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項目背景介紹：

由中國銀行業協會舉辦的“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業協會審查資格及驗收評比、銀監局合規性審查、中國銀行業協會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內評選出100家文明規范服務百佳示范單位，或1000家文明規范服務千佳示范單位

在全國范圍內做到銀行網點中的“佼佼者”——銀行業“百佳”，意義有以下三方面：首先是通過對中國銀行業文明服務公約、銀行業從業人員職業操守、中國銀行業從業人員道德行為公約、中國銀行業公平對待消費者自律公約、中國銀行業零售業務服務規范等文件的學習和各種技能培訓，強化行業自律，增強柜員服務素質，構建標準銀行服務文化。其次，也是通過采取拓寬服務渠道，改善服務環境；優化業務流程，提高服務效率；創新金融服務，支持地方經濟發展；創新服務亮點，突出個性服務等措施，積極開展各類專題活動，展現行業風采，提高網點綜合業績。此外，該評選還在健全客戶投訴處理、再投訴機制，增強銀行與客戶之間的溝通，減少必要投訴，最終提升客戶滿意度和品牌效應起到積極的作用。

項目執行標準：（中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價指標體系和評分標準2019版)

項目執行思路：基于網點軟硬件管理現狀和銀協“百佳”評選“九大模塊”中的“168“項執行標準細則”，導入現代化企業現場6S管理理論和方法(如下圖)，推動“百佳”網點現場建設打造。

項目執行目標：

通過百佳網點打造，實現網點服務如下目標：

(一)快速建成“百佳”標準網點

(二)提煉網點特色文化，打造文化氛圍，以文化驅動服務

(三)優化網點功能分區布局，改善服務環境

(四)提升網點整體服務規范和職業標準

(五)查缺補漏，收集評選文件

(六)提升網點團隊管理文化

項目實施方案：

1. 執行周期：四階段14天（以最終雙方協商為準）

2. 執行方式：針對網點轉型的總體規劃，本次根據“CCA咨詢原則”：即建模、糾偏、評估的執行方式”進行現場操作。

3. 項目實施四階段：

階段一：現狀調研診斷，布置階段性任務（2天）

結合中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價指標體系和評分標準的九大模塊，168條細項，逐一對照，排查問題，重點梳理九大模塊的文檔資料的建立及收集，客戶體驗、消費者權益保護、公眾教育公眾構建及實施方案，布置下階段工作任務，定期組織檢查驗收。

前期調研診斷

每日工作重點工作概要需配合事項

第一天：九大模塊文檔建立，收集，消保工作構建，公眾教育構建，黨建工作的構建，服務文化建設完善資料及全年實施方案對現有對臺賬文檔進行梳理并重新設計，符合百佳要求，構建全年的消保、公眾教育活動及宣傳，初步構建服務文件體系及全年黨建工作構建。需負責消保、公眾教育、臺賬整理的人員參與

第二天：完善廳堂硬件設施及功能分區，調取錄像監控查找服務問題，提出整改方案完善廳堂設施，

完善功能分區，

完善服務問題，

提出整改方案完善網點服務設施、功能分區，全面提升客戶體驗，對各崗位服務進行監控檢查，查找問題，提出整改意見及實施方案。銀行項目負責人及相關服務人員參與

階段二：現場服務提升輔導三階段（7天）

實踐思路：使網點相關人員在“百佳”網點建設中深刻認識自己的工作流程、責任及考核管理，通過8個工作日的貼點督導，使百佳網點的效能提升落地化、顯性化，建立相關的流程、文件及工具。

