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課程大綱：

第一講．銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析

1．洞察銀行自身的聲譽風險與輿情危機的場景

2．網絡時代聲譽風險與輿情危機的特性及對策

3．銀行的聲譽風險與輿情危機的演變發展周期

4．聲譽風險管理與輿情公關是持續經營的關鍵

選擇以下部分案例分析：

某銀行營業廳突發大火引發危機與輿情。

某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。

某銀行的合作方發生危機引發自身擠兌風波。

某銀行股價閃崩后危機發酵：有網點擠兌。

某銀行被傳財務危機謠言遭“擠兌”。

某銀行遭遇一網友傳播的“破產”謠言。

客戶在某銀行投資的產品虧損，資金受到損失，聚集營業大廳發泄不滿。

客戶不滿某銀行網點人員服務態度，要求轉走全部存款。

客戶個人信息遭泄露，在某銀行營業網點/網絡平臺發泄不滿。

第二講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的具體要求

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

選擇以下部分案例分析：

某銀行網點柜員大病保險繳納失誤遭公眾投訴。

某手機銀行app升級引糾紛。

環衛工某銀行營業廳討水喝遭拒事件引發輿情。

某銀行網點不為客戶提供廁所引發投訴。

第三講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的實操內容

1．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的六項實務

2．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的四個原則

3．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的黃金準則

4．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關中五大背景

選擇以下部分案例分析：

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？

老人猝死某銀行營業廳事件。

94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社保卡！

某銀行網點誤為儲戶多存18000元事件。

第四講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

——銀行與職能部門的關系管理

1．處理好與職能部門關系的重要性

2．要關注主管職能部門的兩個心態

3．呼吁各級職能部門監管應該到位

4．發生危機時銀行應積極政府公關

選擇以下部分案例分析：

某銀行違規放貸事件引發政府監管事件。

某銀行原油寶事件。

第五講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

——銀行與媒體的關系管理

1．要重視全媒體

2．像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．有“鴕鳥思維”行嗎

4．如何主動建立與媒體的良好關系

5．正確對待曝光報道

6．媒體應對與輿情管理的預案

7．傳統媒體的面對面

8．網絡媒體與新媒體的輿情管理

9．回應傳統媒體和網絡媒體的內容

10．與媒體從合作走向雙贏

選擇以下部分案例分析：

某銀行原油寶輿情事件。

媒體炒作“某某銀行逼死員工”。

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？

某銀行卡信息泄露事件引發重大輿情。

第六講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

——銀行與公眾的關系管理

1．聲譽風險與輿情危機發生時，公眾最關心什么

2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強

3．聲譽風險與輿情危機發生時，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導和把握公眾的情緒

選擇以下部分案例分析：

某銀行的一則催款通知引發巨大爭議。

某銀行催款曝光300人詳細信息。

某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。

第七講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰

——銀行與客戶的關系管理

1．聲譽風險與輿情危機發生時，客戶溝通四建議

2．為了預防聲譽風險與輿情危機，要多替客戶考慮

3．如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對性

選擇以下部分案例分析：

某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。

某銀行營業廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發輿情。

某銀行網點算錯賬多給儲戶2500元事件。

第八講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的整體方案

1．銀行成立聲譽風險管理與輿情公關小組

2．銀行對內加強各層級人員之間溝通協調

3．銀行對外展開各個關聯方之間協調溝通

4．引進權威介入聲譽風險管理與輿情公關

5．落地實施聲譽風險管理與輿情公關預案

選擇相關案例進行分析、互動研討

殷老師

中國管理科學研究院危機管理師

亞洲風險與危機管理協會“注冊風險管理師”證書專職危機管理講師

國資委職業經理研究中心特聘危機管理專家

“職業經理（企業危機與風險管理）資質評價與能力測評項目”教材主編

資深危機管理與風險管理專家

入選首本《國際職業培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機時代——場景化危機的解決；大危機時代——危機、轉機、商機；企業危機管理；企業公共關系管理；網絡時代的危機公關和輿情管理；企業危機公關與媒體應對；企業危機公關；輿情管理與媒體應對；突發危機事件的應急管理；政府公共危機管理；企業危機管理與風險防范；企業全面風險管控”等通用管理方面有較強的培訓功底，并形成了實戰、互動、系統、有效的培訓風格。能廣泛地聯系當前的實際情況，根據存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。

殷俊老師資料 2020版本

講師經典課程：

《10個經典危機場景解析，企業的危機、轉機、商機》

《大危機時代——場景化危機的解決》（系統性危機管理）

《大危機時代——危機、轉機、商機》

《電力突發事件應急管理》

《后疫情時代，企業管控危機的16個策略》

《互聯網時代下的危機管理》

《企業內部控制和風險管理》1

《企業危機管理》（兩天 國企 ）

《企業危機公關與媒體應對》

《企業危機管理與危機公關》

《突發危機事件的應急管理》

《網絡時代的危機公關和輿情管理》

《輿情管理與媒體應對》

《政府公共危機管理》

《政府突發事件與公共危機管理》

《重大投訴及危機處理》

講師授課風格：

在培訓過程中，擅于引用經典的思想、豐富的案例、真實的數據、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創造性地提出相應觀點，將培訓的效果發揮到極致！

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