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課程背景：

禮儀素養是一個現代職業人必備的素質。企業競爭更多靠的是企業中人的競爭。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓企業形成一種核心競爭力。所以，現代職業人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。

所以，只知禮、學禮還不夠。能否從思想上認同，從自己的內在提升素養，讓禮儀不只有外在的形，更有內在的實。本課程首先從商務禮儀的心態基礎開始，意在讓學員領悟禮儀其實是從內在進行修煉的，只有內在的素養提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節去講授，讓學員有了具體可執行的標準。

課程收益：

● 通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；

● 全面掌握銀行一線工作人員服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；● 統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力；

● 掌握重要的服務溝通技能，提升工作效率。

課程對象：

銀行從業人員、新員工

課程大綱

破冰游戲：九個圓點，打破固有方式，開拓創新思維

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務

一、顧客需求時代的變遷

1. 產品經濟時代

案例：瘋狂的支付寶

2. 商品經濟時代

3. 服務經濟時代

視頻：匯豐銀行客服視頻案例

4.體驗經濟時代

案例：喜茶打敗星巴克

二、銀行市場現狀

1. 利率市場化

2. 金融脫媒

3. 同業競爭

4. 互聯網金融

三、銀行轉型發展的四個方向

1. 精準化

2. 智能化

3. 全員化

4. 體驗化

第二講：領悟服務的真諦

一、客戶為什么會流失？

1. 68%的顧客流失是因為對服務不滿意

2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客

3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人

二、銀行優質服務的價值

1. 產品差異化縮小，服務成為核心競爭力

2. 以客戶為導向的服務才能獲得永久客戶

案例：上門服務

3. 服務創造多贏

案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶

三、突破服務的心理障礙

1. 內心動力要強烈

案例：可怕的負面情緒帶來的后果

2. 服務形象要專業

3. 關心他人要真誠

4. 自信坦蕩成習慣

第三講：銀行網點標準化儀容儀表規范

一、首因效應——第一印象決定成敗

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

互動：第一眼印象

二、儀容的塑造

1. 發型/面部/口部/手部/耳部/體味

三、女士化妝規范

1. 根據膚色選粉底

2. 根據膚色選腮紅

3. 不同臉型刷腮紅的正確方式

4. 畫眼影的正確方式

5. 根據膚色選唇妝

6. 化妝流程

四、職業形象講解

互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規范和不規范的地方

1. 男性職業形象規范圖解

2. 女性職業形象規范圖解

五、微笑表情訓練

練習：編一個微笑操，帶領大家一起練習

1. 與眼睛分結合

2. 與身體的結合

3. 與語言的結合

課后作業：每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內

六、工作區間的坐立行走及手勢標準

1. 站姿的標準動作及要點

2. 坐姿的標準動作及要點

3. 行姿的標準動作及要點

4. 蹲姿的標準動作及要點

5. 鞠躬禮的標準動作及要點

6. 手姿的標準及正確的引領要點

課后作業：將六種儀態按照標準進行拍照九宮格，發送至群內

第四講：銀行網點服務流程規范

一、柜員服務流程

1. 迎接——站相迎、誠請坐

2. 了解——笑相問、雙手接

3. 辦理——快速辦、巧提示

4. 推薦——巧引導、善推薦

5. 成交——巧締結、快速辦

6. 送客——雙手遞、起立送

二、柜面規范服務禮儀

1. 指導填單

2. 指導使用自助機具

3. 遞送票據

4. 需離柜溝通禮儀

5. 請客戶簽名

6. 請客戶協助規范用語

第五講：日常商務禮儀

一、電話禮儀

1. 電話幾聲接？

2. 接聽電話第一句話說什么？

3. 確認對方身份

4. 接聽電話姿勢及表情

5. 誰先掛電話？

6. 令人產生好感的打電話方法

二、電梯禮儀

1. 接待少人的電梯禮儀

2. 接待多人的電梯禮儀

三、握手禮儀

1. 握手的姿勢

2. 握手的先后次序

演練：鄰座兩兩相握進行模擬演練

四、名片禮儀

1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機

2. 遞送名片的次序

3. 遞送名片要避免的兩種情況

4. 如何得體的接收名片

演練：鄰座兩兩相對進行模擬演練

五、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

互動：三人一組，兩人演練一人點評

六、交談禮儀

1. 向上溝通的技巧

2. 向下溝通的技巧

3. 平級溝通的技巧

七、座次禮儀

1. 宴會座次

2. 乘車座次

八、開關門禮儀

1. 開門、關門、不便之時、敲門

2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉式大門

九、用餐禮儀

1. 進餐禮儀禁忌

2. 用筷雷區

3. 斟酒、敬酒、干杯

課程結束：小組積分統計，舉行拍賣會積分轉化小食品。

修老師

修子渝老師 銀行服務營銷實戰專家

25年大型國有銀行工作經歷

7年銀行網點服務營銷管理實戰經驗

農業銀行總行級優秀培訓師

吉林省農村信用聯社高級培訓師

美國認證協會ACI注冊國際高級禮儀培訓師

曾任：中國農業銀行長春市某支行 大堂經理

曾任：中國農業銀行長春某支行 支行行長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、服務標準、服務禮儀、廳堂營銷、零售轉型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經歷，對銀行服務營銷有著深刻獨特的見解，擅長銀行服務營銷能力提升項目，先后為80余家網點進行了服務營銷實戰專項培訓，舉辦了20場近千人團隊體驗式培訓，在7年的管理培訓實戰中，累計授課上百余場次，受訓學員上萬人次滿意度高達95%以上。

