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課程背景：

質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項(xiàng)金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3個(gè)方面，系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。對(duì)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。

因此，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：

1．通過銀行禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

4．使學(xué)員掌握重要的服務(wù)溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

5．掌握與客戶交談時(shí)的語言藝術(shù)。

授課方式：

五步方式：

第一步：講給學(xué)員聽

第二步：做給學(xué)員看

第三步：請(qǐng)學(xué)員來做

第四步：從旁指導(dǎo)

第五步：給學(xué)員鼓勵(lì)贊美，糾正錯(cuò)誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

課程對(duì)象：

銀行前臺(tái)、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我——銀行服務(wù)禮儀新理念

一、案例鑒賞

1．案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？

2．服務(wù)禮儀的概念重塑

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義

2）服務(wù)禮儀的價(jià)值

3）服務(wù)與禮儀的雙面刃

二、服務(wù)意識(shí)的重新定義

1． 我的工作為客戶帶來什么？

2． 為此我要做些什么？

3. 客戶的感受是怎樣的？

4. 我留下了什么？

現(xiàn)場(chǎng)演練：分組研討，學(xué)員分享。

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1．男士發(fā)型要求

2．男士儀容禁忌

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1．女士儀容禁忌

2．女士職業(yè)妝容技巧

?魅力職場(chǎng)妝容解析

?女士職業(yè)妝容的特點(diǎn)

?女士職業(yè)妝容必備品

?女士職業(yè)妝容上妝步驟

?保持一整天美麗妝容的訣竅

?十分鐘職業(yè)妝容的技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

1．男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2．女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3．服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法

2）絲巾的佩戴技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1．男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3，站姿中面部表情訓(xùn)練

4，站姿體態(tài)訓(xùn)練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1．男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3，坐姿中面部表情訓(xùn)練

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1．男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3．行姿中面部表情訓(xùn)練

四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．蹲姿的注意事項(xiàng)

五、端，拿，遞，送

1，端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2，端拿遞送的注意事項(xiàng)

案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項(xiàng)基本修煉）

一、手勢(shì)禮儀

1．不同手勢(shì)與心理象征

2．手勢(shì)的禮儀規(guī)范

3．常用的服務(wù)手勢(shì)

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1．引領(lǐng)人員方位

2．引領(lǐng)的手勢(shì)及步伐

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1．來有聲，迎

2．離有禮，送

3．學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1．禮貌用語種類

1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

五、微笑禮儀

1．微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

2．筷子訓(xùn)練法

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

第五講：柜面及窗口服務(wù)規(guī)范化七步曲

第一步曲：舉手迎

1.禮儀規(guī)范要點(diǎn)

面帶微笑，目光平視，眼神親切

2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢(shì)

3.禮貌語言范本

“××您好，請(qǐng)坐”

第二步曲：笑相問

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

請(qǐng)字不離口，謝字跟著走

2、禮貌語言范本：

“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您是要……？您還需要……？我可以幫您一并辦理。”

第三步曲：禮貌接

1、 禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

請(qǐng)字不離口，謝字跟著走

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)

3、禮貌語言范本

“ 請(qǐng)出示您的證件和卡片，謝謝您的配合！”

第四步曲：及時(shí)辦

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、雙手接遞的規(guī)范化手勢(shì)

3、禮貌語言范本

“ 您的業(yè)務(wù)辦理……請(qǐng)您稍等……謝謝您的配合！”

第五步曲：巧推薦

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、動(dòng)作要領(lǐng)：

先看客戶，后五指并攏，指尖方向指向臺(tái)卡方向，再看向客戶

2、禮貌語音范本

“不好意思，您的業(yè)務(wù)辦理大概需要*分鐘時(shí)間，這是……您可以……”

第六步曲：提醒遞

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目光平視，眼神親切。

2、接遞手勢(shì)

3、禮貌語言范本

“請(qǐng)您核對(duì)無誤， 在……簽字(單據(jù)文字方正對(duì)客戶)……謝謝您的配合！”

第七步曲：目相送

1、禮儀規(guī)范要點(diǎn)：

面帶微笑，目送客戶直至離柜。

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、禮貌語言范本

“請(qǐng)帶好您的……謝謝光臨！請(qǐng)您慢走！”

陳老師

陳雪梅老師

——高端形象管理和商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

?世界第一大球會(huì)-觀瀾高爾夫球會(huì)會(huì)員部副總

?第十七屆世界模特大賽中國賽區(qū)行政藝術(shù)總監(jiān)

