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課程背景:

當(dāng)今煙草的市場品牌競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的品質(zhì)和價值距離不斷縮短，甚至是不同中煙同價位卷煙肉搏戰(zhàn)，加之市場化的不斷推進(jìn)，產(chǎn)品生存難度不斷增加。目前煙草競爭的一個核心陣地就是卷煙品牌的利潤，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，作為煙草客戶經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了一個品牌的市場競爭能力，但是對于卷煙市場客戶來說是復(fù)雜的，客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、市場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，很多行的客戶經(jīng)理都不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關(guān)鍵作用。本課程從煙草的實(shí)際出發(fā)，以大量的煙草營銷案例，加之有效可操作的方法，幫助客戶經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)得到提高。

課程收益:

● 讓客戶經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色；

● 使客戶理熟練掌握服務(wù)客戶的技巧方法；

● 提升客戶經(jīng)理品牌管理、客戶管理、市場管理綜合能力。

課程對象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營銷部門人員

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論

課程大綱

思考：做客戶經(jīng)理應(yīng)該最應(yīng)該具備什么條件？

第一講：客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、客戶經(jīng)理的定位與職責(zé)

1. 客戶經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營銷定位

2. 客戶經(jīng)理的職責(zé)

1）品牌管理

2）客戶管理

3）市場管理

4）指導(dǎo)經(jīng)營

5）價格維護(hù)

6）信息反饋

7）投訴處理

二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)客戶意識

2. 積極熱情的態(tài)度

3. 具有與客戶溝通的能力

4. 具有對市場的洞察能力

5. 具有讓客戶信任的品質(zhì)

第二講：做好營銷的"三細(xì)分"能力

一、市場分類

1. 城市：

1）高端：繁華高端:城市的名煙名酒店，裝修奢華

2）商場：經(jīng)營多類商品，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理

3）超市：開架自選

4）小區(qū)：可以分為相對封閉和開放式的小區(qū)，以便利店、食雜店為主

5）街道：涵蓋了所有的經(jīng)營業(yè)態(tài)

6）特殊業(yè)態(tài)：能夠提供餐飲、住宿、休閑、娛樂服務(wù)場所的業(yè)態(tài)

2. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)：

1）中端批發(fā)類：以批發(fā)為主，日用商品品類齊全

2）城鄉(xiāng)交界零售類；地處城鄉(xiāng)結(jié)合部為主

3. 農(nóng)村

1）村級偏僻類：地點(diǎn)較為偏遠(yuǎn)，消費(fèi)群體少且固定

2）戶籍型：多以自家的房屋為經(jīng)營場所

二、品牌分類

1. 高端類

2. 中端類

3. 低端類

4. 異形類

三、客戶分類

1. 奇異熱衷型

2. 配合支持型

3. 被動引導(dǎo)型

4. 偏執(zhí)拒絕型

討論：做好“三細(xì)分”在工作中起到什么效果？

第三講：客戶經(jīng)理的服務(wù)客戶能力

一、客戶拜訪與溝通

1. 制定拜訪計(jì)劃

2. 拜訪的基本要素

3. 拜訪溝通的技巧

4. 拜訪應(yīng)該注意的事項(xiàng)

二、拜訪后的情況分析

1. 服務(wù)的效果評估

2. 服務(wù)的問題分析

3. 服務(wù)后問題的措施跟進(jìn)

4. 后續(xù)服務(wù)中的改進(jìn)

開展互動活動：拜訪服務(wù)模擬

第四講：如何開展卷煙主動營銷

一、營銷氛圍的營造

1. 制造熱銷的氛圍

2. 展示銷售主題

3. 客戶經(jīng)理上戶做服務(wù)互動

4. 禮品巧運(yùn)用

二、有針對性的推薦產(chǎn)品

1. 羅列賣點(diǎn)

2. 羅列客戶

3. 雙向匹配

三、產(chǎn)品銷售的法則

1. 總結(jié)

2. 對象

3. 利益

4. 案例

四、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1. 興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么

2. 利益點(diǎn)——產(chǎn)品收益值

3. 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4. 差異點(diǎn)——品牌有什么獨(dú)特之處

情景模擬：新品上市推薦

第五講：卷煙營銷促成常見障礙及動力

一、常見障礙

1. 客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因

1）慣性排斥

2）風(fēng)險憂患

3）議價抵觸

4）缺乏實(shí)力

5）精挑細(xì)選

2. 營銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）品行操守

2）職業(yè)形象

3）專業(yè)水平

4）服務(wù)精神

3. 產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因

1）收益過低

2）口碑過差

二、交易促成三大動力

1. 掌握客戶經(jīng)營能力

2. 了解客戶銷售結(jié)構(gòu)

