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課程背景：

著名西方人際關系學大師——卡耐基說：所謂“溝通”就是同步。同步是最需要也是最難的職場目標。

來自不同背景、文化、習慣、社會標準的職場人，都有自己獨特的地方，往往以自己慣有的方式進行溝通造成話不投機或者語出傷人而無法自知的狀況，在職場中并不鮮聞。

溝通，就意味有信息發布方和接收方。

出現信息發布和接受的雙方，在接觸同樣內容而達成完全不同的理解，是職場溝通中常見的溝通障礙。如何避免溝通中發布與接受的不同結果，達成有效同步的溝通結果呢?

心靈的同步，是溝通結果中最難也是最被期待的結局。但是，只要掌握了心靈溝通的技巧，溝通誤解和溝通障礙的消除，只在朝夕。職場高效溝通，從心開始。

課程對象：

期待促進人際關系，提高有效溝通能力的職場人士

課程收益：

● 系統了解和掌握人際溝通的心理特性和簡單實用的應用技巧

● 提升感知、覺察能力，抓住自己和對方的溝通焦點，縮短溝通距離

● 針對職場各種個性和溝通情形，制定有效的溝通方案，進行課堂練習和課后實踐方案

● 學習打開心靈的方法，練習用非語言方式進行溝通推進

● 現場訓練溝通核心技巧，掌握溝通基本技能

課程大綱

前言：溝通為什么從心開始?

案例討論：說服教育對他為什么無效，不服管的小王

問題：聽起來有道理，做起來沒反應的原因是社么？為什么溝通最后變成有理論沒結果？

故事分享：《鑰匙與鎖》

結論：缺乏心溝通，一切溝通只能流于表面

第一講：職場溝通心透視

一、溝通心弱點

1. 自負的大華

2. 嫉妒的小張

3. 多疑敏感的長江

4. 自卑的凡歌

5. 羞怯的秋草

6. 對抗的老劉

7. 抱怨成習的劉曉

二、溝通心障礙

1. 角色障礙

1）官本位

2）金本位

3）人本位

2. 認知障礙

1）信息缺失

2）技能缺失

3）經驗缺失

三、跨越障礙的技巧

1. 溝通用心需求明了

1）認可需求

2）理解需求

3）職能目標需求

2. 溝通用心性格認知

1）敏捷的金型

2）耿直的木型

3）軟綿綿的水型

4）沖動的火型

5）頑強的土型

分享：《一份遲到的報告》

小組討論：如何讓不同個性的人按時上交報告

3. 溝通交流用心傾聽

1）傾聽三部曲

a接受完整信息

b提煉理解信息

c反饋確認信息

2）過濾傾聽“雜音”

a過濾傾聽偏見

b調頻傾聽速度

c找準傾聽反應

d排除干擾雜音

3）提升傾聽技能

體態傾聽——用心聆聽——提問回應——及時表態

4）七大傾聽技巧練習

a創造有利的傾聽環境

b認真濾清主要觀點

c準備足夠耐心

d坦誠傾聽，不帶成見

e積極反饋

f拒絕一測積極提問

g聽者反串講話者

情景體驗：《點菜》

第二講：職場溝通心調頻

一、情緒處理心技巧

1. 情緒的種類

1）熱情緒

2）冷情緒

2. 情緒“話”

1）有情緒沒情理

2）講道理沒情理

3. 情緒早知道

1）心態觀、覺、察

2）回應觀、覺、察

4. 情緒“心”機緣

1）回應達成接受

2）贊同達成共情

3）問答梳理安撫

4）關注達成同理

情緒處理黑字眼：但是、絕對、一定

情緒處理黑表情：斜眼、無目視、巡視、非誠意笑容

情景體驗：誠意復讀機

二、有效管控壓力

1. 自我焦慮覺察

測試：你焦了慮嗎?

