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課程背景：

“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務空間。需要銀行廳堂營銷團隊（柜臺、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點產能。

本課程立足于銀行網(wǎng)點帶解決的實際問題出發(fā)，從營銷活動設計、銷售技巧、廳堂崗位聯(lián)動等幾個方面出發(fā)。全方位解答實際工作中出現(xiàn)的問題，主力銀行網(wǎng)點業(yè)績提升。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識，準確識別客戶需求，精準營銷

● 流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧，廳堂一體化加速業(yè)績落地

● 網(wǎng)點建設：改善網(wǎng)點目前現(xiàn)狀，增強客戶體驗，打開外拓營銷新思路

● 落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理等

課程方式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳

課程大綱

第一講：贏在大堂

一、銀行網(wǎng)點6S規(guī)范化管理

1. 現(xiàn)場管理中6S管理內容

1）6S包括哪些內容？

2）6S目的是什么？

3）如何讓6S落地執(zhí)行

討論分享：網(wǎng)點如何有效開展6S管理

2. 客戶行走動線管理

3. 各崗位履職管理

4. 支行長一日三巡

5. 走動式管理

二、網(wǎng)點營銷活動品牌建立

1. 樹立網(wǎng)點物理環(huán)境品牌

2. 樹立網(wǎng)點客群定位

三、廳堂營銷活動

1. 營銷的3大理論及關系4P4C4R

2. 主題營銷活動

3. 客群主題組織

四、等候區(qū)客戶營銷

1. 等待區(qū)客戶心理

討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

2. 等待區(qū)營銷切入點

3. 等待區(qū)客戶營銷流程

1）客戶接觸

2）需求判斷及產品推薦

3）跟進與問題處理

案例：銀行大堂3分鐘“微沙龍”

4. 廳堂微沙龍活動

1）廳堂微沙流程

2）沙龍內容選擇

3）沙龍組織

4）一對多營銷方法

演練：一對多營銷

第二講：服務營銷技能實戰(zhàn)

一、營銷流程

1. 價值客戶識別

2. MAN原則

二、知曉您的客戶KYC很重要

1. 客戶識別三要素MAN

2. 客戶識別的六大關鍵信息

1）物品信息

2）業(yè)務信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

3. 廳堂識別客戶技巧

望、聞、問、切

4. 了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

5. PDP

1）客戶畫像

a建立良好的第一印象（細節(jié)決定成敗）

b拉近與客戶之間的距離12種方法

2）溝通與信息收集

a拜訪記錄表（5維度全面了解）

b價值客戶營銷

c營銷跟進

工具：營銷話術

第三講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區(qū)別

2）提問-傾聽-記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導式提問——步步緊逼水到渠成

2）肯定式提問——引導客戶正面回答

3）限制式提問——只給客戶相對自由

案例：拜訪客戶

4. 增強語言說服力的五種方法

FABE產品推介法

1）數(shù)字強調

2）講故事

4）引證

互動：現(xiàn)場模擬演練

二、客戶的維護策略

1. 基于客戶價值的客戶關系維護（貢獻度）

2. 產能維護客戶的紅綠燈法

3. 存量客戶維護的3段4式

1）客戶關系建立階段

2）客戶關系密切階段

3）客戶關系日常維護

4. 到期客戶維護731聯(lián)絡話術

第四講：電話營銷

一、客戶邀約準備

反思：我之前是怎么做約見準備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 匹配對應客戶的產品和服務

3. 短信預熱

4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

5. 電話目標的設定與排序

改進：今后我會怎么做？

二、撥打電話禮儀

三、電話邀約的天龍八步

四、見面時間敲定

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 主動出擊——時間限制法

3. 有張有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術通關：如何敲定見面時間

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

第五講：網(wǎng)點服務助力器——柜臺產品信息介紹

客服柜臺（開口難、持續(xù)難、成功難）的心理

柜員的目的——提供服務給客戶，讓客戶更賺錢、更有選擇、少跑路

一、柜臺營銷四問

二、挖掘需求方法

1. 不同類別的客戶

2. 不同產品的需求挖掘話術

練習：銀行特推產品的賣點與買點

FABE產品推薦法

實戰(zhàn)演練

三、公私聯(lián)動

四、成交及問題處理

1. 柜臺營銷成交的時機

2. 柜臺營銷成交的五法

實戰(zhàn)演練：柜臺營銷流程

課程總回顧：行動改變531

胡老師

胡如意老師 銀行營銷管理實戰(zhàn)專家

中國政法大學MBA

中級經(jīng)濟師

C.A.L.F.A行動學習教練

國家二級心理咨詢師

曾任：某大型國有銀行支行負責人

曾任：某金融機構資深高級管理兼內訓師

擅長領域：開門紅營銷、整村授信外拓、銀行網(wǎng)點服務營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃

