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【課程介紹】

本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬服務(wù)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的全過程。

通過模擬使學(xué)員在服務(wù)運(yùn)營管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)營銷、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)資源整合和實(shí)踐應(yīng)用。

課程以游戲、親身體驗(yàn)的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動(dòng)性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)企業(yè)運(yùn)營管理的相關(guān)知識(shí)。

【本沙盤課程的特點(diǎn)】

1.由冠軍團(tuán)隊(duì)打造：GMC（國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國區(qū)冠軍、國際第六名團(tuán)隊(duì)，管理學(xué)博士后、教授，世界500強(qiáng)服務(wù)類企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)；

2.高仿真與競技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營環(huán)境與管理流程高仿真，針對(duì)培訓(xùn)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競技性和趣味性；

3.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具：經(jīng)營結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；

4.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析和解決問題的能力。

【課程所需資源】

本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。

【課程價(jià)值】

※ 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)企業(yè)全面運(yùn)營特性的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待企業(yè)的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)；

※ 模擬企業(yè)討論時(shí)，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門的不同需求，為實(shí)際工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從企業(yè)選址、人力資源管理、營銷、服務(wù)運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過模擬經(jīng)營深入淺出的學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合；

※ 激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于服務(wù)行業(yè)運(yùn)營的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)績；

※ 高仿真性、高競技性可以讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識(shí)、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

【培訓(xùn)對(duì)象】

經(jīng)理層及管理人員；儲(chǔ)備干部；

【培訓(xùn)大綱】

第一講 沙盤模擬準(zhǔn)備

一、沙盤架構(gòu)介紹

二、沙盤規(guī)則詳介

三、沙盤模擬企業(yè)（團(tuán)隊(duì)）組建

1.進(jìn)行性格測試

2.根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位

四、模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定

第二講 沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)

模擬企業(yè)運(yùn)營管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營第一期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

市場調(diào)研、定位選址、有形展示

1.運(yùn)營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT分析→制定STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位）戰(zhàn)略

1）SWOT分析小工具

2）STP戰(zhàn)略制定

△討論與分享

根據(jù)企業(yè)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬企業(yè)成員可以把自己對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定企業(yè)的未來發(fā)展方向。

特別提示：企業(yè)戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬經(jīng)營第二期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷

1.顧客是如何來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救

1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補(bǔ)救期望

4）服務(wù)補(bǔ)救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？

三、模擬經(jīng)營第三期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系

1.如何成就滿意的員工？

2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛去感動(dòng)員工？

四、模擬經(jīng)營第四期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

服務(wù)運(yùn)營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營銷傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

△討論與分享

五、模擬經(jīng)營第五期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

營銷管理

1.產(chǎn)品組合

2.價(jià)格管理

3.渠道管理

4.促銷

△討論與分享

六、模擬經(jīng)營第六期

各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

看懂財(cái)務(wù)報(bào)表

1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；

2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。

4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？

△案例分析

某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

七、模擬經(jīng)營第七期

各模擬企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

1.團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)

2.團(tuán)隊(duì)沖突管理

八、模擬經(jīng)營第八期

模擬經(jīng)營總結(jié)

1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者

2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性

△討論與分享

本組在整體模擬運(yùn)營中的表現(xiàn)

特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學(xué)，機(jī)構(gòu)采購課程時(shí)，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數(shù)），需另外給沙盤研發(fā)者再支付每個(gè)帳號(hào)400元（每組可使用一個(gè)帳號(hào)）的沙盤使用維護(hù)費(fèi)。

任老師

?高級(jí)工程師

?國家認(rèn)證 高級(jí)體驗(yàn)式培訓(xùn)導(dǎo)師

?國家認(rèn)證 沙盤模擬培訓(xùn)師

?中電聯(lián)電力行業(yè)2004年度秀講師獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

?2014年度華譽(yù)獎(jiǎng)百強(qiáng)講師獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

?015年明德杯好講師百強(qiáng)獲獎(jiǎng)?wù)?/p>

【主要經(jīng)歷】

任職于大型電力央企人力資源、培訓(xùn)主管30年，具有企業(yè)管理理論與豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；擅長企業(yè)員工素質(zhì)提升訓(xùn)練；講課歷史自企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)課、管理基礎(chǔ)課、班組長管理課、大學(xué)本科生實(shí)踐課、沙盤模擬等課程起，30年未間斷；2004年起從事體驗(yàn)式培訓(xùn)，成功為多家大中型企事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體主訓(xùn)過近600場次體驗(yàn)式訓(xùn)練，2011年起從事沙盤模擬教學(xué)，已累計(jì)培訓(xùn)300多場次。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

課堂語言幽默風(fēng)趣、案例新穎實(shí)用；課程以體驗(yàn)式培訓(xùn)為主導(dǎo)：具有互動(dòng)性、實(shí)戰(zhàn)性、競爭性、綜合性、針對(duì)性等特點(diǎn)；學(xué)員培訓(xùn)后，能夠指導(dǎo)實(shí)際工作，落地性強(qiáng)。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