第一階段：服務競爭力提升（集中授課2天）

第1天：

1. 思維突破——能量升級

2. 禮儀賦予服務能量

3. 服務創造無限價值

4. 心法致勝

5. 什么是優質服務

6. 服務的三個層次

7. 創“百佳”實現五個最佳

8. 五個最佳之最佳意識

9. 五個最佳之最佳形象

第2天：

1. 環境6s的重要性

2. 柜面服務規范的導入

3. 五個最佳之最佳柜面服務規范

4. 大堂經理規范服務現狀分析

5. 大堂經理服務規范7步導入

6. 大堂經理現場管理之半點巡視法

7. 大堂經理現場管理五個基本要素

8. 大堂經理現場管理的手語導入

第二階段：駐廳輔導（3天）

第1天：看現狀——環境、人員、制度

早上：

1. 看晨會

2. 與行長、副行長溝通服務競爭力提升的重點

3. 網點現場觀察

4. 整理素材

下午：

1. 網點柜面觀察

2. 現場收集夜巡素材

3. 課件制作

晚上：

1. 針對白天觀察的問題共同梳理

2. 網點柜面人員服務視頻點評分析

3. 柜面服務規范10步訓練

4. 柜面服務規范10步小組展示

5. 柜面服務規范10步通關

5. 統一形象配飾，優化網點環境與柜面服務

第2天：看變化

白天：

1. 晨會員工形象、化妝、著裝指導

2. 晨會指導柜面服務規范定格練習

3. 形象、列隊改變

4. 柜面服務規范一對一的指導

5. 現場觀察大堂經理

下午：

1. 與網點行長、副行長溝通員工的形象、網點環境優化、柜面服務規范、服務明星評選制度。

2. 觀察現場

3. 制作課件

晚上：

1. 網點的現狀分析，與百佳對標找差距

2. 創百佳之塑造有親和力的服務禮儀

3. 創百佳之客戶體驗式大堂團隊聯動服務規范7步訓練

4. 大堂服務規范7步小組展示

5. 大堂服務規范7步通關

7. 明天的任務

8. 新人主持晨會、鞏固晨會、環境、規范、大堂團隊聯動服務、全體員工晨迎

第3天：看進步

白天：

1. 晨會，第三次晨會由網點指定員工主持。

2. 成果固化、重點問題的優化和改善

3. 大堂管理手語訓練

下午：

1. 上午的內容補充和完善

2. 視頻制作與課件制作

晚上：

1. 銀行大堂規范服務五種常用手勢演練

2. 客戶經理服務營銷流程5步導入

3. 客戶經理服務營銷流程5步練習

4. 服務明星頒獎和獲獎感言

第三階段：駐廳輔導（2天）

第1天：看實戰

白天：

1. 晨會

2. 大堂管理手語訓練

3. 營銷話術情景演練

4. 大堂經理班前準備指導、

5. 晨迎指導、

6. 客戶經理服務營銷流程5步法指導、拍攝

7. 與網點行長溝通（成果固化、重點問題的優化和改善）

8. 網點營銷氛圍營造

下午：

1. 上午內容的補充和完善

2. 視頻制作、課件制

晚上：

實操：大堂現場管理手語小組展示

1. 客戶經理服務營銷流程5步通關

2. 主動營銷之案例分享“一個普通柜員創造的奇跡”

3. 柜員的一句話營銷和轉介

4. 大堂的主動識別和轉介

第2天看成果

白天：

1. 晨會示范片拍攝、錄像

2. 網點集體形象展示拍攝

3. 柜員定格動作拍照

4. 大堂定格動作拍照

5. 行長合影拍照

6. 客戶經理合影拍照

下午：

1. 大視頻制作

2. 課件制作

晚上：

1. 客戶投訴處理六大原則

2. 情景演練：四種客戶投訴情景的處理

3. 陽光心態和客戶有效溝通

4. 卓越服務：服務的三個層次

5. 下一階段服務提升要點

6. 我們的成果：大視頻

7. 如何鞏固和堅持

8. 最佳團隊頒獎

花絮：我們在一起

階段三：現場查漏補缺輔導（3天）

第一天1. 硬件整改進度確認

2. 整改效果糾偏

3. 輔導監控調閱人員，監控調閱技巧

4. 員工服務規范糾偏

第二天1. 要求檔案管理人員熟知檔案情況

2. 要求檔案管理人員掌握一定應答技巧

3. 迎檢解說詞確認

4. 迎檢手冊指導

5. 迎檢PPT確認

6. 迎檢視頻指導

第三天1. 迎檢小組負責人會議

2. 現場模擬迎檢

3. 共同討論優化方案

4. 迎檢突發情況匯總

階段四：后期跟蹤評估優化（2天）

落地檢查評估

檢查重點工作概要

環境管理室內環境、室外環境、便民服務、營業環境

服務功能環境分區、自助服務

信息管理價格公示、咨詢發布、產品宣傳

大堂管理大堂服務、大堂管理、三方人員管理

柜面服務與效率柜面服務、個人理財與貴賓服務、服務效率

員工管理人員配備、儀容儀表、服務行為

服務基礎管理服務制度、服務檢測、投訴處理、服務考核

消費者權益保護與社會責任履行公平對待消費者、消費者權益保護、公眾教育、黨建工作建設

迎檢技巧輔導針對迎檢當天進行全面模擬驗收檢查，查找問題，充分掌握迎檢接待工作及流程

崔老師

崔海芳老師 銀行服務營銷專家

16年商業銀行實戰經驗

中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師

國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師

銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師

銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師

國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師

中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師

曾任：某商業銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業銀行省分行 運營經理

擅長領域：銀行網點打造、職業素養、服務禮儀、投訴處理、服務標準、服務營銷、廳堂營銷……

崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：

曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。

曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。

曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。

曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。

曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。

曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。

▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。

▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。

▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。

▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：

《銀行卓越服務技能提升訓練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經理綜合素養提升訓練》

《銀行從業人員職業素養修煉》

《銀行新員工職場修煉》

《千百佳網點打造項目》

《如何做一名優秀客戶經理》

《禮商創績效，服務贏未來》

《廳堂綜合營銷能力提升》

《柜面服務營銷綜合技能提升訓練》

《贏在開門紅——重建服務，精準營銷》

課程特色：

授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學

課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評

授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：

建設銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國銀行蘇州分行、中行揚州分行、中行天津分行、中行山東分行、農行蘭州分行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行泰州分行、中國郵政儲蓄銀行總行、郵儲天津分行、郵儲陜西分行、平安銀行上海分行、浦發銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長沙銀行、上海淞江村鎮銀行、上海農商行、江蘇農商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農商行、平頂山銀行洛陽分行……

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