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課程背景：

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專(zhuān)業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質(zhì)與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問(wèn)體驗(yàn)

● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

課程對(duì)象：

接待員/志愿者/講解員

課程大綱

破冰：

1. 為何習(xí)禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問(wèn)禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語(yǔ)言出賣(mài)者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解+演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀

3. 接待禮貌問(wèn)候點(diǎn)頭禮

4. 講解員/接待員專(zhuān)業(yè)手勢(shì)應(yīng)用

1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位

2）指引手勢(shì)的尺度

3）遞接手勢(shì)的練習(xí)

4）真誠(chéng)的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢(shì)

7）手勢(shì)禁忌

5. 優(yōu)雅專(zhuān)業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）

1）笑容表達(dá)張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用

一、接待會(huì)面溝通禮儀

1. 稱(chēng)呼禮儀

1）順序

2）稱(chēng)謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語(yǔ)

4. 握手禮儀

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車(chē)座次禮儀

車(chē)輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作

1）小轎車(chē)乘車(chē)座次禮儀

2）中/大巴車(chē)乘車(chē)座次禮儀

3）游覽車(chē)乘車(chē)座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化（接機(jī)-乘車(chē)-入住-告別-次日接待-送機(jī)）

1. 接機(jī)通訊禮儀

1）短訊禮儀及內(nèi)容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通

1）酒店出發(fā)時(shí)間

2）到達(dá)停車(chē)場(chǎng)時(shí)間

3）停車(chē)場(chǎng)出發(fā)時(shí)間

4）到達(dá)酒店時(shí)間

3. 接機(jī)禮儀

1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息

2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀

3）與賓客確認(rèn)后肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

4. 機(jī)場(chǎng)初次見(jiàn)面禮儀-自我介紹

1）問(wèn)候賓客與確認(rèn)

2）自我介紹

5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)

1）手勢(shì)應(yīng)用及語(yǔ)言呈現(xiàn)

2）引領(lǐng)走位及語(yǔ)言呈現(xiàn)

6. 開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀

1）邀請(qǐng)賓客上車(chē)的體位方向及語(yǔ)言

2）存放行李注意事項(xiàng)

3）特殊情況

7. 車(chē)內(nèi)溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達(dá)

2）介紹入住酒店及車(chē)程時(shí)間以及天氣

3）詢(xún)問(wèn)賓客返程信息語(yǔ)言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀

1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作

2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）

9. 送別與確認(rèn)禮儀

1）房間進(jìn)門(mén)禮儀

2）次日信息確認(rèn)

3）告別時(shí)儀態(tài)與語(yǔ)言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認(rèn)

2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機(jī)

1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房

2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌

3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀

第四講：講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控

一、講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控

1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速

2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動(dòng)

3. 適時(shí)幫助

4. 善意提醒

三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組

2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤(pán)+合影留念

張老師

張琪潤(rùn)老師 專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

11年一線(xiàn)客戶(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)

中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士

IPA注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀專(zhuān)家委員會(huì)委員

K-beauty國(guó)際半永久定妝大賽評(píng)委

香港環(huán)球小姐禮儀顧問(wèn)

成都航空學(xué)院特邀禮儀講師

曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 乘務(wù)長(zhǎng)

曾任：藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司 培訓(xùn)總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等

張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對(duì)世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國(guó)、?本學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)禮儀、美妝等知識(shí)，把所學(xué)知識(shí)融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過(guò)建立服務(wù)意識(shí)以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課50多場(chǎng)次，累計(jì)高達(dá)1.5萬(wàn)人次，滿(mǎn)意度達(dá)95%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶(hù)心理訴求、大使館VIP專(zhuān)享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專(zhuān)包機(jī)航線(xiàn)中服務(wù)兩會(huì)人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會(huì)及殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶(hù)群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)并榮登中國(guó)民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國(guó)旅客達(dá) 490 萬(wàn)?，平均單次獲旅客好評(píng)率達(dá) 90%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱(chēng)號(hào)。

在藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門(mén)店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對(duì)門(mén)店員工的儀容儀表、待人接物等，開(kāi)發(fā)了《門(mén)店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門(mén)店，使得門(mén)店由原來(lái)作坊式的隨意服務(wù)升級(jí)為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例：

曾為蘭蒂蔻國(guó)際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》課程，返聘20期；

曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；

曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；

曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；

曾為英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；

曾為華潤(rùn)集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；

曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；

曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；

曾為中國(guó)電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；

曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；

曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；

曾為中青旅講授《一線(xiàn)危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；

曾為香港亞洲電視臺(tái)講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；

曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；

曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；

......

主講課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》

《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀》

《職業(yè)形象與化妝技巧》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》

《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》

《一線(xiàn)危機(jī)公關(guān)處理技巧》

授課風(fēng)格：

端莊嚴(yán)謹(jǐn)，親切自然，理性授課，幽默風(fēng)趣，互動(dòng)性強(qiáng)，通過(guò)案例分析，故事分享的方法結(jié)合理論與實(shí)操針對(duì)不同的學(xué)員進(jìn)行個(gè)性化有針對(duì)性的授課方式，尊重學(xué)員感受，注重課程內(nèi)容，使學(xué)員通過(guò)禮儀學(xué)習(xí)提升個(gè)人形象，從而達(dá)到更完美的企業(yè)形象。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國(guó)際小姐大賽、Landy國(guó)際形象管理連鎖門(mén)店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國(guó)際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等

知名企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、永輝超市、華潤(rùn)萬(wàn)家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時(shí)代文化傳播有限公司等

銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)、香港友邦保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等

汽車(chē)行業(yè)：佳俊行保時(shí)捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車(chē)股份有限公司等

酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

今天的禮儀課重新刷新了我對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)，禮儀體現(xiàn)的是我們生活中的方方面面，是國(guó)民素質(zhì)的體現(xiàn)，我們太需要這樣的禮儀課了。不光是服務(wù)行業(yè)，行政單位也很需要！今天的課程拉近了同學(xué)之間彼此的距離，大家都敞開(kāi)心扉表達(dá)內(nèi)心的距離，我們組一位平時(shí)從不主動(dòng)舉手回答問(wèn)題從不積極參加活動(dòng)的同學(xué)在今天下午破天荒的主動(dòng)跳出來(lái)3~4次， 還有平時(shí)冷冷的一位同學(xué)今天下午居然開(kāi)始微笑了！還有好多好多的改變，今天的課程擁有神奇的力量。

——臻美國(guó)際有限公司胥倩穎

今天上午的課超級(jí)感恩，感動(dòng)！同學(xué)們都哭的稀里嘩啦的，下午的站姿坐姿走姿，禮貌禮節(jié)讓我學(xué)到了很多的新知識(shí)，同時(shí)也較放松，老師很漂亮很有氣質(zhì)，謝謝老師，辛苦了。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院鄢然

感謝Gigi老師一天的授課，辛苦了，很榮幸能和擁有11年飛行經(jīng)驗(yàn)的Gigi老師學(xué)習(xí)國(guó)際禮儀課程，上午的禮序歸位環(huán)節(jié)讓我們每位同學(xué)感受頗深認(rèn)知自己！下午教我們言行舉止基礎(chǔ)社交從內(nèi)而外的提升自身修養(yǎng)氣質(zhì)！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感謝老師，以后還要跟老師學(xué)習(xí)更多的禮儀知識(shí)。