2. 職場壓力測試

3. 情緒巧緩解

1）完全的接受

2）放緩語言節奏

3）非語言緩解

4）柔和的回應和反問

練習：學習《情緒管理五官操》

情景體驗：《火頭上的小李》

三、情緒管控技巧

1. 接受

1）“接受”真面目

2）“接受”的謊言

3）有效接受

2. 及時進入共情

1）換身大法

2）換心大法

3）“體驗”對方結局

情景體驗：《晚回的丈夫》

共情體驗：《憂傷的女職員》

提問：剛才的體驗中誰打動了你？情景中的你是否打動了你自己？

討論：情感是如何傳遞的？情感傳遞最難的是什么？

第三講：職場溝通心技能

一、職場溝通心模式

模式一：事件溝通

事件溝通體驗：《會議路線安排》

總結：溝通事件有程序，事件溝通重語氣

二、溝通語技巧

1. 語氣語速語調運用準則

2. 語音感受——語氣感受——語速感受——語調感受

表達體驗：《誰謀殺了關羽》

3. 清晰表達內容

切忌：鋪墊長——術語多——費解釋

黃金30秒崗位自述

4. 語言巧妙插入

1）肯定地語氣插入

2）用確定的事實插入

3）用問題插入

4）提出解決插入

5）不同意時及時表態

情景體驗：《重要會議臨時變故》

提問：緊抓什么目標？傳達哪個核心？如何讓接受者理解？

模式二：情感溝通

情感溝通體驗：《安慰失敗的項目經理》

總結：情感溝通攻心為要，表情體態要跟上

三、體態技巧

1. 善用眼神

1）眼神運用準則

情景體驗：《對不起，我們不能任用你》

2. 善用肢體

1）肢體運用準則

情景體驗：《處理欠款》

模式三：混合溝通

案例分享：《為難的請假》

現場分組答辯：

1. 小方是否該請假？該如何請？現場誰的請假方式讓你不得不準假

2. 是否該給小方請假？該如何拒絕？誰的拒絕方式讓小方放棄請假

提問：是什么因素得到準假或放棄請假?

總結：混合溝通技巧多，反饋、提問、引導好

四、反饋練習

1. 何時作出恰當反饋

1）依據最需求進行反饋

2）一句問題作出明確反饋

3）作出正面、有建設性的反饋

4）集中在可以改進的行為反饋

5）對事不對人的反饋

2. 如何接受反饋

1）傾聽，不打斷反饋者

2）盡量理解反饋者的目的

3）確認理解

4）表明態度采取行動

3. 運用反饋

1）準確抓住反饋核心進行有效回應

2）針對情形提出反饋：《一篇軟文報道》

3）指導與勸導

4）依據情景提出指導方案：《屢次出錯的服務員》

5）解決反饋沖突

五、通用提問的訓練

1. 開放式提問及封閉式提問

2. 主動型提問

3. 搭訕型提問

4. 探尋型提問

5. 支持點評與連接性提問交替使用

6. 重復關鍵詞和非言辭性鼓勵

7. 反射型提問

六、引導式提問

1. 直接引導提問

2. 批評性引導提問

3. 反向引導提問

4. 選擇性引導提問

5. 個性化引導

課程結束：回顧溝通要點和技能

張老師

張慈恩老師 情商管理與心理學應用專家

國家二級心理咨詢師

資深家庭教育專家

情緒壓力管理專家

EQ教育、管理訓練師

二十二年教育管理經驗

二十年教育、心理、情感咨詢

超過兩千個家庭的咨詢經歷

擅長挖掘人本動力和潛能、注重開發人本心理資源

歷任：大型教育集團培訓總監、深圳分公司總經理、多家珠寶企業、高科企業心理管理顧問張慈恩老師擁有豐富的教育、零售、管理培訓的職業背景，憑借多年的教育、心理研究能力，在多種職場實施實踐了多個培養新生力量和孵化企業中堅力量的項目。運用深厚的管理培訓功底，為中國人壽等金融機構設計運作了新生員工“銷售心能手”的創業孵化項目，指導150人的團隊在三個月的銷售業績中提升銷售業績40%以上。

實戰經驗：

張慈恩老師在2005年到2008年在深圳市場學會任外聯部主任期間，參與策劃多個深圳市、東莞市民營企業的營銷項目，主持多家企業管理診斷和改進建議。在多家企業蹲點指導具體的改進與員工培養。

2005年在深圳中國人壽聯合幾個分部策劃了《保業青春行動》，策劃以人本動力為源本，促進和提升保險員的綜合銷售能力。獲得了良好業績。

培訓銷售型師資，設計培訓計劃和編撰課程

在某大型教育集團的崗位上，制定并實施了全國二十多個分公司的新生師資培養的計劃和具體實施工作，在連續的培養指導下，向二十多個分公司輸送師資超過一百人。培養銷售型講師四十多名。編寫和指導了師資培養培訓規劃實施、教育課程研發以及課件編撰。在深圳分公司的工作中，帶領團隊在一年銷售業績超過一千萬（銷售額，涉及到廣東、江蘇的招生）。

