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課程背景：

當今的國內銀行面臨著來自多方的壓力，境內銀行紛紛進駐、村鎮銀行迅速崛起、互聯網金融強勢滲透、產品嚴重同質、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業輝煌，現在的銀行人紛紛發出“銀行不好干”的感慨并且開始調整自己的經營陣地，回歸到網點本源，從盲目營銷轉到向網點及周邊的“一畝三分地”要業績，從壘大戶的營銷對象轉到向穩健的零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人員的情況下做好廳堂服務和營銷？

盡管關于廳堂的培訓已經不少了，但是銀行人仍感覺培訓后雙手空空，盡管按照各項流程在工作中具體應用，但落地效果不理想，業績提升不明顯，感覺學到的東西大都停留在理論層面……

本課程結合大量的銀行案例，從廳堂聯動營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理、理財經理、網點管理人員各自的服務營銷流程，以及分層、分級、分群管理客戶和相應的營銷策略，結合大量的實景演練，具體到每個環節的動作和話術，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓后有促單、有提升。

課程收益：

● 明確職責：明確廳堂各崗位職責和服務營銷流程，厘清工作思路

● 營銷觸點：通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工，大堂經理準確抓住客戶到網點前、走進網點、等待辦理、業務辦理、離開網點五大營銷觸點，初步發現客戶需求

● 轉介聯動：通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術，成功將意向客戶聯動轉介給各崗位

● 流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、介紹產品、異議處理、促成交易、轉介對公客戶、后續服務，實現交叉營銷，提高客戶粘性

