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課程背景：

能否抓住目標客群，將是產能提升的關鍵客群在哪里？我們的精準客戶是誰？他們分別有什么樣的特征？他們有什么樣的共性？他們的需求是什么？如何與客群進行心靈溝通？

在客戶資產去儲蓄化大勢的情況下，聚焦窄眾市場、深挖重點客群經營，已經成為銀行經營策略的重中之重，亦是各家銀行細分市場，逐步跳出日趨嚴重的同業競爭怪圈，建立差異化優勢的主流方向。未來銀行的盈利核心之一便是在主營客群基礎上，整合自身資源和社會資源幫助客戶降低生活成本從而獲得其中的分利。這樣背景下研發了此門課程，旨在幫助學員找到細分客群的差異化經營策略，從而減輕盲目營銷帶來的疲憊，利用非金融的價值服務來實現金融價值的優勢。

本課程是基于銀行自身特點、發展現狀、同業競爭現狀、行業發展趨勢四大因素考量下，對目前市場主要產能來源的客群進行了細分，幫助網點聚焦客戶經營重點，設計最優經營策略，助力銀行建立相對同業的差異化優勢，助力產能的進一步騰飛。因此，細分客群的差異異化經營策略和客群經營能力是零售業務批量營銷，實現產能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員工作內容的一個重要組成部分。

課程收益：

● 通過培訓使學員掌握細分客群的差異化經營策略理念和內涵

● 掌握細分客群方法、工具、步驟和客群經營策略

● 延伸了服務營銷客戶的專業度，提高客群經營及管理能力

課程對象：

銀行零售管理人員、網點負責人、營業經理、大堂主管、客戶經理、內訓師等

課程方式：專題演講+案例討論+情境活動+工具+方法+訓練+點評

課程大綱

第一講：新零售下的銀行客群細分模式

一、銀行客群細分的進階

1. 客群1.0時代

2. 客群2.0時代

3. 客群3.0時代

4. 客群4.0時代核心理念

二、差異化的客群經營體系構建

1. 差異化客群細分的目的

2. 差異化客群細分六個問題回答

3. 差異化客群細分的產能邏輯

4. 差異化客群經營體系解構

1）客群定位

2）客群市場潛力分析

3）客群需求分析

4）客群經營策略

5）客群營銷活動

6）特色網點建設（網點特色化、差異化打造及國內外銀行特色網點案例）

a網點場景化打造

b網點特色化打造

c網點差異化打造

案例討論：結合實際，你認為你網點主打客群是什么？圍繞客群應如何自建或共建什么樣客群體驗場景？

三、新零售下的銀行客群經營模式

1. 新零售下客群經營六個問題回答（第一性原理）

2. 新零售客群經營模式構建

3. 新零售客群經營模式解析

1）網點場景——通過網點異業聯盟區、客戶體驗區等7大功能分區的等高頻場景服務培養用戶和獲客

2）線上場景——通過手機銀行、網上銀行、微銀行及微信公眾號等服務場景觸達客戶，提升用戶和客戶體驗和交易流量

3）商圈場景——通過搭建智慧商圈平臺，形成銀行與商家營銷權益平臺和客戶增值服務平臺。網點與商家相互合作、共享資源、互享權益，實現精準營銷、批量獲客和客戶增值服務。

4）社區場景——通過搭建智慧社區平臺，集合客戶用卡場景的商圈服務為基礎構建金融生態圈，并通過特色產品鎖定細分客戶，逐步挖掘客戶價值，通過便利生活、優惠消費、貼心服務，實現對目標客戶的批量獲取、持續激活。

5）客戶體驗——通過對網點科技+生活打造成“最佳客戶體驗銀行”的3.0網點，將科技與生活融合，給到訪客戶耳目一新、友好舒適的絕佳體驗。

案例分析：你認為新零售客群經營“四位一體”模式設計的出發點是什么？并結合實際談談哪些能夠在你行落地？

第二講：重點客群經營策略（三大客群）

一、老年客群——明確老年客群的挖掘潛力和產能貢獻

1. 老年客群經營分析

2. 老年客群需求分析：金融需求主要從抗風險能力、回報希望、流動性期望、服務便利性期望、和主要產品需求五個方面進行準確評估；非金融需求落腳于廳堂服務、短期回饋、生活實惠、活動參與、情感關懷五個方面，明確能夠提供的差異化增值服務，是依托增值服務體系打造長期行業差異化競爭優勢的關鍵。

