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課程背景：

鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺，大堂經理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。

因此，如何盡快讓大堂經理樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程對象：

銀行網點大堂經理、輪值或者兼職大堂經理等

課程收益：

● 心態轉變：認識到網點廳堂的重要性，優秀的大堂經理應該具備什么心態

● 角色定位：明確大堂經理在網點扮演的角色，理清崗位職責

● 工作流程：每天工作內容，如何具體落實，崗位職責落地執行

● 接待禮儀：服務禮儀和商務禮儀在工作中的具體運用

● 客戶識別：潛在大客戶識別標準，如何有效溝通挖掘需求

● 營銷技巧：適合廳堂的營銷思路和流程，如何運用營銷話術和客戶溝通

● 投訴處理：效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 現場管理：現場管理的內容，與網點其他員工協同配合更好完成工作

課程大綱

第一講：心態轉變篇——樹立危機意識，完成角色轉變

一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求

1. 銀行業發展現狀

1）銀行業發展四階段論

2）每個階段客戶需求

3）每個階段對大堂經理的要求

案例：某商業銀行四個發展階段

2. 銀行業未來發展趨勢分析

1）銀行網點未來的發展變化

2）如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？

案例：歐洲美洲商業銀行網點現狀

互動：提問學員關于網點發展趨勢的變化認知

3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變

1）各家銀行大堂經理的角色與職責

2）大堂經理心態轉變要點

3）大堂經理角色轉變要點

案例：某銀行大堂經理心態轉變前后工作狀態對比

第二講：服務提升篇——優化服務流程，打造網點典范

一、銀行員工服務禮儀規范

1. 銀行從業人員儀容儀表標準

1）男士儀容儀表

2）女士儀容儀表

3）銀行從業人員著裝

2. 銀行從業人員的優雅儀態養成

1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點

2）表情神態：與客戶目光接觸的三角四邊原則?

微笑的運用與練習

3）得體的言辭與五聲服務

互動：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

二、銀行員工客戶接待與商務禮儀

1. 介紹禮儀

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

3）介紹與引薦

4）握手與交換名片

互動：到臺前展示與客戶初次見面的介紹與問候

2. 引導禮儀

1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢

2）進出電梯、上下樓梯禮儀？

互動：到臺前展示引導禮儀

3. 接待禮儀

1）上茶禮儀

2）會議座次禮儀

3）交談禮儀

4）乘車禮儀

互動：分小組、分場景現場演練客戶接待禮儀

4. 電話禮儀

1）接聽電話禮儀

2）撥打電話禮儀

互動：到臺前展示接打電話技巧

第三講：現場管理篇——梳理工作流程，夯筑扎實功底

一、大堂經理工作流程與指引

1. 營業前工作內容

2. 營業中工作內容

3. 營業后工作內容

二、大堂經理服務營銷七步曲流程

1. 迎接客戶

案例：某銀行十佳大堂經理迎接客戶技巧

2. 分流客戶

互動：分流遇到過哪些問題？

3. 陪同客戶

4. 跟進客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導客戶填單

7. 送別客戶

情景演練：大堂經理分組進行七步曲流程演練

三、大堂經理現場管理要點

1. 現場管理的內容有哪些？

1）網點功能分區與布局

2）網點視覺營銷建設的要點

3）網點流程管理的內容

4）網點人員管理的要點

案例：營銷業績標桿銀行視覺營銷布局方法

2. 現場管理的使用的工具有哪些？

1）一會（晨會）

2）兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）

3）三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）

3. 銀行網點6S規范化管理

1）6S包括哪些內容？

2）6S的注意要點是什么？

3）銀行為什么要推行6S？

4）如何讓6S落地執行

5）落地執行要點有哪些？

討論分享：網點如何有效開展6S管理

第四講：投訴處理篇——有效解決問題，贏得客戶滿意

一、客戶投訴抱怨處理技巧

1. 客戶投訴抱怨原因分析

提問：客戶為什么會投訴？

1）客戶投訴的原因有哪些

2）客戶投訴的種類

3）客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴？

2. 投訴抱怨管理三步曲

1）如何有效預防投訴發生

2）遇到客戶投訴如何處理

3）客戶投訴后如何跟蹤善后

3. 投訴抱怨應該遵循的原則

1）如何正確看待客戶投訴抱怨

2）客戶投訴抱怨的處理原則

4. 投訴抱怨處理步驟

1）如何迅速有效隔離客戶

2）如何充分安撫客戶情緒

3）如何找到客戶不滿的原因

4）提出方案的步驟

5）實施跟進的要點

情景演練：A客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 C沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第五講：營銷實戰篇——提升營銷技巧，創造網點價值

一、網點廳堂營銷六脈神劍

1. 客戶識別

1）識別客戶的七要素

2）客戶識別望聞問切法

案例：某銀行大堂經理從日常業務辦理中發掘潛在大客戶

2. 建立信任

1）如何建立信任

2）客戶信任你的表現

案例：大堂經理如何通過贊美獲得客戶好感

3. 需求挖掘

1）SPIN營銷法：找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案

互動：看電影學習SPIN營銷法

討論分享：話術應用與展示

4. 產品介紹

1）電子產品FABE營銷法：學習并設計網上銀行、短信話術設計

2）理財產品六要素營銷法：學習并設計人民幣理財產品語術設計

展示環節：學員情景演練

5. 異議處理

1）太極處理法：認同+贊美+轉移+反問

課堂演練：異議處理話術及解答

6. 交易促成

1）從眾法的話術

2）選擇法的話術

3）促銷法的話術

4）下步法的話術

5）激將法的話術

案例：大堂經理和柜員緊密配合推動營銷落地

李老師

李曉光老師 銀行服務營銷專家

3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗

8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗

大連海事大學管理學學士

東北財經大學工商管理碩士

ACI國際認證職業培訓師s

中國形象設計協會注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶經理

擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰經驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程：

《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

部分培訓與咨詢案例：

中國銀行《服務禮儀規范導入》42期

《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》《網點服務營銷能力提升》中國農村信用社《營銷戰斗力提升》106期

《服務流程標準化標桿示范網點打造》中國農業銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網點軟轉型導入》

《標桿網點打造》

《網點服務營銷能力提升》

《服務流程優化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標桿示范網點轉型》68期

《網點能力提升》

興業銀行《營銷能力固化及客戶維護能力提升》30期

農村商業銀行《服務營銷能力提升》123期

《標桿網點打造》

授課風格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業銀行寧波市分行、農業銀行寧波寧海縣支行營業部、農業銀行寧波海曙支行、農業銀行寧波中山支行、農業銀行寧波興寧支行、農業銀行寧波北侖支行、莆田農業銀行、農業銀行慈溪市支行營業部、農業銀行慈溪龍山支行、農業銀行余姚泗門支行、農業銀行重慶市分行、農業銀行重慶渝中支行、農業銀行重慶江北支行、農業銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、農業銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、湖南省農信社、興業銀行重慶市分行、興業銀行重慶觀音橋支行、興業銀行重慶沙坪壩支行、興業銀行重慶兩路口支行、興業銀行重慶江北支行、興業銀行重慶渝中支行、興業銀行重慶南岸支行、興業銀行重慶陳家坪支行、興業銀行重慶九龍坡支行、興業銀行重慶高新支行、興業銀行重慶北部新區支行、興業銀行重慶空港支行、興業銀行重慶渝北支行、興業銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……

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