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課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。

但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識(shí)

● 提高銀行員工的職業(yè)形象

● 規(guī)范銀行員工的服務(wù)行為

● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”

● 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”

● 投訴處理技巧

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

課程方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱

第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升

一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、服務(wù)意識(shí)的提升

1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性

2. 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害？

3. 員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響

4. 員工除了工資還能在網(wǎng)點(diǎn)得到什么

5. 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

8. 男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9. 女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

1. 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

2. 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3. 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4. 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

5. 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6. 手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

7. 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

8. 電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等

第四講：專業(yè)鑄就品牌，柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規(guī)范和流程

2）關(guān)注客戶需求

3）關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)的最高層次

3. 什么是客戶體驗(yàn)

4. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

5. 客戶體驗(yàn)的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2.“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3. 如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)七部曲

1. 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2. 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3. 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4. 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7. 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“七步曲”

第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

8）晨會(huì)召開(kāi)的流程

9）隊(duì)列站好

10）開(kāi)場(chǎng)白

11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作

3. 主題訓(xùn)練

4. 總結(jié)結(jié)束

第二步：班前準(zhǔn)備

1. 形象準(zhǔn)備

2. 環(huán)境檢查

3. 設(shè)備檢查

4. 資料、表單、便民設(shè)施檢查

5. 工作夾內(nèi)容補(bǔ)充

第三步：迎接客戶

1. 開(kāi)門迎接

2. 目的、人員、迎接禮儀

3. 日常迎接

4. 問(wèn)詢、識(shí)別、手勢(shì)、引領(lǐng)

第四步：客戶幫助

1. 改善等候區(qū)環(huán)境

2. 幫助客戶使用自助設(shè)備

3. 指導(dǎo)客戶正確填單

4. 解答客戶咨詢

5. 對(duì)特殊客戶給予更多關(guān)懷

第五步：恰當(dāng)營(yíng)銷

1. 微沙龍營(yíng)銷

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第六步：現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)

2. 二次分流

3. 現(xiàn)場(chǎng)客戶安撫

第七步：禮貌送客

現(xiàn)場(chǎng)演練

第六講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶期望值沒(méi)有得到滿足

4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區(qū)別對(duì)待

3. 討客戶歡心

4. 緩兵之計(jì)

5. 博取同情

6. 轉(zhuǎn)移注意力

7. 適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠(chéng)相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對(duì)

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1. 柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2. 規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

3. 溝通到位，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

a柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

b柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

c柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

a客戶投訴銀行不予兌換零幣

b客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

c客戶無(wú)存折是否能沖賬

d客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

f客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

a產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取

b柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書(shū)

c客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

4. 面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

a客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

b客戶回單丟失，要求銀行賠償

c正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

a客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

b客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

a客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

a銀行沒(méi)有如期為客戶安裝POS機(jī)

b機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

c運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

a禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

b客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶

過(guò)關(guān)考核

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家

500多期銀行培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)

500多家銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營(yíng)銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人

金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲(chǔ)銀行開(kāi)門紅項(xiàng)目咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營(yíng)銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長(zhǎng)期營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目，山東某國(guó)有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營(yíng)銷、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)旺季營(yíng)銷項(xiàng)目等……

主要成果：

1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲(chǔ)蓄銀行等20多個(gè)縣市及州府的《銀行開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)與認(rèn)可，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營(yíng)銷引爆產(chǎn)能”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷輔導(dǎo)；按照服務(wù)營(yíng)銷的管理和提升營(yíng)銷與策劃能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。

4. 多年主導(dǎo)星級(jí)千百佳項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)率98%以上，成功驗(yàn)收的網(wǎng)點(diǎn)有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項(xiàng)目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲(chǔ)銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

主講課程：

營(yíng)銷類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧》

《開(kāi)門紅創(chuàng)值營(yíng)銷與活動(dòng)策劃》

《卓越銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷七步曲》

《銀行旺季營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng)》

《“八策四術(shù)”助您存款提升》

項(xiàng)目類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型綜合效能提升》

《銀行開(kāi)門紅營(yíng)銷輔導(dǎo)》

《銀行外拓營(yíng)銷提升項(xiàng)目》

《銀行千佳百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》

服務(wù)類：

《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理》

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型》

《讓”舵手”揚(yáng)起網(wǎng)點(diǎn)之帆》

部分服務(wù)客戶：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長(zhǎng)沙建行、武漢建行、揚(yáng)州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽(yáng)農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲(chǔ)蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲(chǔ)南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲(chǔ)集團(tuán)……

股份制銀行：海口招行、開(kāi)封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會(huì)、大連中國(guó)銀行、黃河銀行、中國(guó)民生銀行、廣發(fā)銀行江門分行……

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