實戰經驗：

→任職農行大堂經理期間，負責客戶引導分流、客戶識別、客戶異議處理及產品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經驗，期間被中銀協評為千佳大堂經理，連續兩年營銷業績為全行第一名，總結并研發了《廳堂營銷》課程，為全轄農行開發區支行、綠園支行、分行營業部等17家支行大堂經理及客戶經理進行培訓和推廣。

→任職農行支行行長期間，負責支行全面運營管理工作，定期走訪找準客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領全行員工打造出服務和業績雙第一的標桿行，其次，牽頭負責全行零售業務轉型工作，通過定制零售業務營銷考核方案、網點服務轉型考核方案等制度，駐點一對一輔導各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農村信用聯社高級培訓師期間，負責信用聯社內52家行社服務營銷培訓、制定場景營銷話術等工作，把全行現有20家農村支行全部打造成為省級文明規范服務網點，其中一家被中銀協指定為千佳網點，每年固定為吉林省內20余家農商行進行《服務營銷》課題輪訓，滿意度高達95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮銀行講授《網點服務營銷》課程，通過分析網點的現狀問題，提升員工主動營銷的服務意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實施中的困境，并給出營銷業績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農商行講授《銀行新員工星級服務禮儀塑造》課程，把禮儀規范與銀行標準服務禮儀相融合，幫助員工掌握服務客戶中的禮儀要點及投訴應對技巧，提高自身職業素養，在服務中把握營銷契機，提升營銷業績，通過培訓確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業績月均達500萬元。

▲曾為永吉農商行講授《柜員標準化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復演練提升柜員柜面操作流程及服務行為，達到人人服務行為標準化的同時實現營銷流程統一化，從服務中要業績，針對手機銀行、網銀等業務定制標準話術，讓學員掌握服務標準化流程的同時開口進行一句話營銷，僅手機銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據網點各崗位設置，擴大客戶接觸面，引導大堂經理、柜員對客戶的有效識別，調動各崗位進行轉介紹，實現廳堂聯動營銷，課程結束后網點負責人對廳堂人員進行重新定位，利用聯動營銷調動各崗位間進行轉介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創當月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網點服務營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網點投訴處理技巧》

《新常態下的銀行零售業務轉型》

《銀行員工星級服務禮儀塑造》

《客戶經理營銷及客戶維護能力提升》

《現代銀行服務標準禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風格：

修老師的課程互動性強，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實操性較強；善于結合企業現狀，精準為企業量身定奪課程，通過以練帶訓的方式讓學員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強。

部分服務過的客戶：

國有銀行：農業銀行長春市分行、農業銀行長春開發區支行、農業銀行長春市綠園支行、農業銀行長春市二道支行......

農商行：榆樹農商行、延邊農商行、雙陽農商行、通化農商行、農安農商行、遼源農商行、磐石農商行、通化海科農商行、東豐農商銀行、靖宇農商行、白城農商行、永吉農商行、春城農商行......

農村信用社/郵儲：吉林省農村信用聯社、梅河口信用聯社、撫松信用聯社、河南省農村信用聯社、內蒙信用聯社（6期）、鶴崗信用聯社、佳木斯信用聯社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發銀行、深發銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業協會、成都天府銀行、甘肅銀行業協會、北京大學經濟學院總裁班......

轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內容貼合實際，能夠引導員工對服務和營銷工作中的難點痛點找到解決方案，培訓氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點，讓學員印象深刻。得到領導和學員的認可。

——榆樹農商行培訓部杜主任

在學習前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準備、營銷流程的把控、營銷后的維護才能夠是成功的營銷高手。

——白城農商行營銷部王經理

通過修老師兩天的拓展培訓學會了沖出格局，逆向思維，學會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點，學會了相信團隊，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔錯誤的人，謝謝修老師及助教團隊的辛苦付出。

——雙陽農商銀行常副行長

修老師為我們培訓的《服務及廳堂管理》課程，在我們實際工作中得到了充分運用，服務方面得到了很大程度提高，以服務帶動營銷，正確的實施贏在大堂的策略，細節體現品質，受教了。

——梅河口信用聯社服務管理部張主任

修老師為期一天的團隊體驗式培訓摒棄傳統教育的說教式、填鴨式培訓方法，通過活動游戲體驗把“聽、看、做”思維與行動游擊隊結合在一起讓學員認識到溝通、信任、協助、執行力在工作中的重要性，增強了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農商銀行黨群工作部王主任

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