胡老師擁有20年團隊管理和營銷實戰(zhàn)從業(yè)經(jīng)驗，8年國有大型商業(yè)銀行服務營銷管理實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗。長期培訓與輔導工商銀行、廣發(fā)、農商行、郵儲銀行、城鎮(zhèn)銀行、民生銀行等超過20多家分行，近200家銀行網(wǎng)點輔導咨詢。其中曾為工商銀行、農商行、城鎮(zhèn)銀行等多家銀行進行多期精準營銷開門紅、整村授信等項目。

胡老師課程注重現(xiàn)場實操，穿插大量案例、演練與分享活動，充分與學員互動溝通。

課程好評率達95%，企業(yè)內訓返聘率達90%，獲得銀行和學員一致認可。

部分實施項目：

序號項目名稱項目天數(shù)

1上海某工行《對公客戶營銷》8天

2江蘇某農商行《開門紅工作坊》5天

3河南某工商銀行《開門紅特訓營》4天

4云南昆明某銀行《開門紅》8天

5云南羅平某銀行《開門紅》8天

6云南陸良某銀行《開門紅》8天

7云南師宗某銀行《開門紅》8天

8湖北某農商行《整村授信》6天

9福建某農信社《整村授信》5天

10湖南某農商銀行《整村授信》5天

部分項目業(yè)績呈現(xiàn)：

開門紅項目：云南某農商行采用培訓+輔導+外拓方式，強化思維模式，進行有組織精準營銷，向存量、外拓要增量、客群是關鍵，活動是抓手。

→項目業(yè)績：存款7216萬元、手機銀行1680戶、網(wǎng)銀1537戶、銀行卡1426張、貸款289戶、客戶檔案更新2987戶、關注公眾號2318戶、POS機356臺、代發(fā)工資560戶。

整村授信項目：湖南某農商行采用培訓+輔導+外拓方式，強化掌握外拓營銷營銷方法、鏈條思維、激活存量里引增量、批量外拓要市場，宣傳是關鍵，管控是保障。

→項目業(yè)績：整村授信6860萬元、建檔率85%、預授信率65.97%、開卡380戶、手機銀行279戶、綁定第三方支付92戶、一元換購380次、收集線上E支付資料126戶、線下微貸24筆，實際金額240萬元。

網(wǎng)點綜合業(yè)務產能提升項目：云南某城商行采用培訓+網(wǎng)點輔導，進行網(wǎng)點綜合產能提升項目推進落地，服務營銷流程關鍵點，實現(xiàn)資源配置到位、氛圍營造、職責清分到位、服務營銷到位、客戶管理到位、日常管理到位六個方面進行分、支行層面全方位梳理，夯實網(wǎng)點系統(tǒng)精準管理。

→項目業(yè)績：存款2216萬元、手機銀行802戶、網(wǎng)銀1207戶、銀行卡480張、貸款167戶、客戶建檔987戶、關注公眾號1318戶、碼上付156臺、代發(fā)工資263戶。

部分授課案例：

¤ 上海工商銀行，對公營銷課程14期

為上海工商銀行對公客戶經(jīng)理做《對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》，轉變思路，有效識別客戶，提供匹配服務和產品、對公方法、工具表單有效使用等進行了實戰(zhàn)演練復盤，落地實用。

¤ 北京廣發(fā)銀行，銀行個金團隊的建設和管理8期

為廣發(fā)銀行支行針對員工少，營銷工作思路單一、開發(fā)菜單式產品包，注重啟發(fā)學員思維能力和提高學員解決問題的能力，激活存量客戶，真正做到學有所用。

¤ 廣州某郵儲銀行，對公營銷課程10期

為廣州某郵儲銀行支行長和對公客戶經(jīng)理做《對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》，提供簡單實用工具、表單，容易操作，場景化呈現(xiàn)，獲得學員高度好評。

¤ 云南xx村鎮(zhèn)銀行，網(wǎng)點服務營銷產能提升特訓營18期

針對新建村鎮(zhèn)銀行，管理層和員工的從業(yè)經(jīng)驗少，營銷工作思路、技能有待提升，在開門紅各家銀行重點業(yè)績壓力時期，進行系統(tǒng)完善梳理，取得了卓有成效的業(yè)績。

