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課程背景：

《福布斯》雜志的創始人——馬爾克姆·福布斯曾經說“一封好的商務信函，可以讓你得到一次面試的機會，幫助你擺脫困境，或者為你帶來財富”。也就是說，寫好公務文書在一定程度上能夠給企業帶來很大的經濟利益。

當你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！當然“溝通”是解決工作協調關系的良藥。在商務活動職場上既要不失禮，又要會說話，所以掌握溝通技巧和禮儀是事業成功的助推器！禮儀是春風，溝通是暢通！同時也是企業執行力的體現！

會議接待可以說是一項繁雜的工作，包括會議前、會議中、會議后。會議接待工作的質量直接反映組織管理的整體水平，做好會議接待工作，對于塑造組織形象具有重要意義。

課程收益：

● 以“文禮”達敬，以“文書”達信，提高企業管理水平

● 掌握文書寫作基本流程及專業術語

● 掌握公文寫作8種常用的格式化

● 掌握在商務接待、宴飲、會議洽談的禮儀

● 掌握溝通技巧及人性溝通心理學知識

● 提升團隊執行力與高效工作

課程對象：

中層領導、辦公室工作人員等

課程方式：知識講授+案例分析+頭腦風暴+情景演練+診斷點評+討論分析

課程工具：GS模型，SWOT分析法思維導圖，金字塔原理

課程大綱

第一講：公務文書寫作的腦黃金

一、何為公文？

1. 公文之用途

2. 公文之意義

3. 公文之作用

二、日常管理中的公文寫作的特性

1. 傳達意旨明白準確

2. 格式寫作規范不拘

3. 情感表達誠懇真摯

4. 語言表述雅俗得體

三、公文寫作心態法則“兩個三”

1. 三要素：精準、高效、專業

2. 三要點：敬業、熱情、耐心

第二講：詮釋商務寫作文書的類型篇

一、公文文書寫作的分類

1. 固定文書格式

2. 非固定文書格式

二、按內容文書寫作的分類

1. 通知、會議紀要、請示、批復、總結、備忘錄以及報告

2. 禮儀文書：賀信、賀電、邀請書、請柬以及慰問信

案例導入：商務交往中，無聲文書語言左右企業好印象

第三講：公務文書寫作技巧落地篇

一、公文實操寫作

1. 文書格式

2. 文書內容

3. 現場指導

二、文書的寫作步驟以及相應的重點

1. 文書寫作的注意事項

2. 解析文書寫作范例

3. 模擬寫作

課題練習分享：

訓練例1：請寫一份商務邀請函

訓練例2：商務感謝函有哪些詞語？

第四講：公務文書寫作的特點及意義篇

一、商務文書寫作5個特點

1. 簡明

2. 準確

3. 樸實

4．莊重

5. 規范

二、商務文書寫作格式4個關鍵

1. 主旨

2. 材料

3. 結構

4. 語言

三、關于數字使用法

1. 真實準確

2. 材各個分數之和與總數相等

3. 結統計口徑一致

4. 語注意倍數關系

5. 分清楚漢字與阿拉伯數字的使用場合

四、公文寫作三個適用范圍

1. 上行文

2. 下行文

3. 平行文

第五講：會務接待的概念

一、會務接待的意義

1. 會務接待的級別

2. 會務接待用途

3. 會務接待原則

二、會務接待要求事項

1. 場地選擇

2. 標準選擇

3. 配備選擇

第六講：會議接待的具體規范要求

一、接待禮儀原則

1. 誠懇熱情

2. 儀容儀表

3. 細致周到

4. 按章辦事

5. 確保安全

6. 會議保密

二、工作人員行為基本要求

1. 服從上級領導

2. 尊重同事

3. 協調均衡能力

4. 前臺工作五星微笑法

5. 迎接服務規范順序

6. 主賓，后隨、先女、后男

7. 關注會場環境度——安靜

三、會議涉及部門和人即會議策劃人的任務

1. 制定計劃：現場實戰演練法

2. 制定會議議程

3. 提前了解會場情況

4. 檢查并比較各項設施

5. 安排交通事宜

6. 制定可行預算

7. 確定各項工作的時間安排

8. 與各有關方面進行接洽

9. 安排食品、飲料有關事宜

第七講：會議策劃人應達到哪些要求

一、辦公室人員素質要求

1. 學習善于與人共事

2. 學習善于解決問題

3. 學習善于注意小節

4. 學習善于與人協商

5. 學習能夠管理會議財務事宜

二、會議接待方案的含義內容、結構、寫法

1. 迎送和吃、住、行、游、樂等接待活動及具體事務的文案

2. 說明為何接待，即接待的緣由、目的和意義

3. 接待工作的總原則和指導思想

4. 接待規格

5. 標題，由會議活動名稱＋“接待方案”組成

6. 主送機關上報

7. 正文內容書寫格式

8. 落款原則

9. 成文時間落實法

第八講：會議工作具體實施方法

一、會議組織流程

1. 會議前、中原則法

2. 會議后原則法

3. 中場茶歇設計法

二、會務結束合影留念禮儀

1. 儀容儀表要求

2. 姿態標準化模式

3. 表情掌控

三、排位要求

1. 中間高于兩側

2. 前排座位高于其它

3. 蹲姿前排小于座位一排

復盤總結：制定行動計劃

張老師

張瑤老師 職場效能提升專家

19年教育培訓實戰經驗

高級心理咨詢師

高級商務禮儀講師

注意力訓練指導專家

繪畫心理分析解讀師/RTC性格分析解讀師

中國水都講解員形象顧問/東風商用車特聘禮儀顧問

曾任：十堰電視臺|節目主持人

曾任：東風輪胎集團公司（大型央企）|行政管理干部

曾任：聯想集團（世界500強）|分銷商運營總監

清華大學、北京大學、北京雅致商學院、湖北汽院、漢江師范大學、十堰大學特聘講師

擅長領域：職業素養、職業道德、情商表達與溝通、商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、演講口才、情緒壓力管理陽光心態、服務營銷一體化等

