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課程背景：

在當今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗。醫(yī)患溝通對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。因此，身為醫(yī)護人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。

課程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握溝通技巧

● 提升溝通能力

● 減少醫(yī)患矛盾

● 提高病人滿意度

課程對象：

醫(yī)療從業(yè)人員

課程大綱

第一講：樹立以患者為中心的理念

一、樹立服務(wù)意識，弘揚醫(yī)學精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服務(wù)人性化

3. 制度溫情化

二、患者至上，感動服務(wù)

1. 就醫(yī)體驗

2. 就醫(yī)體驗體現(xiàn)在那些環(huán)節(jié)

3. 如何實踐患者至上

4. 從一個真實故事中理解以病人為中心

第二講：醫(yī)患溝通概述

一、醫(yī)患溝通的意義

1. 體現(xiàn)仁術(shù)的要求

2. 有助于病的診斷和治療

3. 滿足患者對醫(yī)療信息的需求

4. 密切醫(yī)患關(guān)系

5. 減少醫(yī)療糾紛

二、醫(yī)患溝通不足之處

1. 醫(yī)生不積極

2. 患者不理解

3. 形式單一

4. 溝通效率低

三、醫(yī)患溝通中病人的語言特點

1. 求助性

2. 消極性

3. 復雜性

4. 零散性

第三講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通不暢的常見原因

1. 態(tài)度生硬

2. 重信息，輕情感

3. 溝通時間太短

4. 告知不充分

5. 患者不切實際的期望值

6. 重大誤解

7. 太專業(yè)，聽不懂

二、溝通的基本要求

1. 良好的陳述能力

2. 坦誠

3. 建立信任

4. 學會贊美

三、語言溝通

1. 用協(xié)商式語言，忌用命令式語言

2. 溝通中的“一慢、二看、三通過”

4. 通俗直白

5.稱呼恰當

三、非語言溝通

1. 場景布置

2. 行為舉止

3. 肢體語言

4. 重復

5. 補充

6. 替代

7. 強調(diào)

8. 微笑

四、情緒交換

1. 傾聽、反饋

2. 體察隱藏情緒

3. 適當坦露

五、知情同意的告知體系

1. 醫(yī)療風險

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主體

5. 告知方式

6. 充分

六、醫(yī)患溝通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 錄音錄像

5. 風險轉(zhuǎn)嫁

6. 踩雷區(qū)

七、如何降低溝通成本

1. 科普宣傳冊

2. 微電影

3. 制作溝通手冊

第四講：醫(yī)患矛盾的溝通和接待

一、患者對服務(wù)不滿的溝通技巧

1. 不推諉

2. 讓不滿沒有落腳點

3. 調(diào)整患者的心理預期

二、接待投訴技巧

1. 首訴負責制

2. 認真對待，仔細記錄

3. 傾聽、任其宣泄

4. 共情

三、醫(yī)療投訴接待的告知體系

1. 糾紛的解決途徑

2. 復印復制病歷資料的規(guī)定

3. 封存啟封病歷實物的規(guī)定

4. 尸檢的規(guī)定

劉老師

劉強老師 醫(yī)院管理與醫(yī)療糾紛處理專家

健康管理與養(yǎng)生專家

醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療糾紛處理專家

40年臨床/醫(yī)療機構(gòu)管理經(jīng)驗

曾獲得臨床醫(yī)學和法學雙學位

國家心理咨詢師二級資格

國家衛(wèi)健委人才中心特聘顧問

大阪遠程醫(yī)療中心株式會社首席顧問

德國UniversitätHeidelberg醫(yī)學院訪問學者

友邦保險（AIA）、泰康集團、諾亞財富特邀講師

現(xiàn)任：上海赫德醫(yī)療健康管理公司丨首席醫(yī)學專家

曾任：三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)主管

曾任：北京/上海大型醫(yī)療集團 醫(yī)療院長/法務(wù)主任

曾任：中日遠程診斷中心醫(yī)療總監(jiān)

曾任：上海赫德醫(yī)療健康管理公司首席醫(yī)學專家

擅長領(lǐng)域：醫(yī)患關(guān)系處理、醫(yī)療糾紛處理、精英健康管理、醫(yī)院質(zhì)量管理

劉院長是中國少有的集醫(yī)學、法學、心理學于一體的復合型管理人才，80年從事醫(yī)療行業(yè)至今，擁有近40年的醫(yī)院臨床/管理經(jīng)驗，曾任三甲醫(yī)院【阜新中心醫(yī)院】醫(yī)務(wù)科主任、副院長；上海大型民營醫(yī)療集團【盛康醫(yī)療集團】院長，對于醫(yī)院運營管理與風險管理領(lǐng)域，特別是醫(yī)患關(guān)系處理、海外醫(yī)療、醫(yī)院質(zhì)量管理、高端人士健康管理方面具有極其豐富的經(jīng)驗。曾接待、處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾調(diào)解近五百起；代理出庭、應(yīng)訴（醫(yī)患糾紛、醫(yī)院合同糾紛、侵權(quán)糾紛）上百件，為醫(yī)院挽回經(jīng)濟損失幾百萬元。

劉院長歷經(jīng)醫(yī)患關(guān)系由信任到懷疑的演變過程，熟悉公立醫(yī)院、民營醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系特點，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，進行醫(yī)院風險規(guī)避與防范，自主研發(fā)了《醫(yī)療糾紛與醫(yī)患關(guān)系處理》課程，曾服務(wù)吉林大學第二醫(yī)院（三甲）、南通婦產(chǎn)醫(yī)院、上海恒輝醫(yī)療集團等多家大型醫(yī)療機構(gòu)，課程落地實戰(zhàn)，其中被國家衛(wèi)計委人才中心連續(xù)返聘8期，并被特聘為醫(yī)療糾紛處理顧問。

