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課程背景：

據美國管理協會的一項調研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的。這是對時間巨大的浪費。沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突不可怕，關鍵是如何化解。

本課程通過對沖突的深度認知，以“了解沖突、預防沖突、解決隱形沖突、解決沖突”為主線，建設有效沖突管理的實戰能力來展開課程，以學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強的課程。

課程收益：

● 對沖突有良性認知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 懂得預防沖突

● 實際操作沖突管理步驟

課程對象：

管理者、期望走出困擾、擺脫職焦慮、建構和諧人際關系、追求自我成長的資深職業人士

課程大綱

第一講：了解沖突

一、什么是沖突

1. 發生沖突的誘因

2. 沖突的性質和核心：權益、立場、感受

3. 沖突激烈程度的八個等級

4. 沖突發展的五個階段

案例：亞通公司內部存在的沖突主要是哪些？

第二講：回應沖突

1. 自我情緒管理的基本概念

2. 回應沖突的聆聽技巧

3. 回應沖突的轉折技巧

4. 解決沖突的七個步驟

1）描述問題

2）表達感受以及問題帶來的影響

3）從對方獲取反饋

4）確定雙方的需求與愿望

5）找到合理的解決方案

6）收尾與跟蹤

7）做好最壞的打算

第三講：團隊管理中隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結構

1. 發生了什么

2. 情緒對話

3. 自我認識對話

案例：報表數據出了問題

二、如何解決團隊隱形沖突中的三個關鍵點

1. 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

2. 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

3. 放棄指責，轉為歸責

三、解決團隊隱形沖突的五步驟

1. 做好準備，列出三層結構中的信息，走進對話

工具：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說出來

3. 從第三個故事談起

工具：如何開始第三個故事

4. 探尋他的故事，以及你的故事

5. 解決問題

案例：報表數據出了問題之后發生了一系列的隱形沖突的解決方案

討論：遇到這個沖突如何處理？

第四講：團隊利益沖突的解決策略

一、解決利益沖突的模型以及適用條件

1. 合作與交易

2. 威懾與強制

3. 第三方介入

4. 折衷與妥協

5. 擱置與回避

6. 遷就與忍讓

案例：人事部和研發部們的沖突的解決方案

討論：招聘&用人沖突的最佳方案

二、工作中的沖突解決

1. 上下級沖突的要點以及解決

2. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團隊提升的重要方式

3. 解決沖突不是解決問題，而是讓沖突的降級

4. 把對立因素升級為更高層次的需求

案例：團隊管理中不同情境中的沖突解決方案

三、工作中管理沖突的九個步驟

1. 總結九大步驟

2. 沖突管理的九大步驟的練習

案例分析：亞通公司的這些沖突的解決方案

王老師

王曦英老師 管理心理學專家

國家二級心理咨詢師

《六維領導力》授權講師

曾任：北大匯豐商學院領導力中心項目負責人

曾任：大型教育集團分公司總經理/銷售總監

曾任：上市公司高級培訓師/培訓經理

授課特色：

王老師歷任上市公司HR、多年大型團隊高管、以及高等學府項目負責人，同時學習和應用管理心理學多年，具有扎實的心理咨詢理論以及豐富的咨詢經驗。擅長為企業管理者講授“人文管理”類的課程，課程將“心法”和“技法”相結合、基于心理學三大主流派，實踐并講授在企業中，管理者的識己、識人性、提升情商、提高管理績效、以及自我情緒和心智建設等。既能從人性發展層面調整管理和自我管理理念，又有落地實操工具。

王老師的課堂呈現張弛有度、學員參與度高；

王老師師承名師，課程內容系統有深度；系統學習了香港大學的管理心理學課程和北大匯豐商學院領導力課程體系；潛心學習了國際前沿的理論和工具，如U型理論、行。教練技術、行動學習、TA溝通分析、戲劇治療、4D領導力等。

王老師有豐富的團隊領導經驗，實戰足，課程以幫助企業解決實際問題為出發點。曾經牽頭世聯地產的內部培訓體系搭建，研發和講授10多門實操管理課程；曾作為高管，帶領下屬12家分公司20多名銷售總監，取得公司年度銷售額提升50%以上的業績；在做項目咨詢期間，深入各類型企業100家以上做調研、項目輔導，積累大量的實踐管理經驗和案例；在做心理咨詢期間，具有超過1000小時的個案咨詢，積累了豐富的心理問題的診斷和治療。因此，王老師為企業提供最實操的課程解決實際問題，幫助企業從上到下，從組織到個人，從達成目標、組織維系、持續發展三個層面科學的提升企業“軟實力”！

扎實的理論功底，系統的管理經驗，以及老師本人具有深厚的人文關懷、富感染力、氣場足，使得課程自成一派，她的課程被受訓企業一致評價為“最具有東方氣質美感和西方管理哲學相交融的實戰課程”。