3. 老年客群經營策略：目標制定、達成策略

4. 老年客群活動指引

二、商貿客群——明確商貿客群的挖掘潛力和產能貢獻及開發難度

1. 商貿客群經營分析

2. 商貿客群需求分析：在客群特征分類基礎上針對商貿客群，從資金流、金融需求、非金融需求三個維度做出詳盡分析

3. 商貿客群經營策略：目標制定、達成策略

4. 商貿客群活動指引

三、親子客群——明確親子（女性）客群的開發潛力，確定親子（女性）客群開發計劃

1. 親子客群經營分析

2. 親子客群需求分析：在客群特征分類基礎上針對親子（女性）客群，從資金、金融需求、非金融需求三個維度做出詳盡分析

3. 親子客群經營策略：目標制定、達成策略

4. 親子客群活動指引

第三講：客群經營幸福生態圈打造

一、異業聯盟生態圈搭建

1. 異業聯盟“四個共享”的意義

1）客戶共享

2）信息共享

3）平臺共享

4）渠道共享

2. 異業聯盟平臺資源分類

1）總行資源

2）分行資源

3）支行資源

3. 異業聯盟的開發步驟

1）搭建階段（總行層面、分支行層面）

2）激活階段（總行層面、分支行層面）

3）維護階段

4. 異業聯盟的分級管理

1）核心商戶

2）重點商戶

3）潛力商戶

二、增值服務體系搭建

1. 增值服務體系概述

2. 增值服務客戶分類管理

3. 增值服務體系“五大專享”

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購物享優惠

4）活動享快樂

5）生活享品質

三、獲客平臺建設

1. 智慧社區平臺獲客與經營策略

2. 智慧商圈平臺獲客與經營策略

第四講：客群經營產能提升之道

一、客群營銷攻略

1. 贏在客群

2. 廳堂營銷

3. 活動營銷

4. 片區聯動

二、客群營銷活動策劃

1. 活動策劃流程

2. 活動管控工具運用

三、客群營銷五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 細策略

3. 優氛圍

4. 做活動

5. 強體驗

案例討論：如何打動某個客群的客戶？客戶就在那兒，例如社區老年人客戶，他們的痛點是什么，他們的興趣點又是什么？通過什么產品、什么活動，什么服務，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？

尚老師

尚亞軍老師 銀行營銷管理實戰專家

高級經濟師

33年國有銀行經營管理經歷

12年零售銀行管理實戰經驗

18年銀行信貸/風控管理經驗

中國農業銀行“金鑰匙管理專家”

現任某國有銀行特邀專家顧問、特邀講師

曾任：中國農業銀行某支行 行長

曾任：中國農業銀行某分行零售銀行部 總經理

曾任：中國農業銀行某分行信貸管理部/風險管理部 總經理

擅長領域：銀行業務經營策略、零售業務、信貸業務、產能提升咨詢項目……

33年國有銀行經營管理，12年銀行網點輔導培訓實戰，先后服務過1200多家銀行網點、18家銀行總行、65家分行進行網點轉型、銀行管理轉型、開門紅項目、產能提升等項目培訓，累計培訓286場，課程滿意度90%。

實戰經驗：

尚老師擁有33年的農行經營管理經驗，擅長以業務經營、營銷開拓、團隊管理三大維度為基點，制定體系化產能提升方案及實施，進行銀行的網點運營管理，先后20多次被總行及省行評為優秀管理者。

