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課程背景：

服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信片。企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本達到平衡時,也就是所謂競爭趨同性，服務能力的提升就為企業在行業競爭力方面增加了強而有力的法碼。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎上服務客戶、維系客戶、發展客戶。同時，隨著企業的發展，客戶規模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業，時刻影響著企業的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸掉的還有企業的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業倒閉。如何讓企業員工接納投訴，維護它，進而善待它，從面對投訴時的“難受”到“接受”再到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。本課程分為前端服務能力提升與后端投訴處理技巧兩塊核心內容，在強化員工服務認知，精進服務能力的同時可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好地解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現工作人員自我管理的價值與成就感！

課程目標：

● 深刻領悟優質服務的魅力

● 建立積極主動的服務意識

● 了解魅力服務的基本流程

●掌握服務溝通的核心技能

● 如何做好投訴預防與處理

● 問題分析與解決流程方法

企業發展的核心是“人才”，該課程從前端服務能力到后端投訴技巧全面夯實基礎員工的核心能力，助力員工快速成長，推動企業又好又快發展！

課程主題：魅力服務技能提升

課程對象：

客服人員、客服人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位員工

課程大綱

“服務”是強化意識，“核心”是擴大認知

第一講：服務意識認知篇

一、服務的認知

1. 何謂禮？何謂儀？

2. 禮儀的原則

3. 禮儀的根本目的

4. 什么是服務？什么是滿意的服務？

游戲導入：喝水小游戲

二、客戶需求預測分析

1. 情感需求：被尊重、被體諒

2. 事實需求：信息、環境、解決問題

小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務的態度

1. 態度的認知才能驅動行為的改變，如何定位自身的工作態度

1）態度的認知

2）態度的選擇

3）態度的影響

視頻導入：焦點訪談“北京西站售票員”

四、服務的語言

1. 語言的規范：規范的服務用語

2. 語言的結構：服務用語的條理性

3. 語言的藝術：服務用語的技巧

挑戰練習導入：服務用語案例模擬

五、緩解壓力

1. 情緒與壓力關系

2. 壓力過大的表現

3. 呼吸冥想法

4. 思考跳脫法

5. 不羞于求助與傾訴

情景演練：現場練習

“態度”敲服務之門，“溝通”讓彼此走進

第二講：魅力服務技能篇

一、四種基本性向因子分析

1. 四類性格基本分析

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

二、共情引導

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導挑戰練習

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

三、提問確認

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區分問題的表象與本質

3. 提問的類型與提問應用

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

四、傾聽了解

1. 傾聽的重要性

2. 傾聽的技巧

3. 傾聽的練習

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第三講：投訴技能提升篇

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

3. 現場案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

三、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 消費者投訴心理分析

1）投訴的四個心理階段

a潛在抱怨

b顯在抱怨

c潛在投訴

d投訴

2）客戶投訴的心理需求

a情感需求

b事實需求

3）客戶投訴的目的與動機

a求發泄的心理

b求尊重的心理

c求補償的心理

4）客戶投訴的原因分類

a正當理由

a）沒有達成服務標準

b）情感受到傷害

c）承諾未兌現

b非正當理由

客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

案例分析：王先生投訴事件

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、處理情感的藝術

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

1）如何道歉才顯真誠

2）理性道歉與感性道歉的區別

3. 表達服務意愿的技巧

1）表達服務意愿的作用

2）表達服務意愿的形式

3）表達服務意愿的案例練習

視頻觀看：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習：老人要求無法滿足時怎么辦？

五、處理事件的藝術

1. 探詢問題與確認需求

1）了解客戶的真實問題

2）了解客戶的真實需求

3）提問與確認技巧運用

2. 提出問題處理建議

1）正當理由投訴處理建議

2）非正當理由投訴處理建議

3. 立刻行動注意事項

1）遵守承諾首問負責

2）詳細記錄處理過程

3）確認客戶滿意度

案例挑戰練習1：無理客戶的臟言臟語

案例挑戰練習2：客戶強烈要求找領導

案例挑戰練習3：客戶攜同記錄來采訪

案例挑戰練習4：群體投訴事件巧應對

你是聽“懂”了？還是聽“會”了？

學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員進行行業案例輔導與練習，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

第四講：核心技能輔導篇

一、發現問題的思維

1. 問題如何產生

2. 問題三大來源

3. 如何發現問題

4. 問題提出原則

5. 選擇問題類型

6. 選擇問題常見錯誤

二、現狀調查

1. 成立行動小組

2. 正確界定問題

3. 問題級別評估

4. 收集相關信息

5. 現狀調查三個基本任務

6. 現狀調查的注意事項

三、設定目標

1. 設定目標所要考慮的因素

四、分析原因

1. 展開問題全貌

2. 統計方法運用

五、確定要因

1. 確定要因三步法

六、制定對策

1. 個人提出對策

2. 對策綜合評估

3. 制定出對策表

4. 制定對策三步驟

七、解決問題的工具

1. 魚缸會議

2. 團隊共創

3. 聚焦式會話法

服務技能提升工作場景統一規范流程梳理服務用語突發事件應對

投訴處理技巧案例描述重要性困難度頻繁度

課后計劃跟進書：

姓名短期目標核心能力長期目標核心能力完成結果跟進人

孫老師

孫燕老師 服務·投訴實戰教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營-魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

服務案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期

南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期

部分服務客戶：

通訊行業：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……

電力系統：國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）……

金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……

高校與政府機構：武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……

其他行業：寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業公司、北京一商集團有限責任公司物業管理分公司、浙江綠城物業服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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