主講課程：

01-情商/溝通/職場

《管理者情商修煉》

《高情商的職場溝通藝術》

《陽光心態與積極行動力提升》

《職場情緒壓力舒緩（EAP）》

《專注知行——新員工職業生涯規劃》

《職場EQ——與情緒壓力共舞》

《職場兵王——職業競爭力提升》

02-心理/親子/婚姻

《員工心理輔導》

《激發個體——人本管理心理學》

《善解童真—家庭教育之性格密碼》

《幸福婚姻的六個密碼》

《和諧婚戀與工作、家庭平衡技巧》

授課風格：

張慈恩老師授課風格：體驗、實踐、科學、內容實用、方法簡單有效、感受深刻！

張慈恩老師擁有超強的親和力和感染力，在課程中以獨到的理念，活潑、生動、形象的授課風格，帶領學員全情投入課程，課程從身、心、意三個層面進行探討、分享、演繹，推動學員動腦、動心、動情、動手，身心合一融入到自己的生活和工作中。從形體、外貌到心靈、頭腦，鼓勵學員完善具有個人風格的工作及生活方式，同時實操的課外作業和個案處理可以看到學員現場的蛻變和最真實的觸動！

部分授課記錄：

臨海農商行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》3期

招商銀行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期

農行貴陽分行《情商管理》2期

廣州工行《情商管理》4期

中石油《管理者的情商修煉》4期

京基百納廣場《職場情緒壓力舒緩（EAP）》2期

山東農行《職場兵王——職業競爭力提升》、《職場情緒壓力舒緩（EAP）》10期

深圳招商支行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》8期

深圳平安分行《職場情緒壓力舒緩（EAP）》21期

廣東省新思維教育《職場情緒壓力舒緩（EAP）》10期

南方報業《陽光心態與積極行動力提升》16期

揚子報業《陽光心態與積極行動力提升》8期

山東報業《陽光心態與積極行動力提升》10期

江蘇啟東中學《陽光心態與積極行動力提升》14期

南京師范大學《陽光心態與積極行動力提升》12期

建行長沙星沙支行《陽光心態與積極行動力提升》3期

國網山西電力《心理調試》2期

…..

部分服務客戶：

金融銀行：山東農行、深圳招商支行、深圳平安分行、建設銀行廣州分行、建設銀行龍巖分行、深發展佛山支行、中國銀行蘭州支行、昆明農信社、江西省農行、溫州農行、建行長沙星沙支行、廣州工行、臨海農商行、杭州招行、農業銀行貴陽分行、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行等、廣西移動來賓分公司、廣西移動貴港分公司、東莞農商行、四川郵政、河南郵政、廣州工行、農業銀行鄂爾多斯分行、中國郵政EMS江蘇分公司、重慶農行、湖北銀行宜昌分行、長沙農商行、上海招商銀行等

電力通訊行業：山西國家電網，深圳國家電網，甘肅國家電網、廣西移動、潮汕移動

中山移動、廣州移動國網山西電力、河北電信、廣西移動桂林分公司等

美容醫療：玫琳凱、柒柒美容院、莎之莎國際抗衰養生會所、珍草堂美容養生會所、聚百麗養生美容會所、康盈美容整形中心、鵬愛醫療美容醫院、博美醫療等

新聞媒體：山東報業、揚子報業、南方報業、長沙女性頻道等

政府事業單位：廣東省路橋公司、杭州東方艦橋、濮陽中古油、中建八局鋼結構公司、中國電子科技集團第八研究所、中山市城市管理行政執法局直屬分局等

教育機構：廣東省新思維教育、外語外貿大學、深圳外國語初中部、南京師范大學、江蘇啟東中學、廣東省新思維教育、深圳清華實驗學校、深圳東方英文書院、深圳實驗學校、桃源中小學、城市綠洲學校、學大教育、廣州心理管理、女性研修班等

其他行業：深圳京基百納廣場、貴定卷煙廠、畢節卷煙廠、廣東開陽高速公路、貴港市恒信房地產公司、華潤置地、廣州質檢院、大慶油田設計院、華潤地產、東莞東興織繡商標、太陽神經銷商班、葛洲壩集團、廣州自來水供水公司、中天路橋有限公司、武漢港工建筑工程有限公司、云南云嶺高速工程物資有限公司、寧夏伊品生物科技股份有限公司、天生橋水力發電總廠、曲靖復烤廠、師宗復烤廠、神東煤炭集團、神東集團、英大證券有限責任公司等

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