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課程背景：

大堂經理在做網點服務與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習生等整個大堂團隊帶動起來，高效協作，本課程旨在幫助大堂經理領導大堂助理，幫助大堂助理運用專業化的服務團隊管理技巧，打造大堂服務人員整體的服務標準化，從而打造真正的優質網點服務團隊。

課程對象：

大堂經理、理財經理、服務主管等

課程收益：

★ 重塑大堂經理角色定位，樹立職業責任心，提升工作積極性

★ 樹立與時俱進的服務理念，主動服務客戶，實現客戶雙贏

★ 培養大堂經理建立管理意識，增強網點現場人員協調管理技能

★ 提升大堂經理團隊意識，掌握團隊建設的方法與團隊凝聚力營造

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經理的角色認知

一、網點服務管理的三個層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動自覺

二、網點服務管理者的角色認知

案例：新任大堂經理與員工

三、幾種大堂經理特性

1. 服務明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽話型

四、網點服務團隊管理者的職業品格

1. 敬業精神

1）用何種標準要求自己，你就會成何種人

2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結果回報你

3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責任擔當

1）不找任何借口

2）勇于承擔責任

第二講：建立優秀服務意識，提升客戶忠誠

一、優質服務概念

1. 何謂優質服務

2. 服務的四種形態

二、客戶感知的優質服務

1. 客戶期望優質服務

2. 什么是服務感知

3. 客戶感知的服務質量決定對服務的評價

4. 影響服務感知的要素

5. 服務感知的五大特性

三、客戶體驗滿意度分析

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶滿意度影響因素分析

3. 客戶體驗服務關鍵點識別

4. 超越客戶體驗的三大策略

第三講：優質網點服務團隊建設

一、大堂助理的管理難點

1. 上進心不強

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優質服務的團隊構成要素

三、優質服務的團隊具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導技巧

1. 網點現場常出現的問題

2. 找準培訓指導的時機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強化督導

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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