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培訓背景：

營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象：

大堂經理及骨干員工

課程概要：

第一章：商業銀行轉型時期的營業現場

一、 網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變

二、 第三者眼中的營業現場

1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析

2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態

視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：大堂經理現場服務規范標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、言語要和諧

十、違規形式呈現展示

第三章：營業廳的一天

一、營業前

1>職業形象塑造

2>工作事項梳理

3>服務設施檢查

4>視覺營銷呈現

二、營業中

1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管

2>現場的客戶識別與分流服務

3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理

4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

三、營業后

1>記錄客戶信息并反饋意見

2>檢查各類服務設施設備

3>總結，自我評估

第四章：營業廳現場八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？

案例1：外資企業

案例2：國內企業

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經理客戶營銷活動

一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

三、了解客戶需求的方法

四、金融服務營銷發展趨勢

五、“MAN”：客戶識別技巧

六、“SPIN”：顧問式銷售技巧

七、“FABE”：產品推介技巧

八、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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