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【課程背景】

醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。

現代醫(yī)患糾紛中，據調查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務就是營銷。”醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

【課程收益】

提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力

樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務形象

掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀

提升參訓人員整體職業(yè)素質，打造行業(yè)之美好形象

獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

【課程對象】

醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

【課程方式】

課堂講授＋頭腦風暴＋學員互動＋游戲活動＋案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一講：傳承患者至上的服務理念

一、患者需要怎樣的醫(yī)療服務

1. 醫(yī)療服務與其他行業(yè)服務的顯著不同

討論互動：患者期待中的醫(yī)療服務是什么樣子的

案例解析：梅奧診所的藝術環(huán)境

2.患者需要“醫(yī)者仁心”式的服務

二、樹立服務意識弘揚醫(yī)德精神

1.恪守真誠與正直的醫(yī)務道德規(guī)范

2.醫(yī)護精英的心態(tài)修煉

3.醫(yī)護精英的應具備良好工作態(tài)度

4.注重人文關懷

案例解析：肝膽之父吳孟超

三、如何提高患者的就醫(yī)體驗

1.追求服務與非盈利的理想

2.人性化的醫(yī)療環(huán)境

3.人性化的醫(yī)患關系

4.人性化的醫(yī)療服務

案例解析：某醫(yī)院慶祝住院人數突破40000人次的橫幅

第二講：醫(yī)護人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關于職業(yè)形象的認知

2.影響第一印象的三個關鍵數字

二、透過儀容展現專業(yè)度與高級感

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2.醫(yī)護精英妝容的要求與技巧

3.儀容的其它注意事項及禁忌

三、透過儀表展現品位與修養(yǎng)

1.醫(yī)護精英職場著裝TPOR原則

2.醫(yī)護人員工作中的穿著標準

3.醫(yī)務人員女士職業(yè)套裝穿著標準

1）醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

4.醫(yī)務人員國際西裝著裝秘籍

1 )西裝的國際穿著標準

2）襯衫的穿著細節(jié)

3）領帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

案例解析：奧巴馬的西裝風采

第三講：醫(yī)護精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造

一、行醫(yī)是愛的藝術

1.醫(yī)護精英的“工程家”身份

2.醫(yī)護精英的“藝術家”身份

二、醫(yī)護精英的表情時刻被解讀

1.醫(yī)護服務中的“表情控制”與“表情管理”

2.不讓患者畏懼的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離的關系

實操演練：靈動的眼神訓練

3.微笑也是一種軟實力

案例解析：被臨時換掉的手術醫(yī)生

1）微笑的作用

2）微笑的時機

3）患者“會心微笑”與“表面微笑”的心理暗示

實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練

三、醫(yī)護人員的儀態(tài)訓練

1. 男女醫(yī)護精英的三種標準站姿

1）站姿中的氣場及行為背后的心理學解析

圖片解析：軍人與保安的站姿

2）標準站姿的訓練

a夾紙站立法

b頂書站立法

c十一點靠墻站立法

實操演練：學員分小組實操演練

2. 男女醫(yī)護精英標準坐姿

1）坐姿中的氣場及行為背后的心理學解析

2）標準坐姿的訓練

a女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式

b男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學員分小組實操演練

3. 標準蹲姿、走姿訓練

1）走姿中的性格解讀

2）男女醫(yī)護精英走姿、蹲姿訓練

實操演練：學員分小組實操演練

4. 手上語言——標準手勢訓練

1）手勢中的風水學

2）醫(yī)護服務場景中常用的幾種手勢規(guī)范

圖片解析：日常工作中常見的錯誤手勢

實操演練：學員分小組實操演練

5. 美的姿態(tài)——鞠躬禮儀

1）鞠躬禮儀的含義起源

2）鞠躬禮儀的場合

a30°鞠躬禮儀的注意事項

b45°鞠躬禮儀的注意事項

c90°鞠躬禮儀的注意事項

圖片解析：跨越百年的鞠躬

實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導

第四講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患現狀分析及溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通的重要性