?互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)特色：課程中間運(yùn)用了游戲體驗(yàn)、視頻學(xué)習(xí)、角色扮演、案例分析等多種互動(dòng)式教學(xué)方式，寓教于樂，讓學(xué)員感受到“培訓(xùn)不再是痛苦的折磨，而是心靈的新體驗(yàn)”。

?培訓(xùn)內(nèi)容分類、分層：課程根據(jù)授課學(xué)員的特點(diǎn)，進(jìn)行課程內(nèi)容的調(diào)整，使其更有針對(duì)性，以使培訓(xùn)效果更加完美。不以一門課程針對(duì)所有的學(xué)員，根據(jù)不同崗位的學(xué)員，采用不同的課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)、針對(duì)性強(qiáng)。

?培訓(xùn)方式采用“受之以魚，不如授之以漁”：在培訓(xùn)的過程中，不僅講解知識(shí)和案例，還為學(xué)員講解解決問題的方法和工具，使學(xué)員在培訓(xùn)后，能夠用工具和方法解決工作中的實(shí)際問題，真正體現(xiàn)培訓(xùn)的價(jià)值。

【核心課程】

1.企業(yè)全面經(jīng)營管理沙盤模擬

2.企業(yè)戰(zhàn)略管理沙盤模擬

3.企業(yè)決策經(jīng)營沙盤模擬

4.非財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)管理知識(shí)沙盤模擬

5.贏在執(zhí)行力沙盤模擬

6.高效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與溝通執(zhí)行力提升沙盤模擬

7.時(shí)間與高效會(huì)議管理

8.班組長能力提升沙盤模擬

9.卓越班組建設(shè)與班組長勝任能力提升

10.時(shí)間管理

11.高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理沙盤模擬

12.體驗(yàn)式培訓(xùn)之《沙漠掘金》沙盤模擬

13.高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

14.服務(wù)類型企業(yè)運(yùn)營管理沙盤模擬

15.銀行業(yè)運(yùn)營管理沙盤模擬

16.通信業(yè)運(yùn)營管理沙盤模擬

【部分培訓(xùn)客戶】

電力：國家電網(wǎng)寧夏電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、華能大壩發(fā)電廠、華電中寧發(fā)電廠、國電英力特寧東公司、國網(wǎng)寧夏吳忠供電局、吳忠農(nóng)電公司、國網(wǎng)寧夏石嘴山供電局、寧夏電力通信公司、國電大武口發(fā)電廠、國電大同二電廠、國電內(nèi)蒙古東勝電廠、內(nèi)蒙古鄂爾多斯電業(yè)局、國電石嘴山電廠、南方電網(wǎng)廣西合浦供電公司、國電中國石化寧夏能源化工有限公司、中國鋁業(yè)寧夏能源集團(tuán)（風(fēng)電、太陽能、火電）、保利協(xié)鑫能源控股有限公司（電力）、國網(wǎng)遼寧鐵嶺供電公司、上海吳涇第二發(fā)電公司、南方電網(wǎng)云南師宗供電公司、中電投黃河水電公司、國網(wǎng)安徽宿州供電公司、國電中石化寧夏能源化工有限公司、南方電網(wǎng)貴州畢節(jié)郊區(qū)供電局、廣東粵電集團(tuán)公司、國華能源投資有限公司、甘肅科源電力集團(tuán)公司、甘肅小三峽發(fā)電公司、安徽馬鞍山發(fā)電公司、大唐洛陽首陽山發(fā)電公司、國家電網(wǎng)河南登封供電公司

銀行：中國人民銀行石嘴山分行、中國銀行石嘴山分行、石嘴山銀行、黃河銀行石嘴山分行、吳忠村鎮(zhèn)銀行、河南三門峽銀行、中國工商銀行深圳分行、四川省農(nóng)村信用社、中國銀行蘇州分行

煤炭：神華寧夏煤業(yè)集團(tuán)培訓(xùn)中心、中鋁寧夏能源集團(tuán)公司煤業(yè)公司

化工：中石化寧夏能源化工有限公司

政府：石嘴山市教育體育局、石嘴山市監(jiān)察局、大武口區(qū)財(cái)政局、石嘴山市地方稅務(wù)局、石嘴山市電視臺(tái)、石嘴山市第二人民醫(yī)院、石嘴山煙草公司

制造業(yè)及其他：東方有色集團(tuán)公司、中國鐵路北京物資總公司、珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)紅塔仁恒紙業(yè)有限公司、新疆國投羅鉀哈密物業(yè)有限責(zé)任公司、廣東饒平宏博工貿(mào)實(shí)業(yè)公司、華潤物業(yè)南寧分公司、北京清大教育集團(tuán)、河南蒙太奇教育機(jī)構(gòu)、浙江正泰電器、廣東東莞建暉紙業(yè)有限公司（港資）

通信：廣東電信公司、廣東移動(dòng)公司、成都移動(dòng)工程公司、聯(lián)通石嘴山公司、寧夏電力通信公司

我要預(yù)訂

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