主講課程：

《管理者情商修煉》

《管理心理學》

《壓力與情緒管理》

《溝通與沖突管理》

《非暴力溝通》

《領導力》

授課風格：

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

服務過的部分客戶：

國企集團：東莞市政務服務數據管理局（5期）、中國航發中傳機械、中鐵大橋、蘇高新交發集團、中國電建深圳水環境公司、廣東粵能集團、大秦環境、中車長江、中鐵隧道局、鳳崗政府、中建四局、深圳地稅局、武鋼集團、水務集團、福建鑫葉集團、天津中石化、珠海城市建設、嘉興煙草局、天津濱海新區中心商務區管委會、質量監督檢測研究院、天津中沙石化、開陽高速收費站、湘潭城鄉建設、西安高新區人才服務中心、梅州地稅局、梅州稅務局、汕頭煙草局、廣東計生辦、上海地鐵、沈飛集團、成都飛機、廣州白云機場、廣州質量檢測、成都機場、貴陽卷煙廠、廣州JFE鋼鐵集團、北方聯合鋁業、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農場、昆侖輪胎、深圳面粉有限公司、龍華水務等

電力：華林電力、海鹽核電廠（5期）、國家電網吉林分公司、青海電力（3期）、怡信電力、湖北供電局、黃石供電局（8期）、梅州電網、華潤電力、重慶國網、內蒙古電力、山西光宇光電、銀河風電等

上市公司/外企：格力電器、貴州茅臺、煙臺通用汽車有限公司、加運美快遞公司、廣東卓維網絡有限公司、中鎢高新材料股份有限公司、廣汽豐田、萬代玩具（4期）、京寫電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、周大福、恒申珠寶

銀行業：

國有行：貴陽工行、深圳工行、深圳中行、湖南中行、四川農行、湖南建行、長沙建行、泰安中行、安徽農行、河南工行、佛山工行、山東農行（8期）、天津農行（4期）、衡陽農行、福建中行、廣州中行、山東建行等。

農信系統：江蘇農商行、如皋農商行、河南農信社、青海農信、日照農信社（4期）、遵義農信社（4期）、深圳農商行、重慶農商行、江北農商行、衡水農信社、貴州農信社（3期）、溫州農商行、株洲縣聯社、柳州農信社、湖北省農商行（4期）、甘肅農信社、上海農信社（18期）、甘肅農商行、江蘇農商行、貴陽農信社、永州郵儲、東莞農商行、東莞郵儲等。

股份制及城市銀行：武漢平安普惠（2期）、廣西民生銀行、深圳興業銀行、蘇州銀行、南寧興業銀行、昆明興業銀行、廈門銀行、光大銀行、山東浦發銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發銀行（5期）、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽銀行、晉商銀行、南京銀行、東莞銀行、杭州銀行等。

通信行業：汕頭移動、廣州移動、廣東移動（15期）、北京移動、重慶通服、宜興電信、廣州移動、宜賓移動、內江移動、成都移動、四川移動、吉林省電信、河南電信、江蘇省電信、達州移動、陜西省移動等

地產、物業：佛山碧桂園、中海地產、金茂集團、三湘建筑、萬科地產、新鴻基地產、中原地產、北京澤信地產、綠地集團、萬利加集團、僑鑫集團、廣東珠江地產、武漢金地地產、中海物業、深圳世聯地產、湖北中都集團、南京中豪威爾控股集團、新疆溫商房地產公司等

大企業：貴州紅星金服資產管理有限公司、招商貿易、助貸網、長城醫療、萬澤大藥房、天威視訊、廣西聯寵斯圖寵物醫療、珠海碼頭、貴陽星空影業、廣西圣保堂、開封光利高科、厚德仁營養健康公司、蒙牛集團、佳寶集團、勁牌集團、廣東名臣、鳳凰新媒體、江蘇牧羊集團、山東華譽集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、天津榮程集團、瀏陽河酒業、天津精武集團、亞太集團、老百姓大藥房、廣州冠星國際、愫美集團、中數通信息有限公司、深圳萬店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、新疆晨美義齒、影兒服飾、創美藥業、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等

加工、制造業：廣州利口福食品有限公司、河南金泰成商業運營管理有限公司、世紀金馬集團、廣州鵬輝能源科技股份有限公司（2期）、冰輪集團、廈門精合電氣自動化有限公司、惠州光弘科技股份有限公司、珠海城建公共自行車有限公司、新地能源、內蒙古蒙泰煤電集團、億興電力工程建設、思林菲加熱器材、廣東聯合電子（3期）、德勝石油設備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、開易實業、蘇州正圓科技、深圳特爾佳股份、深圳安保科技、海林電腦、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、日興機械制造、美固電子、東風印刷、鴻展發實業、宇晶玻璃、細細建材、汕頭樂盈弘陶瓷、南京蘭葉水泥、深圳九江環保股份、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、石家莊金剛集團、江蘇儀征雙環、粵寶五金、大長江摩托、汕頭牙科、愛爾眼科等

保險行業：廣西平安人壽、太平洋保險

醫院：南雅醫院、新疆安寧醫院等

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