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課程背景：

服務細節表現與操作規范是決定餐飲服務品質的兩項重要指標，直接影響到餐飲店在客戶心中的形象與定位。本課程從員工職業心態、服務必備意識禮儀、服務溝通、投訴處理以及餐飲業務操作等幾個維度講述餐飲服務知識，幫助餐飲從業人員認知服務的利潤價值和操作規范，改善餐飲服務品質，贏得客戶信任和支持，提升餐飲店的銷售業績。

課程收益：

● 優化員工職業心態，提升工作積極性，降低流動率；

● 認知服務可以產生高額利潤，提升員工服務主動性；

● 掌握服務形象和禮儀，改善餐飲店整體企業形象；

● 掌握星級酒店服務細節規范，塑造訓練有素的專業化服務形象；

● 掌握投訴處理原則和步驟，重新提升客戶滿意度；

● 掌握星級酒店餐飲業務操作規范，提升客戶感受和企業口碑。

課程對象：

餐飲服務人員

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享

課程大綱

第一講：以積極的心態開啟職業生涯

一、成為受人歡迎的職場人士

1. 職業生涯發展需要他人幫助

2. 如何贏得他人的提攜和幫助

3. 成為受人歡迎的職場人士

案例分享：他為什么沒有成功？

二、以積極的心態提升自我價值

1. 學會接納和肯定自己

視頻分享：板凳姑娘

2. 借助平臺用心做事

案例分析：認真做事VS用心做事

3. 跨出舒適區就是成長

案例分享：老師自身經歷分享

4. 持續學習提升職場競爭力

典故分享：珍珠與砂礫

5. 坦然接受命積極改變運

視頻分享：深圳拾荒者

三、重新認識我們工作的企業

1. 企業是什么？

2. 我們能從企業得到什么？

四、以職業的心態支持團隊作戰

1. 老板心態合作共贏

游戲互動：體驗合作共贏

2. 學會共情培養團隊意識

視頻分享：導游為什么沒被認可

3. 接受企業合理化安排

典故分享：理想化與合理化

4. 別讓情緒破壞了團隊合作

視頻分享：不同的談話結果

5. 抱怨不如改善

案例分析：從基層到大區總裁

五、學會感恩快樂成長

1. 學會精進，不斷成長

2. 世界因為而改變

圖片分享：注意力等于事實

典故分享：天堂和地獄

第二講：做好服務必須知道的服務知識

一、認識服務的客觀價值

案例導入：你還覺得貴嗎？

1. 服務可以贏得口碑

2. 服務可以贏得市場

3. 服務可以產生高額利潤

4. 服務力---服務經濟時代企業核心競爭力

案例分析：行業標桿的共同特點

二、認識我們的服務產品

1. 服務的特性與市場競爭區域

1）服務的功能性

2）服務的精神性

3）精神性是市場競爭的核心區域

2. 服務產品特點及品質管控點

1）無形性及品質管控點

2）易逝性及品質管控點

3）易質性及品質管控點

4）即時性及品質管控點

3. 服務的層級功能與呈現效果

1）責任層級完成服務功能性

2）關愛層級完成服務精神性

3）專業層級提升服務品質性

視頻分析：兩種不同的服務表現

小組討論：客人需要哪種服務？

三、認識我們服務的客人

1. 客人真正購買的是服務

2. 服務要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發

3. 如何滿足客人的消費心理需求

1）五種感官體驗營造客人消費感覺

2）針對五種感官體驗我們現存的問題

案例分析：一盤紅燒帶魚

圖片分享：工作場景實拍

四、認識工作中的自己

1. 我是企業的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現

4. 我有義務為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識

2）認識服務隱形銷售鏈

3）認識服務利潤鏈

視頻分享：上了央視的新聞

案例分享：為雇主盈利

五、認識我們應該具備的服務意識

1. 服務意識的概念定義

2. 服務意識決定服務效果

3. 服務意識的具體表現方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務禮儀

4）服務效率

5）服務技能

案例分析：一句話損失十多萬

視頻分析：他為什么袖手旁觀

第三講：餐飲服務人員形象和禮儀

一、禮儀在職場中的重要性

電影片段：拍賣會上的尷尬

小組討論：你為什么會這樣形容他

1. 禮儀在生活中的作用

2. 禮儀在服務中的作用

3. 何為禮儀？

二、形象禮儀是我們的第一張名片

電影片段：不同的待遇

照片互動：給他做職業定位

1. 客戶會根據形象為我們做職業定位

1）30秒原理介紹

2）30秒決定客戶對我們的印象

3）第一印象對我們的重要性

2. 良好的形象禮儀令人產生信任

1）美的不同表現形式

2）職業美令人產生信任

3）得體的禮儀體現企業管理嚴謹

3. 形象禮儀的基本規范

1）儀容儀表

2）儀態行為

3）精神狀態

圖片展示：職業風范

討論感悟：你愿意與誰合作？

三、禮儀在服務中的表現形式

1. 服務人員儀容禮儀

1）發部標準

2）面部標準

3）手部標準

4）腳部標準

5）整體衛生

2. 服務人員儀表禮儀

1）工裝穿著禮儀

2）鞋襪穿著禮儀

3）配飾禮儀

4）職場著裝禁忌

3. 管理者西裝穿著規范

1）西裝穿著規范

2）襯衫穿著規范

3）領帶佩戴規范

4）西裝配飾規范

圖片展示：職業風范

示范演練：禮儀細節表現

現場互動：自我檢查

4. 服務人員儀態禮儀

1）站姿禮儀

2）坐姿禮儀

3）行姿禮儀

4）蹲姿禮儀