工作經(jīng)歷：

●1980年——2004年遼寧省阜新市中心醫(yī)院（三甲）感染科醫(yī)生、保健科醫(yī)生/醫(yī)務(wù)科長/業(yè)務(wù)副院長

主要負責醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)療糾紛接待、處理和風險防范監(jiān)督工作，自80年代至今，親身經(jīng)歷了醫(yī)患關(guān)系從信任醫(yī)生到懷疑醫(yī)生的演變過程，熟悉公立醫(yī)院、民營醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療管理特點，積累了豐富的管理經(jīng)驗。

●2004年——2014年上海、北京民營醫(yī)療集團業(yè)務(wù)院長/法務(wù)主管

負責醫(yī)院各專業(yè)質(zhì)量控制管理，醫(yī)療糾紛處理，接待、處理近五百起醫(yī)療糾紛，醫(yī)患矛盾；代理醫(yī)患糾紛/醫(yī)院合同糾紛/侵權(quán)糾紛的出庭、應(yīng)訴。化解醫(yī)療糾紛上千件，為醫(yī)院挽回經(jīng)濟損失幾百萬元。

●2007年5月——至今日本大阪讀影中心株式會社中國區(qū)遠程醫(yī)療總監(jiān)

負責跨地域醫(yī)學影像遠程診斷業(yè)務(wù)的市場可行性調(diào)查、國家有關(guān)政策法規(guī)調(diào)查分析、公司籌建。互聯(lián)網(wǎng)線上pacs軟件系統(tǒng)適用中國醫(yī)生格式構(gòu)建，保障遠程診斷業(yè)務(wù)質(zhì)量管理。

●2014年——至今上海赫德醫(yī)療管理有限公司-長春分公司首席醫(yī)學專家

主要負責高端客戶健康維護，海外醫(yī)療病例歸納整理，疑難疾病遠程診斷，每月定期為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學專業(yè)課程培訓，進行醫(yī)患溝通處理及健康科普講座。

主講課程：

《怎樣體檢才有用》

《給忙碌者的健康醫(yī)學課》

《醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味》

《法律視角下的醫(yī)療糾紛處理》

《減肥中的那些事——科學管理體重》

《比醫(yī)生早一步——現(xiàn)場急救實操訓練》

《醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)學人文——醫(yī)院文化建設(shè)》

《保險營銷利器：健康管理與人生保障》

部分返聘案例：

國家衛(wèi)計委人才中心《醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理和防范》返聘8期

北京中醫(yī)藥大學《我國醫(yī)療體制現(xiàn)狀和醫(yī)患關(guān)系處理》返聘6期

南通婦產(chǎn)醫(yī)院《臨床科室風險管理-醫(yī)療事故處理和防范》返聘6期

上海恒輝醫(yī)療集團《民營醫(yī)院如何兼顧經(jīng)濟效益和醫(yī)療安全》返聘6期

北京大學醫(yī)學EMBA《我國醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)狀與進展》返聘6期

上海萬豪醫(yī)院《質(zhì)量控制-醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進》返聘6期

工商銀行長春分行《高凈值人員健康管理》返聘5期

農(nóng)業(yè)銀行吉林分行《高凈值人員健康管理》返聘4期

泰康人壽《高凈值人員健康管理》返聘4期

恒天財富《高凈值人員健康管理》返聘3期

長春羅蘭梵蒂養(yǎng)生會管《高凈值人員健康管理》返聘3期

長春羅蘭梵蒂養(yǎng)生會管《危及人類健康第一殺手是什么》返聘4期

吉林大學第二醫(yī)院（三甲）《醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)院危機管理》返聘3期

長春市老干部局《慢性病管理，這些是你不知道的》返聘3期

友邦保險集團《怎樣實現(xiàn)百歲人生——企業(yè)管理者的健康管理》4期

……

授課風格：

◆案例豐富，親切隨和，善于啟發(fā)引導

◆邏輯清晰，內(nèi)容豐富、注重實操性和落地性

◆深入淺出，將法律、管理與心理咨詢完美融入醫(yī)療體系之中

部分服務(wù)過的客戶：

大型醫(yī)療集團/醫(yī)療機構(gòu)：國家衛(wèi)計委人才中心、吉林大學第二醫(yī)院（三甲）、南通婦產(chǎn)醫(yī)院、上海恒輝醫(yī)療集團、北京中醫(yī)藥大學、國健婦產(chǎn)醫(yī)院、長春百合口腔、長春市第六醫(yī)院、上海萬豪醫(yī)院、大阪讀影中心株式會社、北京大學醫(yī)學EMBA……

醫(yī)美業(yè)：長春醫(yī)美、中妍整形、華美整形、珍妮醫(yī)療美容醫(yī)院、卓研醫(yī)療美容、美立方醫(yī)療美容醫(yī)院、伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、麗星醫(yī)療美容診所……

健康管理公司/養(yǎng)生會所：上海赫德醫(yī)療、長春圣華抗衰老醫(yī)學研究診療中心、長春盛延康養(yǎng)生會館、誠德養(yǎng)生會館、冠琳保健養(yǎng)生會館、亞健康調(diào)理養(yǎng)生館、長春羅蘭梵蒂養(yǎng)生會管、長春永昌街道社區(qū)服務(wù)中心、逸靜抗衰中心、長春市老干部局……

金融機構(gòu)：農(nóng)業(yè)銀行吉林分行、工商銀行長春分行、浦發(fā)銀行、廣州證券、恒天財富、泰康人壽……

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