■曾為135家網點進行診斷分析、分類設計、試點與推廣，從根本上提升網點效能，使得各網點的零售業務存款的年均增長達8%以上。

■曾圍繞開門紅的余額、中收、客戶三大核心為目標，助力全行儲蓄存款增長88億元，零售板塊中間業務收入9780萬元，同時，個人貴賓客戶增長69708戶，并連續6年取得在系統內綜合營銷排名榜上及同業市場份額增量榜上占居榜首的好成績。

■曾獨立起草或主筆制定近58項制度，潛心研究如何有效防控與化解信貸風險，提出信貸全流程風險管理新思路，其中主持制定了全行《2006—2008年信貸發展戰略綱要》、《關于分行成立信貸審查中心的實施意見》、《“一條主線、三個環節、一個重點”貸后管理操作辦法》、《關于加強信貸管理促進資產業務發展的若干意見》、《關于明確實施信貸新規則管理意見》、《信貸管理“千分制”考核辦法》、《關于實施信貸全流程風險管理意見》等制度辦法，為促進信貸業務發展和控制信貸風險提供了政策保障。擔任銀行信貸營銷高管18年以來，營銷管理600多億金融產品（其中100多億貸款）并實現安全經營。

部分授課案例：

→曾為農業銀行的大連分行、煙臺分行、保定分行等多家分行進行《網點精細化管理》《網點經營策略與產能提升》《開門紅營銷突圍與策略》等課程培訓，共71期。

→曾為中國銀行的浙江分行、廣西分行、哈爾濱分行等多家分行進行《網點精細化管理》《銀行零售業務產能提升策略》《網點經營策略與產能提升》課程培訓，共12期。

→曾為郵政銀行的山西分行、內蒙古分行、黑河分行等多家分行進行《差異化的客群經營能力與產能提升策略》《銀行零售業務產能提升策略》《開門紅營銷突圍與策略》課程培訓，共20期。

→曾為光大銀行的哈爾濱分行、北京分行、沈陽分行等多家分行進行《網點經營管理與產能提升策略》課程培訓，共9期。

→曾為青島銀行、齊商銀行、包商北京分行、江蘇南通分行進行《網點精細化管理》《差異化的客群經營能力與產能提升策略》課程培訓，共12期。

→曾在北京、西安、濟南、石家莊開辦以《開門紅營銷突圍與策略》為主題的公開課，已成功舉辦4期。

……

項目輔導經典案例：

■泰安銀行“開門紅旺季營銷項目”（歷時3個月）：

為56個支行進行網點制定 “開門紅旺季營銷項目”與網點“一點一策”方案，并同時實施，助力一季度儲蓄存款比年初新增18億元，市場份額提升至10.89%。

■中原銀行“標桿網點打造項目”（歷時7個月）：

制定“標桿網點打造項目”，助力13家支行的營銷服務體系、客戶數序、銷售生產力得到提升，其中焦作分行、平頂山新城區支行、濟源分行客戶序時任務的完成率達到300%以上。

■寧波郵儲銀行“網點轉型與機制提升項目”（歷時12個月）：

制定 “網點轉型與機制提升項目”，助力個人金融日均資產標桿網點平均業績同比增長5.19%，分行平均業績同比增長2.33%；個人價值客戶數標桿網點平均業績同比增長6.99%，分行平均業績同比增長5.16%。

■山西省建設銀行“小微企業產能提升綜合轉型項目”（歷時2個月）：

制定“小微企業產能提升綜合轉型項目”，使得轉型期間全省小微貸款增長68289萬；其中非轉型分行小微貸款增長14120萬，轉型團隊占業務總量的20.7%，占新增總量的79.3%，最終高效完成轉型。

……

主講課程：

01-網點經營管理：

《小微信貸營銷與風險管理》

《網點經營管理與產能提升策略》

《決勝網點——向精細化經營管理要產能》

《互聯網金融背景下的網點經營策略與產能提升》

02-網點產能提升：

《網點負責人現場管理能力提升》

《大堂經理廳堂服務營銷與產品銷售》

《“2020開門紅”營銷攻略與模式創新》

《差異化的客群經營能力與產能提升策略》

《移動互聯網時代銀行零售業務產能提升策略》

《信貸客戶經理營銷提升》

《理財經理綜合能力提升》

授課風格：

授課秉承“理論結構化、培訓實戰化、咨詢本地化”風格，講解深入淺出，清晰地教學思路、一絲不茍的教學，善于激發學員的學習興趣，注重學員實戰能力的培養、案例豐富、學有套路、行有工具，重實踐落地、注重學員心智模式與行為模式雙休，深得學員的好評。