6）遞姿禮儀

7）手勢禮儀

5. 服務人員精神狀態要求

1）服務人員應具備的精氣神

2）精氣神在服務中管理的作用

圖片分享：精氣神

現場感受：精氣神

四、服務人員職場禮儀禁忌

1. 語言禁忌

2. 行為禁忌

五、服務儀態禮儀訓練

第四講：餐飲服務員最重要的技能---服務溝通

一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

5. 常用問候用語

圖片分享：得體與不得體的微笑

游戲互動：你的感受如何？

二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽

1. 溝通信息傳遞的三要素

1）肢體語言/有聲語言/文字語言

2. 肢體語言讓我們與客人產生了誤解

3. 肢體語言的服務禁忌

4. 讓客人產生歧義的三大因素

1）語音

2）語調

3）語速

5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業

6. 積極傾聽讓客人感受被重視

7. 如何表現積極傾聽

8. 避免不良的傾聽習慣

游戲互動：做檢查

視頻分享：與客服的交談

小組討論：誤解是如何產生的？

三、提升客人滿意度——正確回答問題與預計需求

1. 準備客人常問問題

2. 以專業的方式回答客人問題

3. 回答客人問題避免使用詞匯

4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前

5. 預計需求四步驟

1）目前情況如何

2）與誰有關系

3）不行動會怎樣

4）如何行動

圖片分析：客人的潛在需求

四、營造客人良好記憶點——積極解決問題

1. 客人需要一站式服務

2. 積極負責為客人解決問題

3. 客人往往更在乎我們的態度而非結果

案例分享：

五、服務中常用服務技巧

1. 無法滿足嘗試滿意

2. 客人永遠是對的

3. 態度很重要

案例分析：客人滿意了

第五講：有效處理客戶投訴

一、客戶為什么會產生投訴？

1. 物質需求/環境需求/情感需求

2. 顧客的期望值與容忍區

3. 哪些投訴是可以避免的

案例分析：客戶投訴情景

討論互動：哪些投訴可以避免

二、認識投訴與利潤的關系

1. 客戶是如何失去的？

2. 數據顯示投訴對我們的影響

3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比

4. 處理好投訴會帶來意外收獲

數據分享：投訴與利潤

案例分析：驚喜補救帶來的收獲

三、認識客戶投訴本質和類型

1. 情感的爆發

2. 需要解決的問題

3. 常見投訴表達類型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）質量監督型

案例分析：投訴是如何升級的？

四、處理客戶投訴的原則和步驟

1. 處理投訴的原則

1）不與客戶爭執

2）站在雙方立場考慮

3）避免客戶失望離開

2. 處理投訴的七大步驟

1）認真傾聽

2）誠懇道歉

3）確認問題

4）協商解決

5）跟進解決

6）回訪客戶

7）感謝客戶

講師示范：投訴場景處理

現場互動：學員投訴情景處理

五、處理投訴的實用技巧

1. 善用目光關注了解客戶心理

2. 避免使用激怒性言辭激怒客戶

3. 善用平息性語句安撫客戶情緒

4. 巧借外力化解問題

5. 驚喜補救

案例分析：砸向經理的花盆

第六講：餐飲業務操作知識與流程

一、餐飲服務概述

1. 餐飲工作職能介紹

2. 餐飲從業人員素質要求

3. 餐飲各崗位職責

二、餐飲基本服務技能

1. 托盤服務

2. 擺臺服務

3. 折花服務

4. 酒水服務

5. 菜肴服務

6. 餐中服務

7. 餐后服務

8. 餐飲基本服務技能訓練

三、中餐宴會服務

1. 中餐宴會概述

2. 餐前準備工作

3. 中餐服務流程

4. 中式菜肴知識

5. 中餐服務流程訓練

四、餐廳現場管理

1. 餐飲服務質量管理

2. 餐廳人員管理

3. 餐廳設備用品管理

五、餐飲常見問題處理

1. 案例學習

2. 案例討論

六、課程知識點回顧

張老師

張云老師 高級客戶服務管理專家

10多年凱悅/喜來登服務管理經驗

6年電力行業服務培訓經驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務接待資格證書

國家職業技能鑒定前廳服務類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業培訓師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團子公司 人力資源經理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領域：服務品質管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業心態與素養/職場商務禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務品質提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業高管的高度認可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實戰，而且非常實用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優秀職業培訓師”稱號。