3. 幫助客戶獲得利潤

問題：訂單推送成功要注意哪幾點(diǎn)？

第六講：營銷失敗的五大錯及應(yīng)對策略

一、營銷失敗五大錯

1. 第一錯：投放錯誤：點(diǎn)投和天女散花

2. 第二錯：溝通受阻沒信心賣好產(chǎn)品

3. 第三錯：不信任、無銷售能力

4. 第四錯：夸大產(chǎn)品優(yōu)勢導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷

5. 第五錯：對存在的問題放任不管

二、卷煙營銷問題分析

1. 理性分析：

1）對價格偏高的產(chǎn)品采取“城市高端”策略

2）對收益過低的產(chǎn)品采取“撿芝麻”策略

3）對有硬傷的產(chǎn)品采取“蜻蜓點(diǎn)水”策略

2. 感性判斷：

1）對心有所屬者采用“美女、丑女”策略

2）對慣性拒絕者采用“隔岸觀火”策略

3）對曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

三、四種類型客戶促成攻略

1. 猶豫型：缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對攻略：假戲真唱——營造成交之后的景象

話術(shù)示例

2. 不自信型：缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對攻略：以退為進(jìn)——順勢推出匹配的產(chǎn)品

話術(shù)示例

3. 抵制型：沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對攻略：以理服人——提供理性分析的證據(jù)

話術(shù)示例

4. 貪婪型：渴望增加利潤的籌碼

應(yīng)對攻略：教客戶學(xué)會算賬

游戲：現(xiàn)場互動體驗(yàn)營銷成功經(jīng)驗(yàn)

楊老師

楊紅老師 煙草運(yùn)營管理專家

注冊國際高級培訓(xùn)師

注冊國際高級課程設(shè)計(jì)師

35年煙草從業(yè)、銷售、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

其中：20年煙草各崗位鍛煉經(jīng)歷、15年煙草在職管理

先后從事客戶經(jīng)理、稽查員、出納、財(cái)務(wù)主辦、網(wǎng)點(diǎn)主任、煙葉站長、營銷主任、專賣辦主任、辦公室主任、人力資源管理等崗位工作，擔(dān)任過縣（區(qū)）級局副科級紀(jì)檢員、副局長、副經(jīng)理、局長（經(jīng)理）職務(wù)、江西省煙草培訓(xùn)中心協(xié)助分管教育培訓(xùn)工作。并擔(dān)任深圳、杭州、江西三家企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理、銷售顧問。

主要從事煙草團(tuán)隊(duì)管理、卷煙銷售及品牌培育、策劃、打私打假大、要案指揮、協(xié)調(diào)、查處等工作。將自己所到崗位的親身經(jīng)歷及對煙草服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開指導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)工作。使所帶團(tuán)隊(duì)在規(guī)范經(jīng)營、品牌營銷、新品培育、服務(wù)與營銷技巧上有獨(dú)到的辦法取得優(yōu)秀的成績，團(tuán)隊(duì)業(yè)績得到突破性提升。在查破大、要案等多方面有獨(dú)到的辦案經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲江西省煙草、江西省公安廳打假先進(jìn)個人稱號。所帶團(tuán)隊(duì)連續(xù)六年榮獲打假先進(jìn)集體。先后參加全省大、要案查處，基層客戶經(jīng)理和稽查員管理、客戶服務(wù)、人力資源等課題調(diào)研。

主要成果：

1. 由于業(yè)績突出，曾先后任職于煙草行業(yè)三個區(qū)、縣局長（經(jīng)理）。

2. 卷煙品牌培育創(chuàng)全省100個區(qū)縣單品第一的銷量業(yè)績。

3. 卷煙新品培育、新品銷量開發(fā)等所帶團(tuán)隊(duì)業(yè)績占全市11個分公司的35%-50%份額。

4. 江西省行業(yè)打假先進(jìn)個人，所帶團(tuán)隊(duì)連續(xù)六年榮獲全省先進(jìn)集體。

5. 煙草市場化取向改革的示范點(diǎn)。

6. 煙草行業(yè)績效考核先行者，卷煙自律小組工作開展示范點(diǎn)。

7. 煙草行業(yè)減員增效的示范先行者，績效考核方案的制定參與者。

主講課程：

營銷服務(wù)/品牌規(guī)劃

《煙草終端建設(shè)——客戶經(jīng)理能力提升》

《巧用”七精”營銷法提升品牌培育效率》

《金牌客戶經(jīng)理綜合技能提升》

《卷煙新品上柜動銷速效法》

企業(yè)管理

《煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》

《煙草市場化取向改革》

《煙草管理者執(zhí)行力修煉》

專賣稽查

《稽查員如何應(yīng)對新形勢卷煙打假市場監(jiān)管》

課程特點(diǎn)：

35年的煙草從業(yè)經(jīng)歷和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)管理技能。對客戶挖掘、品牌銷售、團(tuán)隊(duì)管理有獨(dú)到的技巧和管理辦法，對團(tuán)隊(duì)難點(diǎn)痛點(diǎn)問題有獨(dú)到的解決技能。

