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【課程大綱】

第一部分： 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

第一單元 營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)技巧

營(yíng)銷(xiāo)的含義及其發(fā)展 營(yíng)銷(xiāo)技巧之客戶(hù)心理學(xué)分析

銷(xiāo)售分類(lèi)與銷(xiāo)售技巧 （渠道營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、陌拜、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)）

客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二單元 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始

誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? 如何收集客戶(hù)資料

怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) 怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)

第三單元 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的

4大技巧

全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù) 現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用

技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿

第四單元 大客戶(hù)的定義及其發(fā)展

大客戶(hù)界定 80/20原則

大客戶(hù)特征 大客戶(hù)的發(fā)展模型

通過(guò)供應(yīng)商管理?yè)Q位思考大客戶(hù)發(fā)展

第五單元 客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧

客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

第六單元 客戶(hù)差異化關(guān)系管理-深度策略

業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁

第七單元、大客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)技巧

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)四種角色公關(guān) 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的雷區(qū)提示

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)之成交高于一切

電話(huà)銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、陌生拜訪、會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

第八單元、有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧

四種客戶(hù)關(guān)系如何拓展

四大死黨建立的關(guān)鍵

溝通的五個(gè)層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)

與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧 案

例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第二部分： 大客戶(hù)維護(hù)與管理

第九單元 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度

如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失

第十單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意？

如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務(wù)水平？

第十一單元：客戶(hù)資源管理

客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)關(guān)懷 流失管理與客戶(hù)重獲

客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶(hù)異議處理

第十二單元、處理客戶(hù)投訴

何謂客戶(hù)投訴？ 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)

客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？ 如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)

有效處理投訴的技巧 處理電話(huà)抱怨的原則

案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的拿手好戲

第十三單元、提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？

客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 客戶(hù)的流失的原因

客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)

案例分析：客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)IBM的顫動(dòng)

第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān)

第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系?

只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障

客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”

第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧

危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判

危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防

畢老師

?中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)中央云智庫(kù)專(zhuān)家

?歷任中國(guó)糧油食品進(jìn)出口公司遼寧省分公司、大連玉璘企業(yè)集團(tuán)、棒棰島海產(chǎn)有限公司、大連英杰食品有限公司、英聯(lián)摩迪國(guó)際認(rèn)證集團(tuán)市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位

?北京大學(xué)ＥＭＢＡ總裁班特聘教授，大連理工大學(xué)、海洋大學(xué)、東北大學(xué)客座教授

?可全英文授課

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

畢可敏老師具有30多年豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，包括3年高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，12年企業(yè)高管經(jīng)歷，5年私企營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)工作經(jīng)歷和15年管理咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

從事國(guó)際貿(mào)易12年，其中兩年駐在荷蘭法國(guó)。英語(yǔ)熟練，有參加國(guó)際大型展會(huì)的經(jīng)驗(yàn)及與各國(guó)商人交流的經(jīng)歷。

對(duì)企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、品牌管理、企業(yè)文化等方面具有豐富的培訓(xùn)與咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)；不僅具有深厚的理論知識(shí)，而且具備豐富的實(shí)踐操作能力；注重對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的分析和解決、講求實(shí)效性和適用性，對(duì)企業(yè)問(wèn)題的分析和研究準(zhǔn)確到位。

【主講課程】

《國(guó)際采購(gòu)操作和庫(kù)存管理及國(guó)際貿(mào)》

《易風(fēng)險(xiǎn)管理》

《國(guó)際貿(mào)易基礎(chǔ)知識(shí)》

《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》

《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)操作及法律風(fēng)險(xiǎn)防范》

《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)銀行函電》

《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)與中美貿(mào)易摩擦》

《國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制》

《貿(mào)易模式創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)防控》

《曾國(guó)藩拙誠(chéng)智慧與領(lǐng)導(dǎo)力》

《國(guó)學(xué)智慧與創(chuàng)新轉(zhuǎn)型》

《陽(yáng)明心學(xué)與工匠精神》

《多重時(shí)代金融領(lǐng)導(dǎo)力》

《非暴力溝通》

《金融脫媒與商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型》

《客戶(hù)經(jīng)理的修齊治平》

《貿(mào)易融資業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析》

《農(nóng)村金融市場(chǎng)形式分析與對(duì)策》

《銀行精細(xì)化管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)及精細(xì)化管理》

《支行零售主管的綜合管理能》

《忠誠(chéng)與責(zé)任》

《大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)提升》

《宏觀經(jīng)濟(jì)展望與高凈值客戶(hù)理財(cái)》

《金融高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)》

《金融網(wǎng)格化管理與營(yíng)銷(xiāo)》

《網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)盤(pán)活綜合能力提升》

《網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)盤(pán)活綜合能力提升》

《創(chuàng)新管理》

《非暴力溝通》

《工匠精神》

《領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《危機(jī)管理與媒體溝通》

《向解放軍學(xué)習(xí)》

【服務(wù)客戶(hù)】

北大總裁班，大連理工總裁班，東北大學(xué)總裁班；IBM上海銷(xiāo)售中心、上海國(guó)際水產(chǎn)城、中國(guó)銀行山東分行、山東正良食品有限公司、安徽水帝集團(tuán)、大連北良集團(tuán)、大連璐易美貿(mào)易有限公司、大連天正實(shí)業(yè)有限公司；中國(guó)移動(dòng)，國(guó)家電網(wǎng)，沈飛集團(tuán)，沈陽(yáng)地鐵，大連公交集團(tuán)；五大國(guó)有銀行，城商行（大連，吉林，哈爾濱，營(yíng)口等）農(nóng)商行及農(nóng)信社（廣西，黑龍江等）

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