1）從醫(yī)療角度看溝通重要性

2）從職業(yè)價值實現角度看溝通重要性

二、醫(yī)患溝通中的服務語言規(guī)范

1.醫(yī)護服務中的聲音表情塑造

2.醫(yī)護服務中的用語軟墊式

3.醫(yī)護服務中的語言優(yōu)化技巧

1）優(yōu)化命令式語言

2）優(yōu)化否定式語言

現場練習：優(yōu)化命令語句

4.臨床服務中常用的五種語言

5.醫(yī)護服務中的禁忌語言

三、零障礙的醫(yī)患溝通技巧

1.人際溝通的三大心理技巧

1）首因效應

2）近因效應

3）暈輪效應

2.讓患者易于理解的溝通技巧

1）傾聽患者的技巧

2）指導患者的技巧

3）病情告知的技巧

4）與患者共情的技巧

5）挽回動怒患者信賴的技巧

6）巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧

7）拒絕患者不合理要求的技巧

8）與不同年齡段患者溝通的技巧

四、非語言溝通的技巧

1.非語言溝通的特點

2.非語言溝通的作用

視頻解析：爬過懸崖

3.非語言溝通的方式

視頻解析：讀心神探

1）面部表情

2）眼神

3）微笑

4）身體語言

5）身體接觸

6 ) 聲調

第五講：醫(yī)護精英的優(yōu)質崗位禮儀

一、窗口崗崗位禮儀

1．掛號窗口接待禮儀

2．收費窗口接待禮儀

3．藥房窗口接待禮儀

4．醫(yī)技窗口接待禮儀

二、護士崗位禮儀

案例解析：“超人”護士馬振榮

1.護士崗位的崗前準備與崗中恭候禮儀

2.護士場景工作禮儀

3.護士關愛患者的禮儀

4.護士與醫(yī)生的溝通禮儀

5.護士行為禁忌

三、醫(yī)生崗位禮儀

1.醫(yī)生崗前準備禮儀與恭候禮儀

案例解析：張院士給患者看病的習慣

2.醫(yī)生工作過程中的禮儀

1）十一標準

2）一視同仁

3）區(qū)別對待

4）首診負責制

5）高效服務

案例：看胃病的老大夫

案例解析：醫(yī)生接待初診患者的情景

3.醫(yī)生與患者的交往禮儀

1）開放式提問VS封閉式提問

2）采用患者可以接受的方式說話

3）溝通方式要“五化”

4）不說推脫的話

5）保持底線

視頻解析：醫(yī)生與聾啞孕婦的溝通

4.醫(yī)生與護士的溝通禮儀

5.醫(yī)生崗位中的禮儀禁忌

案例解析：哈爾濱醫(yī)大血案

第六講：醫(yī)護精英、行政后勤五星接待禮儀

一、聽聲識人的電話禮儀

1.電話接打前的四準備

2.撥打電話注意事項

3.接聽電話注意事項

4.微信溝通中的注意事項

二、日常接待禮儀細節(jié)

1.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識

2.握手禮儀——美的一米陽光

3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀

4.規(guī)范引領患者參觀醫(yī)院各項設施

5.奉茶斟水禮儀

6.洽談座次、出行座次禮儀

7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練.

三、日常服務接待中不滿情緒處理范式

1. 表示重視與尊重：一隔離、一坐下、一杯茶

2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應

3. 充分道歉：結果比講道理更重要

4. 收集信息：了解問題所在

5. 再次征求對方意見：權限之內提出解決方案

6. 跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與粉絲

第七講：復盤總結

孫老師

服務禮儀孫菡

【專業(yè)資質】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認證資深禮儀講師

教育部CAEA認證禮儀講師

國家認證企業(yè)高級培訓講師

全球上合峰會志愿者禮儀培訓師

中國禮儀論壇 禮儀導師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導師

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理

【從業(yè)經歷】

世界500強香格里拉酒店集團培訓經理；曾任上市公司步步高集團分銷商培訓總監(jiān)；曾任全國大型連鎖服務業(yè)彤德萊餐飲集團商學院高級講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓13年，培訓場次1000+場培訓會，培訓學員50000+，課程好評反饋率達99%以上。

【擅長領域】

商務禮儀培訓、服務效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點】

實戰(zhàn)性強：將多年企業(yè)實戰(zhàn)培訓經驗融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強。

知性表達：現場掌控力強，極具講臺魅力，對參訓學員有高度吸引力與影響力，推動課程講授后的實際落地。

互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景。

呈現方式：課堂將理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務禮儀 運用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實用商務禮儀》 《銀行服務提升與禮儀賦能培訓》

《五星級餐飲服務禮儀》 《醫(yī)護服務禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項目：

服務禮儀咨詢（培訓+咨詢+服務禮儀手冊定制+服務手冊導入）

素養(yǎng)類：

《成功打造服務型團隊》 《全方位的員工職業(yè)化訓練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設銀行《銀行服務禮儀》6期

中國農業(yè)銀行《銀行服務禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務禮儀》4期

明珠地產《高端商務禮儀》2期

光谷集團《優(yōu)質服務禮儀》8期

紅樹林集團《優(yōu)質服務禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質服務禮儀》2期

山海天集團《優(yōu)質服務禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務禮儀》6期

中國石化集團《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團《商務禮儀》3期

【部分培訓客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、建設銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農村商業(yè)銀行、濱州農村商業(yè)銀行……

地產業(yè)：天一投資置業(yè)、中南地產、華商地產、融創(chuàng)地產、融基置業(yè)、三盛地產、光谷置業(yè)、東方明珠地產、萬科地產、弘潤地產……

醫(yī)療機構:IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機構、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團、如家集團、澳門豆撈餐飲集團、光谷酒店集團、軒煬餐飲集團、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務局、青島科技大學、愛寶貝辣媽學院、厲艷藝術辣媽學院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設計院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿集團、北船重工、東旺食品、智聯招聘、國風藥業(yè)、橡膠谷集團、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺人資協會、山東上河商貿、山東智元獵頭、龍源集團、煙建集團、益生股份……

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