● 客戶管理：通過分析客戶關系現狀，建立個人數據庫，并且按照分層、分級、分群的方式分析不同客群的特質和屬性，制定相應的營銷策略，從而達到事半功倍的效果。

課程對象：

銀行網點負責人、大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理、理財經理

課程大綱

開篇：服務營銷雙提升的迫切性

不得不+不可替代

案例：網銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務

第一講：贏在大堂—廳堂聯動營銷

一、智慧化網點時代

1. 銀行網點轉型背景

2. 各崗位廳堂營銷認知與流程

案例：潛在優質客戶服務營銷流程

二、廳堂提升核心之大堂經理服務營銷全流程

1. 角色定位

1）代言人

2）交通警

3）偵察兵

4）救火員

5）協調員

……

互動：補全大堂經理職責

2. 服務銷售職責

1）業務咨詢

2）識別推薦

3）引導分流

4）產品銷售

5）廳堂服務組織與管理

……

案例：浦發銀行擔任大堂經理的經歷

3. 大堂經理職業素養

1）敏銳的觀察力

2）友善的親和力

3）寬容心態的表現力

4）平和情緒的控制力

5）靈活的協調能力

6）果斷的處置能力

7）主動的營銷能力

8）規范的業務能力

9）到位的管理能力

案例：處理營業部上訪事件

4. 五大營銷觸發點

1）到網點前

2）走進網點

3）等待辦理

4）業務辦理

5）離開網點

6）大堂經理的A、B、C站位

演練：少量客戶進入網點時、大量客戶進入網點時

5. 大堂經理轉介話術

1）大堂經理轉介基本原則

a熟悉產品、主動服務、 海量開口、轉介話術、轉介工具

2）大堂經理技能：3+1轉介話術

話術應用

3）大堂經理三步一停頓話術

4）大堂經理轉介話術

5）大堂經理一句話營銷話術

不同業務種類時的話術：三方業務、理財類業務、存貸類業務

演練：大量客戶在等候區等候時、指引客戶去自助服務區時、推薦客戶去客戶經理處時、客戶離開網點時……

第二講：贏在大堂—廳堂各服務營銷全流程

一、全能柜員之高柜服務營銷全流程

1. 柜員服務營銷流程

2. 柜員崗位和職責

1）業務辦理

2）一句話營銷

3）識別推薦

3. 柜員服務營銷標準步驟

1）笑相迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）一句話

5）觀察與推薦

6）提醒遞

7）目相送

4. 柜員“四個一”轉介標準流程

1）一句話

2）一觀察

3）一推薦

4）一反饋

5. 不同業務種類時柜員的一句話營銷

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

二、高素質柜員之低柜理財經理服務營銷全流程

1. 低柜理財經理服務營銷流程

1）服務銷售職責

2）客戶管理

3）理財服務

4）交叉銷售

5）團隊協作

2. 低柜理財經理服務銷售六步

3. 低柜理財經理服務銷售流程規范話術

1）迎接客戶

2）業務辦理

3）產品銷售

4）有效轉介

5）個人潛力客戶維護

6）送別客戶

4. 低柜理財經理活動量目標

5. 潛力客戶維護和銷售

案例：大媽買理財

三、高情商理財之理財經理服務營銷全流程

1. 理財經理服務營銷流程

2. 理財經理崗位職責分析

1）客戶維護

2）產品銷售

3）拓展新客戶

4）及時總結上報業務機會

3. 理財經理服務銷售流程

1）約訪客戶

2）客戶見面

3）需求挖掘

4）介紹產品

5）異議處理

6）促成交易

7）轉介對公客戶

8）后續服務

演練：邀約潛在客戶王女士，并成功銷售理財產品

工具：演練打分工具表

第三講：高效管理人才之網點負責人、零售負責人廳堂創贏

一、網點負責人廳堂管理

1. 網點負責人銷售管理步驟

2. 網點負責人每日工作范疇

3. 團隊管理之目標分解原理

4. 網點負責人績效管理工具

5. 銷售型晨會召開模式

6. 夕會召開流程與內容

7. 做好角色扮演

案例：銷售例會

8. 團隊績效督導

二、零售負責人廳堂全員營銷實施步驟

1. 崗位分工各司其職

2. 全員營銷崗位職能與督促

3. 高效廳堂創贏策略

4. 提升廳堂營銷激勵辦法

演練：投資失敗、對理財不感興趣、家庭主婦、工資代發、拆遷戶、大學生

第四講：客戶分類管理

一、客戶關系經營現狀

二、數據庫營銷策略

1. 以客戶為中心整合營銷的流程策略

2. 數據庫能為你創造的好處

3. 建立數據庫的步驟

4. 如何有效地管理龐大的客戶群

工具：每日工作表

三、客戶管理法則

1. 客戶分層及維護頻率和方式

2. 客戶分級

1）漏斗管理系統

2）聯絡頻率策略

3）AB類客戶維護方法

4）C類客戶維護方法

3. 客戶分群

1）分群依據

3）各客群經營管理

演練：將所掌握的客戶資料按照分層、分級、分群的方法進行分類，并制定維護策略

陳老師

陳安老師 銀行服務網點營銷提升專家

10年銀行管理實戰經驗

9年銀行企業培訓實戰經驗

10多家銀行合作經歷

山東財經大學MBA

中國農村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優秀柜員”

曾任：山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領域：銀行網點百佳、千佳、星級示范網點打造、廳堂服務營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農商行（28個網點）、泰安農商行（16個網點）、濟南農商行（18個網點）、濟寧農商行（3個網點）、齊商銀行（2個網點）等近70多家銀行網點輔導與咨詢，讓銀行網點更加規范化，系統化。

實戰經驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網點驗收工作，積累并提升了更多網點打造經驗，其中2016年帶領濟南農商行營業部成功創建全國“千佳”示范網點，在全省系統樹立標桿，積累了豐富的創建全流程經驗，并在這9年授課和網點打造經驗中，先后為齊商銀行、濱州農商行、泰安農商行等多家講授《銀行網點現場管理》、《銀行服務流程》、《大堂經理服務禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規范化服務金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網點從事工作，從網點服務人群、業務種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務、產品配備和不同崗位營銷話術，并先后前往濟南、青島、廈門、?？诘榷嗟毓ど蹄y行、農業銀行、交通銀行、興業銀行等百佳示范網點進行學習，設計并優化《銀行網點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

01-作為網點服務導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農商行的網點服務導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務禮儀》等課程，累計課程導入49個網點，參訓人數500人左右。

02-作為內訓師，曾前往泰安農商行進行網點服務導入，主講為期5天的《銀行服務禮儀》課程，累計課程導入16個網點，參訓人數共計200人左右。網點環境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農商行領導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業名稱課程名稱期數

濟寧農商行《銀行網點現場管理》2期

齊商銀行《銀行網點現場管理》2期

濱州農商行《銀行服務流程》2期

泰安農商行《銀行大堂經理服務規范及技能提升》2期

山東農商行《銀行網點服務導入流程》3期

濟南農商行《廳堂營銷》4期

濰坊農商行《銀行網點服務導入》3期

泰安農商行《銀行服務禮儀》4期

山東農商行《銀行員工職業形象塑造與服務禮儀訓練》3期

泰安農商行《大堂經理服務禮儀與營銷》3期

泰安農商行網點規范化服務導入7天項目3期

濰坊農商行網點管理和服務提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創建在路上——銀行千百佳網點創優解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經理服務與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業形象塑造與服務禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網點現場服務與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉化吸收，用談論、發言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務過的客戶：

濰坊農商行（輪訓28個網點）、泰安農商行（輪訓16個網點）、濟南農商行（輪訓18個網點）、濟寧農商行（輪訓3個網點），泰安農商行營業部、泰安農商行新城支行、濟寧農商行任城支行、濟南農商行經七路支行、濟南農商行營業部、濟南農商行歷城支行、濰坊農商行寒亭支行、濱州農商行營業部、肥城農商行營業部、齊商銀行營業部、濰坊農商行坊子支行、章丘農商行營業部、萊蕪農商行營業部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，FABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內容。

——泰山農商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經理的業務辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據中銀協檢查標準設計，太實用了！

——濱州農商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰經驗不少，但真要梳理出來去做內訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農商行 路程

本次學習讓我對大堂經理工作區域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農商行 杜力

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