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經營第一期

各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

市場調研、定位選址、有形展示

1.運營服務企業的“天龍八步”第一步：SWOT分析→制定STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位）戰略

1）SWOT分析小工具

2）STP戰略制定

△討論與分享

根據企業背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬企業成員可以把自己對企業未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定企業的未來發展方向。

特別提示：企業戰略的制定對于企業未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。

二、模擬經營第二期

各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷

1.顧客是如何來評價服務質量的

2.如何取悅消費者,設定服務產品框架

3.如何處理顧客沖突和服務補救

1）服務失誤及補救的影響

2）顧客對服務失誤的反映

3）顧客的補救期望

4）服務補救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作中，在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬經營第三期

各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

內部營銷管理：員工關系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？

四、模擬經營第四期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率

1.整合服務營銷傳播

2.服務傳播的關鍵

3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略

△討論與分享

五、模擬經營第五期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

△講師評點及知識點講解：

營銷管理

1.產品組合

2.價格管理

3.渠道管理

4.促銷

△討論與分享

六、模擬經營第六期

各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享

△講師評點及知識點講解：

看懂財務報表

1.財務報表概述；

2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用

3.銀行完善的財務管理體系。

4.正確解讀財務報表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財務風險的關系？

△案例分析

某企業現金斷流裂導致破產解析

七、模擬經營第七—八期

各模擬企業根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。

△講師評點及知識點講解：

仿真經營總結

1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者

2．一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性

△討論與分享

本組在整體模擬運營中的表現

特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學，機構采購課程時，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數），需另外給沙盤研發者再支付每個端口400元（每組可使用一個端口）的沙盤使用費。

任老師

?高級工程師

?國家認證 高級體驗式培訓導師

?國家認證 沙盤模擬培訓師

?中電聯電力行業2004年度秀講師獲獎者

?2014年度華譽獎百強講師獲獎者

?015年明德杯好講師百強獲獎者

【主要經歷】

任職于大型電力央企人力資源、培訓主管30年，具有企業管理理論與豐富的實戰經驗；擅長企業員工素質提升訓練；講課歷史自企業內訓專業基礎課程、專業課、管理基礎課、班組長管理課、大學本科生實踐課、沙盤模擬等課程起，30年未間斷；2004年起從事體驗式培訓，成功為多家大中型企事業單位及社會團體主訓過近600場次體驗式訓練，2011年起從事沙盤模擬教學，已累計培訓300多場次。

【培訓風格】

課堂語言幽默風趣、案例新穎實用；課程以體驗式培訓為主導：具有互動性、實戰性、競爭性、綜合性、針對性等特點；學員培訓后，能夠指導實際工作，落地性強。

【培訓特點】

?互動體驗式培訓特色：課程中間運用了游戲體驗、視頻學習、角色扮演、案例分析等多種互動式教學方式，寓教于樂，讓學員感受到“培訓不再是痛苦的折磨，而是心靈的新體驗”。

?培訓內容分類、分層：課程根據授課學員的特點，進行課程內容的調整，使其更有針對性，以使培訓效果更加完美。不以一門課程針對所有的學員，根據不同崗位的學員，采用不同的課程內容、課程結構、針對性強。

?培訓方式采用“受之以魚，不如授之以漁”：在培訓的過程中，不僅講解知識和案例，還為學員講解解決問題的方法和工具，使學員在培訓后，能夠用工具和方法解決工作中的實際問題，真正體現培訓的價值。

【核心課程】

1.企業全面經營管理沙盤模擬

2.企業戰略管理沙盤模擬

3.企業決策經營沙盤模擬

4.非財務經理財務管理知識沙盤模擬

5.贏在執行力沙盤模擬

6.高效團隊構建與溝通執行力提升沙盤模擬

7.時間與高效會議管理

8.班組長能力提升沙盤模擬

9.卓越班組建設與班組長勝任能力提升

10.時間管理

11.高效團隊建設與管理沙盤模擬

12.體驗式培訓之《沙漠掘金》沙盤模擬

13.高效團隊建設與管理

14.服務類型企業運營管理沙盤模擬

15.銀行業運營管理沙盤模擬

16.通信業運營管理沙盤模擬

【部分培訓客戶】

電力：國家電網寧夏電力公司、國家電網湖南電力公司、華能大壩發電廠、華電中寧發電廠、國電英力特寧東公司、國網寧夏吳忠供電局、吳忠農電公司、國網寧夏石嘴山供電局、寧夏電力通信公司、國電大武口發電廠、國電大同二電廠、國電內蒙古東勝電廠、內蒙古鄂爾多斯電業局、國電石嘴山電廠、南方電網廣西合浦供電公司、國電中國石化寧夏能源化工有限公司、中國鋁業寧夏能源集團（風電、太陽能、火電）、保利協鑫能源控股有限公司（電力）、國網遼寧鐵嶺供電公司、上海吳涇第二發電公司、南方電網云南師宗供電公司、中電投黃河水電公司、國網安徽宿州供電公司、國電中石化寧夏能源化工有限公司、南方電網貴州畢節郊區供電局、廣東粵電集團公司、國華能源投資有限公司、甘肅科源電力集團公司、甘肅小三峽發電公司、安徽馬鞍山發電公司、大唐洛陽首陽山發電公司、國家電網河南登封供電公司

銀行：中國人民銀行石嘴山分行、中國銀行石嘴山分行、石嘴山銀行、黃河銀行石嘴山分行、吳忠村鎮銀行、河南三門峽銀行、中國工商銀行深圳分行、四川省農村信用社、中國銀行蘇州分行

煤炭：神華寧夏煤業集團培訓中心、中鋁寧夏能源集團公司煤業公司

化工：中石化寧夏能源化工有限公司

政府：石嘴山市教育體育局、石嘴山市監察局、大武口區財政局、石嘴山市地方稅務局、石嘴山市電視臺、石嘴山市第二人民醫院、石嘴山煙草公司

制造業及其他：東方有色集團公司、中國鐵路北京物資總公司、珠海經濟特區紅塔仁恒紙業有限公司、新疆國投羅鉀哈密物業有限責任公司、廣東饒平宏博工貿實業公司、華潤物業南寧分公司、北京清大教育集團、河南蒙太奇教育機構、浙江正泰電器、廣東東莞建暉紙業有限公司（港資）

通信：廣東電信公司、廣東移動公司、成都移動工程公司、聯通石嘴山公司、寧夏電力通信公司

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