1. 解決企業(yè)難點(diǎn)痛點(diǎn)問題

2. 對客戶管理、品牌管理、市場管理有獨(dú)到見解

3. 擅長解決團(tuán)隊(duì)管理、執(zhí)行力、凝聚力、績效考核問題

4. 對新品培育，品牌營銷有豐富的實(shí)操技巧

5. 對市場監(jiān)管、大要案查處有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

6. 煙草實(shí)操案例接地氣的課程呈現(xiàn)

授課風(fēng)格：

有趣：堅(jiān)持學(xué)海無涯“樂”作舟的教學(xué)理念，堅(jiān)持風(fēng)趣幽默深入淺出、旁征博引、寓教于樂；

有料：堅(jiān)持以學(xué)員為中心，做有內(nèi)涵、有高度、有深度的授課內(nèi)容，保證授課層次清晰、條理性、互動性、邏輯性強(qiáng)。從分運(yùn)用角色扮演，案例探討等教學(xué)方法讓學(xué)院在愉快的氛圍中學(xué)習(xí)到干貨；

有用：堅(jiān)持別人都講的，我們不講。無法驗(yàn)證的，我們不講，不能指導(dǎo)實(shí)踐的，我們不講。只講實(shí)實(shí)在在能給學(xué)員帶來利益和收獲的知識與技能；

有品：堅(jiān)持做有品味、有品質(zhì)、有品格的培訓(xùn)課程，堅(jiān)持傳播正確的課程價值觀與積極向上的訓(xùn)練理念；

有效：堅(jiān)持有效訓(xùn)練，助力企業(yè)發(fā)展，堅(jiān)持以結(jié)果為導(dǎo)向，在培訓(xùn)過程中充分調(diào)動學(xué)員的積極性、參與性、將理論與實(shí)際有效結(jié)合，讓學(xué)員收獲滿滿。

部分服務(wù)過的單位：

廣東省煙草、江門煙草、惠來煙草、普寧煙草、揭陽煙草、清遠(yuǎn)煙草、麗水煙草、金華煙草、臺州煙草、義烏煙草、嘉興煙草、蕪湖煙草、安慶煙草、徐州煙草、鄧州煙草、平頂山煙草、濮陽煙草、南陽煙草、德州煙草、鄒平煙草、濱州煙草、臨沂煙草、惠民煙草、陽信煙草、無橚煙草、沾化煙草、臨沂煙草、青州煙校、河?xùn)|區(qū)煙草、慶云煙草、益陽煙草、南縣煙草、沅江煙草、貴州煙草、望謨煙草、資陽煙草、北海煙草、欽州煙草、三明煙草、武漢煙草、鐘祥煙草、重慶煙草、荊州煙草、南縣煙草、巫山煙草、奉節(jié)煙草、云陽煙草、開州煙草、萬州煙草、黔江煙草、墊江煙草、九龍坡煙草、武隆煙草、石柱煙草、梁平煙草、萬盛煙草、沙龍壩煙草、璧山煙草、渝北煙草、九龍坡煙草、彭水煙草、南川煙草、江津煙草、大足煙草、涼山煙草、南寧煙草，江西省煙草全省宣貫、南昌煙草、贛州煙草、九江煙草、上饒煙草、宜春煙草、撫州煙草、吉安煙草、景德鎮(zhèn)煙草、萍鄉(xiāng)煙草、鷹潭煙草、新余煙草、南寧煙草、西昌煙草、蘭考煙草、杞縣煙草、祥符煙草、通許煙草、尉氏煙草、開封煙草、鄧州煙草、平頂山煙草、江西中煙、湖北中煙、湖南中煙、四川中煙、紅塔中煙，廣西中煙、山東中煙、西昌煙廠、常德煙廠、青州煙廠、營口煙廠、成都卷煙廠、常德煙廠、四川雪茄煙廠，昭通煙廠、什坊煙廠……

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