張瑤老師的格言：愿做一盞燈，照亮更多人！

張瑤老師從事職業素養培訓19年，閱歷豐富，具有內外兼修的獨特人格魅力，優雅的臺風，親和的感染力，擅長針對行業開發定制 電力通訊、保險公司、辦公室人員、地產銷售人員、汽車營銷人員、教師、公務員、醫護人員、移動公司服務行業等職業素養課程，累計服務的企業客戶近900家，學員超過17萬人。一直秉承“實際、實用、實效”的培訓理念，員工塑造成具有儀態美、行為美、氣質美、修為美、知行合一、德禮兼備的職場達人！

部分代表授課案例：

※ 東風汽車集團

◆新人職業化打造：《職場新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》、《贏在職業化——職業素養提升》12期

◆定崗打造專屬職場魅力：《前臺接待禮儀》、《行政文秘禮儀素養提升》、《營銷人員商務禮儀》、《銷售禮儀與服務營銷》《優秀班組長綜合能力提升》16期

◆管理者品牌增值：《領導人卓越形象魅力修煉》、《中層管理者商務禮儀》6期

※ 中國銀行

◆新人職業化打造：《銀行新人入職禮儀》、《新人入職商務禮儀與角色轉換》6期

◆服務品質提升：《卓越廳堂——服務營銷禮儀》、《客戶經理職場氣質禮儀修養》、《服務禮儀與溝通》、《銀行網點服務品質提升》19期

※ 中國移動

◆職業形象塑造：《新人入職-服務禮儀與營銷溝通》、《打造服務親和力》、《營銷溝通技巧》6期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《窗口優質服務提升》《網點服務禮儀》9期

湖北工業職業技術學院《創業培訓指導》返聘16期

廣西勞動局《再就業人員創業培訓指導》返聘12期

五商集團《導購服務禮儀與營銷溝通技巧》返聘6期

※ 醫藥服務行業

◆杭州英特藥業集團職業形象塑造：《職場新人入職禮儀》、《打造服務親和力》、《溝通技巧》萬豪酒店、深圳嘉華養生會所、上海美凱美容機構、玫琳凱等16期

◆定崗打造專屬職場魅力：《廳堂服務營銷一體化》、《大客戶經理接待服務禮儀》、《優質服務提升》《服務禮儀》《職業素養職業道德》9期

主講課程：

《職業素養與商務禮儀》

《現代企業實戰商務禮儀》

《企業實戰溝通技巧與執行力提升》

《華麗轉身——從學校人到企業人的職業化塑造》

《職業素養與自我驅動力》

《打造電力網點優質服務禮儀》

《企業實戰服務營銷一體化》

《親子溝通家庭教育關系》

《公文寫作與辦公禮儀》

《提升服務禮儀與投訴處理溝通技能技巧》

授課風格：

張老師課程追求 “理論知識通俗化、復雜問題簡單化”的理念，課堂上以極強的親和力、以形象生動又不失優雅的演繹，實行“實際案例分析+分組研討分享+實用技巧訓練+效果鞏固”的輕松互動授課方式，讓學員進入“輕松學習，高效吸收”的學習狀態，注重實效性、實用性，使學員都能真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

部分服務客戶：

銀行業：中國銀行、工商銀行、郵儲銀行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、安徽中行、招商銀行、陜西交行、西安商業銀行、漢中工行、西安農行、西安民生銀行、江西農信社、河南商業銀行、鄭州交行、重慶銀行、十堰工商銀行、十堰農業銀行、陜西長安銀行……

通信業：國家電網、中國聯通、中國電信、中國網通、山東移動、鄭州移動、永州移動、長沙聯通、湖南聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河南電信、湖北電信……

制造業：湖北東風商用車有限公司（銷售總部）、東風商用車40車身廠、東風商用車41車架廠、東風商用車43新重型工廠（4期）、東風公司設備制造22廠、東風采埃孚減震器有限公司（德資企業）、東風德納車橋零部件工廠、東風汽車車箱廠、東風汽車47木材加工廠、東風新星汽車零部件有限公司、湖北三環專汽、湖北亨運集團、棗陽偉健汽車貿易公司、武漢東風汽車零部件進出口公司（4期）、湖北國瑞集團、東風神宇車輛有限公司……

政府機關/高等院校：湖北十堰張灣區政府、十堰市勞動局（12期）、茅箭區勞動局、武當山土地局、十堰國稅局、丹江市委組織部、湖北工業職業技術學院（16期）、湖北汽車工業學院、漢江師范學院、北京財經學院、湖南農銀大學、武當山教育局、武當山索道公司……

其他：佳裕房地產、五商集團（6期）、五堰商場

部分客戶評價：

張瑤老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，張老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——東風汽車零部件 閔暢

通過張瑤老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——中國銀行安徽分行 李亮

從張老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過張瑤老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位烽火科技小伙伴。

——武漢烽火科技 張雨涵

張瑤老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過張瑤老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為張老師告訴我們細節決定成敗，張老師棒棒噠。

——湖北汽院 高琪

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝張瑤老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮。

——十堰國稅局 程星

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