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授課目標：

清醒認識自我，找尋積極態(tài)度；

實現(xiàn)卓越績效，塑造優(yōu)秀團隊；

創(chuàng)新服務(wù)策略，開展區(qū)域服務(wù)；

加強現(xiàn)場認知，提升服務(wù)管理。

授課對象：

電信運營商一線客服主管人員

授課方式：

課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討、能力測評

課程大綱：

第一單元：個人修煉

一、電信產(chǎn)業(yè)的特點與趨勢

二、營業(yè)廳的解構(gòu)認知

1、營業(yè)廳的變革方向

2、營業(yè)廳的功能定位

3、營業(yè)廳的崗位管理

4、營業(yè)廳的未來

四、店面主管的問題和挑戰(zhàn)

1、店面主管面對的挑戰(zhàn)

2、店面主管面對的員工問題

3、店面主管面對的自身問題

4、店面主管升遷的9個障礙

五、店面主管的持續(xù)成熟模型

1、三次層次：依賴、獨立、互賴

2、兩個階段：個人成功和公眾成功

3、七個習(xí)慣：主動積極、以終為始、

要事第一、雙蠃思維、

知彼解已、統(tǒng)合綜效、

不斷更新

第二單元：團隊修煉

一、營業(yè)廳的授權(quán)管理

1、有效授權(quán)的測試

2、有效授權(quán)的法則

3、有效授權(quán)的七說明與五不要

二、營業(yè)廳的績效管理

1、員工激勵的避忌

2、員工激勵的建議

三、營業(yè)廳的晨會管理

1、營業(yè)廳晨會的十大目的

2、營業(yè)廳晨會常見問題

3、營業(yè)廳晨會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

4、營業(yè)廳晨會的注意事項

四、服營廳的溝通管理

1、營業(yè)廳溝通的四大要素

2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）

五、營業(yè)廳的成長管理

1、班組文化四層次

2、班組文化建設(shè)平臺

3、班組文化墻設(shè)計與呈現(xiàn)

4、班組文化的氛圍與實施

5、員工成長管理的十項原則

第三單元：現(xiàn)場修煉

一、現(xiàn)場管理7字經(jīng)

1、區(qū)，營業(yè)廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點；

2、理，營業(yè)廳的物品的區(qū)分整理；

3、清，營業(yè)廳物與人的清掃；

4、定，需要與使用原則下的定位；

5、識，現(xiàn)場有效標識化管理；

6、安，營業(yè)廳的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；

7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。

二、現(xiàn)場分流和排隊管理

1、兩類等候時間

2、等候客戶關(guān)注什么？

3、十項客戶等候心理

4、現(xiàn)場人員分

5、現(xiàn)場分流示意圖

6、現(xiàn)場分流程程序化管理

7、客戶排隊管理360度優(yōu)化（管理、渠道、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動、工具……）

第四單元：客戶修煉

一、營業(yè)廳與客戶的經(jīng)營

1、營業(yè)廳的地理位置與客戶關(guān)系

2、營業(yè)廳的職能定位與客戶關(guān)系

3、區(qū)域客戶的六個經(jīng)營思考

4、營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系確認

5、營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系搭建

6、營業(yè)廳的區(qū)域關(guān)系維護

二、營業(yè)廳服務(wù)體系的制定

1、“Peak-End Rule”原則

2、關(guān)鍵時刻與服務(wù)劇本

3、Peak-End服務(wù)時刻圖解

4、服務(wù)觸點管理與服務(wù)路線設(shè)計

視頻案例：營業(yè)廳的服務(wù)流程

視頻案例：第四代營業(yè)廳服務(wù)管理

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者

2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

2005年開始專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗

300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項目工作，積極跟進反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關(guān)危機及反黑聯(lián)盟對服務(wù)廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師。培訓(xùn)授課數(shù)50場以上，聽課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監(jiān)督部門針對消費者權(quán)益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關(guān)危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業(yè)高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業(yè)戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩(wěn)事件

處理過政府信訪事件

處理過企業(yè)公關(guān)危機

化解過企業(yè)訴訟危機

制定過各式投訴制度規(guī)范

建立完善過企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗

撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。

課程介紹：

版權(quán)課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業(yè)投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關(guān)鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計》1、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》

2、《營業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實戰(zhàn)訓(xùn)練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》

7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓(xùn)客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……）

學(xué)員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導(dǎo)所有學(xué)員共同參與到每個環(huán)節(jié)。豐富的案例與場景設(shè)計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內(nèi)容的互動，模擬可以較真實的反應(yīng)遇到問題時應(yīng)該怎樣及時解決。

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