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課程背景：

任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務之前要了解對方想要的服務的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知道對方底線從何而來？應運而生的便是“辯微識心”的課程，掌握客戶心理，了解客戶需求，分析何種客戶對應何種流程及話術等等是我們不可或缺的工具與方法。

本課程結合心理學、行為學、人物性格分析為基礎，從“辯形像之微”通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；從“辯行為之微”通過行為心理學展現本單位人員的專業形態，反之了解客戶的行為代表何種意義；從“禮儀之微”提升本單位服務細節與品質，細節決定成敗，我們細致入微的服務，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。

課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。

課程收益：

● 通過辯形像之微，正向學習塑造員工的專業的職業形象，著裝打扮職業規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅。反方向應用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。

● 通過培訓讓員工掌握細致的服務禮儀，增強服務意識，參照高端服務禮儀的結合使本部更加提升層次，提升企業形像，提升企業效率，為企業的帶來更全面的收益。

● 通過從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。

● 掌握人際辯微識心式禮儀的方法和技巧

課程對象：

中高層管理人員，對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實用且落地。

課程大綱

第一講：“辯微識心”新讀禮儀

禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是通過不同細節讀懂他人進而展現自身的專業想象

導入課程——破冰游戲

一、重新解讀禮儀意義，運用形像中的細節分析客戶

案例分析：價值百萬的形像真有百萬嗎？

1. 禮儀的新解

2. “面子工程”的重要性

3. 從客戶滿意度分解服務禮儀

4. 客戶滿意度中的 MOT

5. 巧用心理學從暈輪效應看禮儀

互動游戲：解讀禮儀的核心與學好禮儀的方法

二、禮儀的概述

1. 禮儀分類與實際工作的結合

2. “看一看”禮儀的重要性

案例分析：沒有最好，只有更好

3. 適合自己與當下工作的“微”形象

小組討論：哪些微時刻更便于植入個人與企業形象

互動游戲：復盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：“辯形像之微”——儀容儀表、外在形態、微之處見人知人

相由心生，做好自己的外在形像表專業；讀懂對方的外在形像懂交往

一、提升個人形象與提高企業禮儀規范

案例分析：形像對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

互動游戲：人的五感中哪個感覺印象更深刻

1.心理學中的阿爾伯特效應

2. 第一印象在禮儀中形成的阿爾伯特定律

3. 從穿著看職業形像與人物性格分析

4. 形像的“場域營造”

實情演練：透過“現象”看“本質”

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

二、形像之微的反向應用

剖析實際工作場景：現階段個人形之微的不足之處有哪些？

1. 怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優點

2. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用

總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第三講：“辯行動之微”——行為舉止、目光神情，觀其行、知其心

從禮儀出發通過自身行為舉止塑造完美職業形像，進而觀他人之行，了解對方

一、禮儀中的“眉目傳情”

案例分析：不同眼神的感覺有何不同

互動游戲：眉目傳情

1. 看哪里？在哪看？

2. 禮儀中的目光區域的運用

3. 分辨“笑容”

案例分析：空姐的微笑

二、“微”處的服務禮儀

小組討論：與客戶打招呼的方式有哪些？

1. 如何正確的稱呼對方

2. 日常仍在延用的敬語

互動游戲：連連看

3. 打招呼的不同方法

小組討論：古代依然延用的禮儀有哪些？

1）抱拳禮的前世傳奇與今生用法

2）拱手禮在疫情期間的延用

小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用

實情演練：你是如何運用這些禮節的？

5. 握手禮的“微”處

1）握手禮的先后順序表明什么

2）不同場合下都是怎樣握手的

實情演練：表達不同心態時的握手之微

三、行為舉止的動態之“微”

小組討論：實際崗前及工作中的動線流程MOT有哪些？

1. 標準站姿的細微之處知識點

1）同姿不同“氣”

3）用站姿讀懂客戶的內心

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

2. 標準化禮儀規范中坐姿的“微”處應用

通過坐姿與手部的看心理

3. 標準化禮儀規范中走姿的“微”處應用

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

第四講：知己知彼客訴無憂

溝通的藝術——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達

一、辯微識人更好溝通

小組討論：溝通之前要做的事情是什么？

案例分析：知己知彼

1. 你的溝通是什么？

2. 準備充分，勝算八分

通過“辯微”（想象、形態）判斷人物性格

小組討論：整理可以對客戶進行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話術

二、溝通中的細微之處運用

1. 溝通中想到達的目標與達不到的底線

1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線

2）帶著你的目標進行溝通

3）甄別對方適合的溝通方式

2. 心有共情，必有共鳴

小組討論：如何建立共鳴

3. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求

1）一般溝通——建立感情

2）投訴意見——具體分析

a他的期望沒有得到滿足

b他很累，壓力很大或遇到了挫折

c他想找個倒霉蛋出出氣

d他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確

e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現

f他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求

小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內心狀態

三、解決客訴的溝通技巧

小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同

1. 溝通計劃分為幾個層面

2. 制定溝通計劃

3. 營造友好氣氛

4. 討價還價的技術戰術

5. 分人而論——有理、無理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

第五講：微課堂——沉浸式學習法

1. 模擬本單位服務禮儀及流程

1）制定接待流程

2）準備工作清單

3）各場景的MOT的運用標準

2. 模擬一場職場集團公司內部會議（工作標準及流程）

1）電話預約

2）會議人員設置

3）現場布置

4）制定會議流程

5）準備工作清單

延伸課題

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經驗

政協禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業飲食服務發展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經驗，提煉總結出獨特的教學理念“內修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業素養》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業形像塑造與氣質提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業飲食服務發展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業公司……

【金融行業】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業】：哈爾濱美瑞盛祥物業管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業】：北大荒墾豐種業有限公司、黑龍江環保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網才人力資源協會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業公司、哈爾濱菲瀾整形醫院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業教育集團……

【社會組織】：中國戰略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害

——北大荒集團李經理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創建國汽車集團周總

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