實戰經驗：

■20年高星級酒店工作經歷，張老師歷經接待員、大堂副理、接待部經理、培訓經理、人力資源經理等崗位，從基層到管理，在服務理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨特見解，→ 擔任前廳部接待期間，善于結合客人特點匹配相應產品，挖掘客戶潛在需求進行二次營銷，在為客人提供更貼切服務同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務和禮儀規范和自身良好表現，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務，零失誤，受到領導的高度認可，被評委“喜來登優秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優秀管理者”、“總經理特別嘉獎”和“省級先進工作者”稱號。

■10多年專職培訓工作經歷，張老師從事企業培訓10多年時間，認真灌輸員工職場必備服務知識和禮儀常識，有效提升企業的服務品質和社會形象。因其務實的課程編排和真誠的經驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機構主動尋求與老師合作在全省范圍內進行職業素養、職場禮儀、服務知識培訓，至今合作十多年。

■6年電力行業培訓服務經驗，在陜西省地方電力集團子公司期間，為集團內各地市縣電力賓館、電力營業廳講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，灌輸員工服務知識和技能，有效改善和提升營業廳的服務呈現效果，為集團榮獲“省級先進文明單位”奠定基礎，并被評為年度集團“管理創新”二等獎。在內蒙烏海電業局講授《服務品質提升訓練營》課程，老師采用互動教學模式、從產品生產、管控角度引導學員認知服務理念、知識和技能，此次課程被領導和學員高度評價為“內容準備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應陜西省旅游局、陜西省旅游協會邀請為全省各服務窗口人員進行《窗口極致服務和禮儀》培訓。返聘10期。

▲多次應陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業院校服務技能大賽擔任評委，為選手進行賽前輔導和賽后點評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進行《服務品質課程培訓》培訓，返聘5期。

▲為國家電網進行《電力人員極致服務技能提升》培訓，獲得充分認可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務品質提升》課程，老師針對該景區問題進行課程講述和引導，整理、梳理服務知識及技能，管委會主任評價本次培訓為“針對性強、實用、接地氣，確實和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業廳人員進行《窗口人員極致服務技能提升》培訓，獲得一致好評。160份學員評估近乎全部10分。學員一致反映具有很強的工作指導性，希望多開展此類培訓。課后被機構直接返聘為其它大型國有企業進行培訓。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務技能提升》

《餐飲服務與操作品質提升》

《酒店服務品質提升與細節管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務營銷》

《物業金鑰匙管家服務》

《窗口人員極致服務技能提升》

《初入職場必備的職業素養》

《職場魅力禮儀先行》

授課風格：

▲理論與實戰相結合：張老師自身接受過美國知名品牌集團商學院有關服務知識、服務技能和禮儀常識的培訓，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓經理多年。屬于“講我所學，教我所用”型授課老師。

▲實用和落地相結合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實踐；

▲客戶整體評價：老師授課風格親切、自然、穩健，內容充實、實用、接地氣。

部分服務客戶：

電力企業：國家電網、江蘇國網、國家電網西北分部、南方電網、南方電網東蘭分部、中國大唐電力集團、中國電力投資集團、陜西省地方電力集團下屬單位、內蒙古烏海電業局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務服務單位：上海國際航運中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛星測控中心下屬單位、鄭州市高新區產業園、洛陽市高新區產業園、寶雞市窗口服務管理者集中培訓、安康市窗口服務管理者集中培訓、漢中市窗口服務單位管理者集中培訓、榆林市窗口服務管理者集中培訓、渭南市窗口服務管理者集中培訓等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監級以上人員集中培訓、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團景區各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區酒店、內蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業：中鐵一局、中國煤炭、建工集團、中建八局、萬科集團、兩江集團等。

其他行業：招商銀行、江蘇省境內銀行服務和禮儀集中培訓、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團、延長石油、歌爾集團、宏財集團、陽光城集團、陜煤運銷集團、神州高速集團、信泰電子、方舟集團、經發集團、西安市第一人民醫院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優秀培訓師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經驗很豐富，一對比，確實和隔壁老師講得不一樣。

——西部機場集團朱副總經理

張老師的課程內容準備非常充分，很實用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內蒙古烏海電業局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區做的暗訪和授課，講的確實是我們問題，很接地氣，確實和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關注點，需求點。很接地氣，管理人員也很受啟發。

——西安廣城大酒店銷售部李總監

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