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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：[email protected]

課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。

4、 全面的學習客戶服務的系統知識，提高整體的客戶服務水平和能力。

5、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意識與溝通技巧內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與溝通技巧實戰教學案例，揭示服務意識與溝通技巧的誤區與禁忌，塑造個人和企業專業服務形象。

授課對象：

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一講：優質服務是服務行業的靈魂

一、正確了解客戶和客戶意識

案例分析：

二、為什么要培養客戶意識？

三、什么是優質客戶服務？

案例分析：

四、優質客戶服務從哪兒而來？

1、客戶感知四維度

2、客戶感知vs.客戶期望

3、客戶服務的層次--超越客戶期望（五層級）

互動練習：《你所經歷的優質服務》

第二講：樹立專業的服務形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

1）職場裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）配飾的搭配

4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

1）西裝的選擇

2）襯衫的選擇

3）領帶的選擇和搭配技巧

4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

5）穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面要點

3、完美造型從“頭”開始：服務行業的發型

4. 個人衛生禁忌

三、優雅的服務儀態

1、表情語

微笑訓練

目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密

2、舉止優雅訓練

標準站姿

標準坐姿

行姿訓練

蹲姿訓練

手勢訓練

第三講：客服電話溝通禮儀

一、發音練習

1、專業聲音四要素

2、發音練習--抓住聽眾的心

全體練習：《自我介紹》

二、電話溝通禮儀

1、接聽電話的流程和技巧

2、撥打電話的路程和技巧

3、聆聽的技巧

4、表達的技巧

5、列出電話清單

6、微笑

7、標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等。

情景模擬：《服務人員撥打電話》

第四講：服務現場的禮儀規范

一、服務態度: 待客三聲和禮貌三到

二、見面禮儀: 微笑、點頭、鞠躬

三、介紹時的原則

四、握手禮儀: 誰先伸手？

1、握手的次序和要領

2、握手的禁忌

五、交換名片

六、微信禮儀

情景演練：

七、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀

1、引領服務的前后上下

2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出？

3、各種車型的位次排列

情景演練：《乘車》

八、送客禮儀

九、拜訪禮儀

1、合宜的時間和基本的禮節

2、拜訪前、中、后的注意事項

情景演練：《客戶拜訪公司經理》

第五講：服務中的溝通禮儀

一、積極傾聽

測試：《互動練習》

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

案例分析：

二、同理心

三、贊美法

練習：《相互贊美》

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練：

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法

1、傾聽：發揮同理心積極傾聽

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

情景演練：

第七講：服務人員的情緒管理

一、如何控制自我情緒

二、如何處理工作上的負面情緒

1、憤怒管理的秘訣

2、如何管理壓力

三、遇到挫折，如何自我激勵

1、如何建立樂觀思維

2、心情愉快的服務人員帶來高滿意度的客戶

第八講：整體情景模擬演練

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰中進行演練，最后呈現知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰經驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網

連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農業銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫療類：醫美整形醫院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿類：青島國際外貿公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網 成都區政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產業集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚

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