部分服務客戶：

農業銀行：農業銀行總行、農業銀行大連分行、農業銀行煙臺分行、農業銀行保定分行、農業銀行威海分行、農業銀行唐山分行……

工商銀行：工商銀行蘇州分行、工商銀行保定分行、工商銀行煙臺分行……

中國銀行：中國銀行浙江分行、中國銀行廣西分行、中國銀行哈爾濱分行……

郵儲銀行：郵儲銀行山西分行、郵儲銀行黑河分行、郵儲銀行哈爾濱分行、郵儲銀行鹽城分行、郵儲銀行甘肅分行、郵箱銀行常熟分行……

建設銀行：建設銀行太原分行、建設銀行北京分行……

全國性股份制商業銀行：光大銀行北京分行、光大銀行哈爾濱分行、光大銀行沈陽分行、光大銀行長春分行、光大銀行廈門分行、興業銀行沈陽分行、中信銀行天津分行、中信銀行武漢分行、江蘇銀行總行、江蘇銀行南通分行、包商銀行北京分行、昆侖銀行總行、中原銀行濮陽分行、中旅銀行總行、內蒙古銀行包頭分行、焦作中旅銀行、北京銀行保定分行、洛陽銀行……

農商行：襄城匯浦村鎮銀行、太原市農信用社、農村信用合作聯社……

部分客戶評價：

尚老師具有很強的實操性和針對性，講課調理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強，專業、實用！我們的學員都很認真的聽講，受益匪淺呀，希望尚老師以后多多指導和授課，幫我們解決很多工作問題！

——包商銀行北京分行個金部 王永峰

尚老師在講課中講述了許多關于銀行如何經營好客群的案例，其中不少案例是其親身經歷，內容更貼近實際，把自己感受與我們分享，更便于我們理解領悟，把理論和實際相結合很有特點。

——農業銀行青島分行零售銀行部 王旭

尚老師的課程內容聯系實際案例，能夠有效的幫助我們吸收，將理論知識轉化為自身技能，從而運用到實際的工作當中，幫助我解決了很多的難題，很棒的一位老師。

——農業銀行煙臺分行 林麗

課程內容非常實用，用不同的案例講解，非常有借鑒意義，這是我幾十年從業以來收益最多的一門課程，對于我非常有指導作用，希望老師可以過來多多交流，分享前沿的網點策略。

——農業銀行大連分行 王巖松

尚老師這次培訓很實用很受益，通過本課程的學習無疑是一條更加高效的提升路徑，課程干

貨很多，通俗易懂，實戰性很強，學過之后能夠很好運用到實際工作當做，之前不知道該怎

么解決的一些問題，現在都能突破了，謝謝老師，課程真的很棒！

——沈陽興業分行 慈卉

尚老師的課程實用性很強，從培訓中學會方法，掌握工具，運用到工作中后，可以很快見到成效，從而使銀行網點業績得到提高，在網點產能提升持續釋放的過程中真正有所收獲。

——滄州銀行保定分行 許珂

尚老師講課形式通俗易懂，結合了很多銀行的現狀來講解，問題分析透徹，參加這次培訓后對我工作中幫助很大，尤其是在如何圍繞網點管理的多個方面抓住提升產能的關鍵方面受益匪淺。

——山東煙臺農行 郭佳

老師氣場非常強大，兩天課程聽下來，感覺開拓了視野，在以后的銀行業務中多了很多思路和方法，而且老師列舉了大量的案例，課程落地性極強，收益很大，對以后的工作有很強的指導意義。

——江蘇銀行南通分行 金銀娟

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