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【課程介紹】

溝通是一個永恒的話題，不論是在日常生活中還是在日程工作中，都需要“溝通”。同時，在績效管理的各個階段都需要很好的溝通才能幫助員工達成績效，才能提升自己部門的績效。本課程采用理論+體驗+工具方法的教學方式，把溝通進行了系統的分解與整合，重點研討了溝通的需要自我認知，需要掌握溝通的基礎方法（傾聽、發問、區分、回應、傳達），以及一些有效的溝通工具。避免學員在學習過程中在理論中打轉，沒有抓手。

【課程收益】

系統的認知溝通，是我們進行有效工作的前提，也是一個經理人的基本素質，通過本課的分享，您可以有以下收益：

從心理學勝認知溝通的基本原理，以及溝通的基本要求。

學會溝通的幾個基本技能：傾聽、發問、區分、回應、傳達。

上下級溝通的一般技巧

績效面談在各個時機的不同的方法

跨部門溝通的技巧

與客戶溝通的基本方法

處理客戶投訴的方法

性格特征與溝通的關系

【教學方式】

理論的梳理幫助建立基本的思維邏輯，案例的分析讓幫你理解如何做，練習題可以使你掌握方法，情景模擬使你會操作。

【適合學員】

企業中高層管理者、HR人員

【課程大綱】

PART 01 認識溝通——溝通要從自我認知開始

1、喬哈里溝通視窗

公開象限

隱私象限

盲點象限

潛能象限

擴大自己的公開象限才能贏得溝通更多機會性

如何擴大自己的公開象限

如何運用喬哈里溝通視窗

2、推理階梯

推理階梯的作用

如何運用推理階梯，避免沒有必要的推理和假設

3、溝通的注意事項

單項溝通轉變為雙向溝通

模擬演練

PART 02 溝通的基本技能

1、溝通的基本技能包含：傾聽、發問、區分、回應、傳達

2、傾聽

體驗傾聽

傾聽聽什么

如何傾聽（專注式、反應式、用身體傾聽、用表情傾聽……）

各種傾聽練習

3、發問：收集信息的重要方式

為什么要發問

發問與說服有什么區別

如何發問：開放性問題、封閉性問題、資源問題、挖掘問題、轉折問題

發問練習

4、區分

為什么要區分信息

區分什么：盲點和障礙；演繹和事實；現實與真相；潛能、心態和技能；區分自我

區分練習

5、回應

為什么要回應

回應什么

怎么回應：回應的時機，回應用的語言

6、傳達

傳達體驗：你認為傳達到位了，是真的嗎？

為什么要有效傳達

有效傳達的三個階段

高效傳達的五個技巧：結構化傳達、故事傳達、顧客立場、PNP、使用聽者的語言或經歷

傳達體驗

PART 03 下級對上級的日常溝通

一、如何匯報

1、先匯報結果

2、匯報的邏輯性

二、“選擇題”文化

練習

PART 04 上級對下級的日常溝通

一、建立“香蕉”文化

二、如何聽匯報

•匯報需要注意的事項

•作為上級，如何傾聽匯報

•區分“主觀”和“事實”