¤ 農村信用社7家支行，銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升12期

為農村信用社支行客戶經(jīng)理分享《銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升》結合企業(yè)發(fā)展情況及當前經(jīng)濟熱點問題，為員工提供實用價值的落地方法技巧，增強學員對公營銷的信息和渠道。

¤ 招商銀行6家支行，《銀行服務營銷綜合能力提升項目》課程10期

為招商銀行6家支行管理層分享《銀行服務營銷綜合能力提升項目》，課堂呈現(xiàn)“快樂+智慧+思考“學習氛圍，注重啟發(fā)學員的自主思維動力，推動輔導效果轉化，真正做到學有所用。

主講課程：

《旺季營銷開門紅》

《開門紅落地執(zhí)行工作坊》

《整村授信》

《大堂致勝—廳堂服務營銷技能提升》

《網(wǎng)點服務營銷產能提升特訓營》

《銀行對公客戶經(jīng)理綜合技能提升》

《銀行個金團隊的建設和管理》

備注：可根據(jù)客戶實際情況做定制課程

授課風格：

※ 親和力強，主張“快樂+智慧課”，讓學員在輕松的氛圍中學習、思考和提升；

※ 以學員為中心，注重啟發(fā)學員自主思維能力，推動培訓效果轉化，真正做到知行合一；

※ 課程主要以精準理論和實戰(zhàn)案例互動，結合銀行發(fā)展情況及當前經(jīng)濟熱點問題，為員工提供實用價值的課程分析和討論，增強學員對課程更深刻理解。

培訓理念：思維改變認知，理論提升實操，訓練固化品質。

服務過客戶：

工商銀行：江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮(zhèn)江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行等

農業(yè)銀行：浙江杭州分行、浙江紹興分行、浙江寧波分行、江蘇省分行、云南省分行、重慶

分行、福建泉州分行、安徽省分行、湖南南漳分行、山東省分行、江西省分行等

農商行：黑龍江某農村信用社、甘肅某農村信用社、內蒙古某農村信用社、安圖農商行、

山東武城農商行、臨沂農商行、綏棱農商行、河南省農村信用社、榆樹農商行等

敦化農商行、湖南湘江新區(qū)農商行、湖南華榮農商行、周口農商行、延邊農商行、龍井農商行、長白山農商行、雙陽農商行、農安農商行、舒蘭農商行、和龍農商行、遼源農商行等

郵儲銀行：江蘇張家港分行、江蘇揚州分行、湖北十堰分行、山東東營分行、安徽省分行、

廣東佛山分行、廣東昆山分行、廣東肇慶分行、貴州省分行等

股份制銀行：招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、江蘇銀行、寧波銀行、華夏銀行、杭州銀行、南京銀行、富滇銀行等。

部分客戶評價：

在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最吸引力和執(zhí)行力的課程。

——連城農信社大堂經(jīng)理

胡老師講的非常生動，給客戶經(jīng)理帶來了新理念、好方法、進行有組織精準營銷，學了就能用，給我留下了非常深刻的印象，讓我們非常受益。

——廣發(fā)銀行廣州客戶經(jīng)理

老師兩天的課程中，教我們如何結合互聯(lián)網(wǎng)金融大背景和銀行新趨勢進行網(wǎng)點綜合產能提升項目推進落地，有種聽君一席話，勝讀十年書的感覺。特別有啟發(fā)，拓展客戶有方法。

——農行河北分行客戶經(jīng)理

兩天的學習收獲太大了，通過穿插大量實用案例，現(xiàn)場進行了實戰(zhàn)演練復盤，場景演練，感覺時間實在是大短暫了，意猶未盡。

——工商銀行對公客戶經(jīng)理

胡老師的課程可操作性強，對我們的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的營銷產能。

——寧波商業(yè)銀行二級分行行長

胡老師的授課非常生動、有趣理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，現(xiàn)場學到用到，培訓效果轉化非常實用。

——浦發(fā)銀行廣州分行學員

胡老師管戶維護的技巧和客戶溝通的啟發(fā)，這次培訓是入行以來接受的最有價值的培訓，不像其他一些培訓要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內容落地，而且很系統(tǒng)地講解了實戰(zhàn)技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發(fā)。

——工商銀行上海分行某支行黃經(jīng)理

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