?深圳一級(jí)培訓(xùn)單位：深投教育特約形象禮儀講師

?市府公益項(xiàng)目“百萬市民學(xué)禮儀”連續(xù)三年特聘禮儀導(dǎo)師

?中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)A級(jí)形象管理師

?國際美學(xué)咨詢師

?企業(yè)及個(gè)人形象管理15年

?形象、禮儀相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)10年

【個(gè)人簡介】

陳老師曾為深圳市職業(yè)形象設(shè)計(jì)從業(yè)人員的資格認(rèn)證，制定標(biāo)準(zhǔn)考題，并培訓(xùn)上崗。曾被深投教育集團(tuán)、城市學(xué)院、書城培訓(xùn)三大機(jī)構(gòu)特聘為深圳市文明辦“百萬市民學(xué)禮儀”大型市政府培訓(xùn)項(xiàng)目的形象禮儀老師，普及和帶動(dòng)了深圳禮儀文化的迅速發(fā)展和實(shí)施。為世界第一大球會(huì)觀瀾高爾夫球會(huì)的VIP會(huì)員的品牌形象塑造制定落地和實(shí)施方案，在十年的企業(yè)形象禮儀培訓(xùn)教學(xué)中，使企業(yè)人的形象面貌得到了極大的提升，推動(dòng)了企業(yè)文化的發(fā)展和優(yōu)化。

陳老師部分案例合集

?第十七屆世界模特小姐大賽組委會(huì)-行政藝術(shù)總監(jiān)

?獨(dú)擋行政與藝術(shù)兩份工作，親身參與了國際性選美大賽的全部流程并策劃和參與中國區(qū)賽事模特，總體造型設(shè)計(jì)。

?與書城培訓(xùn)和捷順培訓(xùn)（市屬一級(jí)培訓(xùn)單位）創(chuàng)辦形象設(shè)計(jì)全科班。

?被深圳市職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心，指定制作深圳市形象設(shè)計(jì)專業(yè)職稱考卷和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

?深圳幸福女子學(xué)堂-形象設(shè)計(jì)專業(yè)課程的首席導(dǎo)師,連續(xù)三年獲得最受歡迎課程和最佳導(dǎo)師榮譽(yù)。

?為湖北電視臺(tái)-體育生活頻道主持人，做相關(guān)主持人形象包裝咨詢和指導(dǎo)。

?為富士康集團(tuán)一線企業(yè)員工連續(xù)兩年做細(xì)化崗位的形象管理和商務(wù)禮儀培訓(xùn)。

?為中投控股集團(tuán)（深圳）公司做為期四周的商務(wù)形象和禮儀的咨詢項(xiàng)目，并撰寫制定《商務(wù)形象及禮儀規(guī)范細(xì)則》及獎(jiǎng)罰機(jī)制并配合公司決策層監(jiān)督和執(zhí)行。

?為中國原創(chuàng)音樂人（中國輕音樂學(xué)會(huì)最佳男歌手）鵬程十大歌手：鐘志剛先生（“月亮粑粑”作者）做舞臺(tái)造型全方位形象設(shè)計(jì)。

?為深圳十佳創(chuàng)意項(xiàng)目09劇場(chǎng)《軍哥據(jù)說》整體舞臺(tái)人員造型做設(shè)計(jì)。并著重為軍哥（李學(xué)軍先生：軍哥據(jù)說的靈魂人物）做舞臺(tái)造型全方位造型設(shè)計(jì)。

?為IBM中華區(qū)總代理吳女士，廈門某上市某上市公司老總古總（男士），深圳某高級(jí)律師事務(wù)所紀(jì)總（男士）、名媛鐘女士等企業(yè)高管和社會(huì)精英做個(gè)人形象私塾定制服務(wù)。

【主講課程】

形象管理

《客戶經(jīng)理完勝贏單的職業(yè)化形象解決方案》

《新入職員工形象禮儀落地執(zhí)行方案》

《珠寶營銷-美學(xué)顧問式搭配營銷》

《中高端企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象管理與魅力塑造-男士》

《卓越女性全方位魅力塑造》

商務(wù)禮儀

《服務(wù)到位，賓客至歸的規(guī)范化服務(wù)禮儀》

《情景式實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀和溝通技巧》

《銀行柜面服務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

世界頂級(jí)賽事：第十七屆世界模特小姐大賽；2011年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)；

大型國企：深圳免稅集團(tuán)；深圳海岸城集團(tuán)；廣深珠高速公路有限公司；深圳東部華僑城集團(tuán)；深圳廣田集團(tuán)創(chuàng)維集團(tuán)；深銀聯(lián)集團(tuán)有限公司；中國移動(dòng)深圳分公司等，

其他知名企業(yè)：富士康集團(tuán)、金蝶軟件；華泰證券；戴儷爾珠寶；百泰珠寶；儷橋珠寶；CC卡美珠寶；中信銀行、工商銀行；農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、花旗銀行；中國銀行；深圳文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意園；深圳沃爾核材有限公司（國家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)，上市公司）；香港利豐集團(tuán)；中青島瑞源工程集團(tuán)；青島魯澤集團(tuán)等。

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