——聚億美有限公司陳經(jīng)理

一個(gè)團(tuán)隊(duì)要走的長(zhǎng)遠(yuǎn)，每個(gè)人不僅需要專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，貼心服務(wù)，更需要有獨(dú)特的個(gè)人形象魅力，優(yōu)雅的商務(wù)禮儀在Gigi導(dǎo)師耐心一舉一動(dòng)的指導(dǎo)中轉(zhuǎn)化成另外一種價(jià)值，讓大家的專(zhuān)業(yè)與商務(wù)禮儀更好的融合，給客戶(hù)們帶來(lái)更好的投保體驗(yàn)，感謝Gigi導(dǎo)師。

——英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)Sherry

今天學(xué)習(xí)了一天的《國(guó)際商務(wù)禮儀》課程，國(guó)際頭等艙Gigi老師親自授課，禮儀這個(gè)東西永遠(yuǎn)都是在舉手投足之間彰顯你的與眾不同，不要問(wèn)別人為什么氣質(zhì)好，由內(nèi)而外的真心想改變沒(méi)有變不好的！用心做事的人都很美，感謝Gigi老師為我們帶來(lái)的精彩課程。

——木棉花酒店溫經(jīng)理

今天的儀態(tài)課程，很感謝Gigi老師，讓我真正理解到作為新時(shí)代的女性，外在的容貌是優(yōu)點(diǎn)，隨著年齡的增長(zhǎng)，一個(gè)女性更多的優(yōu)雅是融合于自己儀態(tài)，那是除了容貌的另一種美，期待下次還能聽(tīng)老師的課。

——Landy國(guó)際形象管理連鎖Miraxle

今天一天都在學(xué)習(xí)禮儀課，一個(gè)人的言談舉止，儀容儀表，每個(gè)細(xì)節(jié)都是對(duì)別人的尊重，也是自身的一種素養(yǎng)。氣質(zhì)都是來(lái)自修煉，Gigi老師很優(yōu)雅很有氣質(zhì)，今天講的禮儀課程非常的全面和專(zhuān)業(yè)，微笑點(diǎn)頭是一張很好的名片，為了這堂課我去買(mǎi)了高跟鞋，還是有點(diǎn)小激動(dòng)的，雖然有點(diǎn)累，但是值了，非常感謝老師。

——中青旅鄧娜

通過(guò)今天的禮儀課，我學(xué)到了很多的禮儀知識(shí)，懂得了在日常交往中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，從而使與不同人群的交往都比較愉快自然。禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在體現(xiàn)，學(xué)習(xí)禮儀有助于提升我們的個(gè)人魅力，生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)禮儀，不僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，還能讓我們更加自信，學(xué)完禮儀課，我才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)要真正做到優(yōu)雅并不是那么容易，最后感謝Gigi老師的分享。

——卓越集團(tuán)蒙娜

老師給我們一一講解和分析，非常到位也非常具體，很多場(chǎng)景親自給我們示范，從上到下，老師每一個(gè)細(xì)節(jié)都很詳細(xì)的進(jìn)行闡述，非常感謝老師，真的辛苦了，請(qǐng)受我們一鞠躬以表達(dá)感謝。

——香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院李院長(zhǎng)

Gigi老師落實(shí)的這么細(xì)分化，微小的地方都能夠傳達(dá)出來(lái)，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，從今天學(xué)到的行走坐站蹲練習(xí)下來(lái)，給人散發(fā)的氣質(zhì)特別有感染力，讓人油然而生的精神，還能讓我們自己和客人都能感受這份力量，想象到從而愉悅的交流成交時(shí)候必然的。平時(shí)工作中我們有些細(xì)節(jié)沒(méi)有做到位，包括每一句話(huà)術(shù)沒(méi)說(shuō)對(duì)，很顯然我們?cè)谡劦浇哟徽劤蓡沃卸紩?huì)顯的吃力。所以我們應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)性，讓這么細(xì)心的服務(wù)成為我們的慣性，傳染同事，感染客戶(hù)，非常感謝老師，有機(jī)會(huì)一定還會(huì)邀請(qǐng)老師過(guò)來(lái)講課。

——方指易有限公司梁總監(jiān)

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