•先聽結論

•匯報要點

•匯報練習：分組練習

三、日常如何激勵下屬

1、激勵理論

2、激勵種類：正激勵、負激勵

（一）日常正激勵

1、表揚的目標：使好的行動習慣化

2、如何表揚：

用自己的心情表揚

小事也要表揚

用積極語言表揚

表揚事實

3、表揚注意事項

表揚練習

（二）日常負激勵

1、批評時應該持有的態度

2、如何實施批評：邊聽部下的解釋邊批評

明確理由進行批評

只針對一件事批評

小事也要批評

針對語言、行動批評

3、批評注意事項

批評練習

PART 05 績效溝通

一、績效面談的時機

1、績效計劃階段

2、績效實施中的輔導階段

3、績效評價和反饋階段

二、績效計劃時期的溝通

有效使用TB表

1、TB表是什么

2、TB表的編寫方法

練習

三、績效反饋及面談

1、情景模擬，發現問題

2、績效反饋與溝通步驟

1）準備階段

準備的工作細項

2）績效反饋階段

BIC的使用

員工情緒的預計及對策

3）溝通績效評價結果及相應的商討

GROW溝通

4）執行改進方案并跟進改進

如何編寫改進方案及改進方案

練習：績效溝通

PART 06 跨部門溝通

一、跨部門溝通的問題分析

二、如何對待沖突

三、跨部門溝通的根源問題如何解決

四、跨部門溝通的十個關鍵要點

五、跨部門溝通的五個好習慣

PART 07與客戶溝通

（一）一般步驟

1、事前準備

個人形象準備

目標準備

內容準備：客戶分析、解決方案

2、通過提問確認對方的需求

3、清楚而合適地闡述自己的觀點

4、處理異議

5、達成協議

6、共同實施

（二）對于客戶解決方案宣講溝通實施步驟

（三）客戶日常溝通的實施步驟

PART 08 處理客戶投訴

1、仔細聆聽

2、致歉

3、認同客戶感受

4、復述投訴需求（確認訴求）

5、闡述采取措施

6、表示感謝

PART 09 性格特征與溝通

1、力量型溝通特點

2、完美型溝通特點

3、和平型溝通特點

4、活潑性溝通特點

PART 10 附件：如何開好評審改進會議（根據時間安排進行調整）

1、評審改進會議什么時候開，解決什么問題

2、會議流程

•TOAD模型

•使用頭腦風暴找到問題的原因、影響因素及解決辦法

•如何操作頭腦風暴會

•用力量對比法對有效因素和無效因素進行篩選

•形成解決方案

•使用方案矩陣及力量對比法選擇方案

•形成決策

•制定實施計劃

實戰演練

知識小結

韓老師

【專業資質】

泰國皇家理工大學教授兼博導

大地影院副總裁

凈雅集團人力資源總經理、運營副總裁

陽光喔教育集團副總裁、研發院院長

IBM咨詢（世界三大咨詢公司之一）客戶方咨詢項目經理

馭昂教育 創始人

人力資源領域社會經歷：

中國企事業單位培訓網（人力資源專家庫講師）

國家職業資格全國統一鑒定人力資源師高級考評員

中國人力資源開發研究會注冊高級人力資源管理師CHRP

中國人力資源開發研究會注冊高級人才測評師

河北省信息產業廳人力資源管理協會副會長

河北人力資源開發研究會特聘第二屆理事會專家團專家

【工作經歷】

某大型企業控股公司（集團）人力資源總監兼領導力學員院長、產品集團副總裁、公司總經理

韓老師組建新聯合商學院，親任商學院的院長，通過企業商學院的建設，課程的設計，以及魔鬼訓練營的建設，為企業的人力資源的選拔、任用、提升起到了戰略性的作用。

凈雅集團人力資源總經理，運營副總裁，IBM咨詢（世界三大咨詢公司之一）客戶方咨詢項目經理

搭建國內先進的人力資源管理體系，將人力資源管理進行戰略性的整合，深入研究IBM人力資源管理在中國的運用，幫助國內龍頭企業團建立基于戰略的人力資源管理體系。

【成果展示】：

58同城邀請老師進行多次現場授課，培訓學員包含公司中高層管理人員和大量新入司員工，為公司搭建完整實用的公司核心體系，不論是中高層對各部門的溝通管理，識人用人，還是人資的薪酬體系完善設計，都是韓老師運用自己多年的經驗技巧為公司搭配合適的內容，58同城的人事經理表示：很感謝老師傳授的知識，也幫我們完善了空缺所需的內容，同事們學到了很多實用的技巧，我們的能力得到了大大的提升。

百事可樂針對公司人力資源部門及中高層領導的《金牌面試官--精準面試技巧》，培訓負責人表示老師上課內容干貨滿滿，案例很多，現場學員積極參與，更是學到了很多適合面試技巧，對這次的培訓十分滿意，期待老師下次再進行多方位的技巧傳授。

【授課特點】：

韓老師授課特點是邏輯性強，從戰略高端定位人力資源管理，在課程中帶領學員從自己的工作實際來分析、研究、及討論，層層深入，由宏觀到微觀，解決實際問題并進行前期調查，課中征詢反饋，課后跟蹤回訪。使其能與學員很好的交流，建立良好的關系，得到眾多企業及學員的認可和好評。

【授課風格】：

巧妙地融合中、西方管理文化，將理論、實踐相結合，并配有自己在實際管理過程中的案例；針對性的解決國內人力資源管理與企業戰略管理“兩張皮”的現象，邏輯性強，能發現學員的需求心理，有較強的控場和應變能力。

【金牌課程】：

《戰略人力資源管理（建設企業以核心能力與可持續發展為基礎的人力資源體系）

《人力資源管理實務系列課程（人力資源各系統能力）》

《非人力資源的人力資源管理》《TTT系列課程》

《企業大學（商學院、領導力學院）運營》《員工職業發展、大學生職業輔導》

《管理技能系列（MTP，管理者的思維，管理者八大管理技能）》

《職業化素養系列課程（職業心態、職業形象、職業化行為、職業技能）》

【服務客戶】：

中國移動通信、凈雅餐飲集團、新聯合投資集團、浙江浙能天然氣、杭州電力、雙鴨山農商行、浦發銀行、上海研究院、華泰汽車集團、陽光喔培訓、浪騰軟件、新日電動車、百事飲品、58同城、成都建工集團等。

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