我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在互聯網的時代里，信息越來越透明，競爭越來越激烈，同質化的產品越來越多的渠道銷售，消費者也越來越多的選擇機會……可是，為什么同樣的產品，同樣的價格，客戶選擇了在別的商家購買，卻沒有選擇你？消費者停留在你的地盤時，為什么你沒能留住客戶，并讓他們產生購買動機？你與消費者溝通的時候，是否了解了他們真實的需求？你宣傳的賣點為什么不能夠讓消費者產生購買動機？這就需要我們去仔細分析消費者的行為，洞察他們的心理。

課程目標：

通過本課程的學習，讓學員認識到消費者洞對營銷的意義，了解如何滿足當代消費者內心需要，能夠攜手消費者共創價值，提高成交率，提升工作效率。

課程對象：

營銷人員、相關人員

課程大綱

第一講：消費者心理與行為分析

1. 透視當代“消費者心理”

2. 如何滿足當代消費者內心需要

3. 了解消費者心理特點，融入新的營銷含義

第二講：影響消費者消費的因素

1. 不同年齡段消費者的價值觀

2. 不同文化下非語言溝通的差異

3. 不同層次的消費者的心理與應對技巧

第三講：消費者洞察的重要性

1. 消費者洞察的定義

2. 消費者觀察VS消費者洞察

3. 為什么消費者洞察重要

4. 什么是好的消費者洞察

5. 獲得消費者洞察的方法

6. 消費者洞察存在的誤區

7. 消費者洞察案例

第四講：消費者洞察的營銷應用

1. 消費者洞察導向的品牌營銷

2. 消費者洞察與定位

3. 消費者洞察與營銷組合

4. 消費者洞察如何影響？

5. 消費者洞察不走彎路

1）消費者要求≠消費者需求

2）市場空白≠市場機會

3）市場機會≠市場行為

4）消費者滿意≠消費者購買

分組討論：洞察在我身邊

第五講：課程總結

知識要點回顧

學員提問與解答

結束語：心態決定成敗

特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。

仝老師

仝曉麗老師 服務營銷實戰專家

世界500強高管工作經歷

谷朵O2O商學院特邀講師

流量經營認證輔導專家

6年電信一線培訓實戰經驗

16年通信行業實戰工作經歷

曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人

仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。

● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。

● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。

● 自主開發《流量經營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業新進人員崗前培訓》等課程

● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》、《溝通技巧》課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。

● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。

● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務禮儀

《由“禮”到“利”之五星級體驗服務鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務培訓》

《化危為機 轉怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務營銷

《存量客戶運營能力提升培訓》

《融合業務銷售能力提升培訓》

《網格化營維優勢與實戰訓練》

《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》

《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓》

授課風格：

培訓方式靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；

培訓內容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；

培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

部分培訓實戰案例：

▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓 100多期

針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，實地考察培訓效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術，提高營業廳業績收入。

▲《流量經營》30多期

針對不同的消費人群，結合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對流量溢出客戶及時推介相應流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養一線銷售人員掌握流量業績入口的習慣，提升流量經營實戰營銷能力，確切提升銷售業績，達成業績指標。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結合案例解析和情景演練，為學員提供了全方位的解決方案和系統的培訓，在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評，并有計劃的定期培訓。

▲《客戶服務規范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領導安排，每月定期進行電信全員培訓服務規范課程，針對不同工作崗位，分別進行服務禮儀實操訓練與話術演練，達到服務標準化一體化，拉近客戶關系，最大化提高出單概率，課程落地實戰，備受好評。

▲《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對裝維人員進行技術服務話術培訓，提供優質服務，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務客戶：

IT行業：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司等。

能源、化工、水電系統：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團、湘電集團、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網中興公司、武漢鋼鐵集團公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力等。

銀行客戶：農業銀行銀川分行、農業銀行江蘇分行、農業銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。

公共行業：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業有很責任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯通、唐山聯通、邯鄲聯通等。

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com