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課程背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。

課程收益

本課程專門針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務(wù)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整服務(wù)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握一流的服務(wù)技巧。以達(dá)到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的培訓(xùn)目標(biāo)。

課程對(duì)象

醫(yī)院所有人員

課程大綱

第一篇 醫(yī)院服務(wù)意識(shí)塑造與體系

國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

案例分析：患者門診流程分析及優(yōu)化措施

醫(yī)院為何要強(qiáng)調(diào)服務(wù)

適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的變化

建立和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？

影響醫(yī)患關(guān)系的四要素

政府

媒體

患者

院方

醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)涵

硬性服務(wù)：技術(shù)性服務(wù)

軟性服務(wù)：人文性服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)：以技術(shù)吸引病人，以服務(wù)感動(dòng)病人

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)職責(zé)定位

醫(yī)院高層管理者：制定與明確本醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向

醫(yī)院科主任：保障醫(yī)院服務(wù)資源的到位

醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)院服務(wù)措施的具體實(shí)施

第二篇 醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：有效的醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的“三言”

多言

慎言

無言

醫(yī)患溝通的“四心”

真心

誠(chéng)心

耐心

細(xì)心

醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

排除醫(yī)患溝通的四種障礙

有效醫(yī)患溝通的四項(xiàng)原則

準(zhǔn)確判斷患者的不同溝通風(fēng)格類型

針對(duì)不同的患者采取不同的溝通方法

良好的醫(yī)患溝通從問診開始

問診溝通的基本技巧：望聞問切

與普通疾病患者的溝通

與疑難危重患者的溝通

與急癥患者的溝通

與患者家屬的溝通

第三篇 醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)：規(guī)范的服務(wù)行為

醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的規(guī)范

門診服務(wù)流程的優(yōu)化

醫(yī)護(hù)人員的TOP原則

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象

醫(yī)護(hù)人員的行為舉止

醫(yī)護(hù)人員的情緒控制

醫(yī)護(hù)人員的壓力管理

第四篇 醫(yī)院服務(wù)的管理：主動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力

醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析

知人善任，各盡其職

團(tuán)結(jié)你的同級(jí)

分享：天堂還是地獄？

如何指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的工作？

應(yīng)根據(jù)醫(yī)護(hù)人員的特點(diǎn)不同選擇指導(dǎo)方法

如何調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性？

赫茨伯格雙因素激勵(lì)的管理應(yīng)用

醫(yī)護(hù)人員的公平激勵(lì)

有效的服務(wù)激勵(lì)方式

威脅

獎(jiǎng)勵(lì)

發(fā)展

實(shí)用的服務(wù)激勵(lì)技巧

情感激勵(lì)

個(gè)性激勵(lì)

及時(shí)激勵(lì)

區(qū)別激勵(lì)

顧老師

名課堂特聘人力資源講師，資深管理咨詢顧問；

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授；

浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；

全球華人講師500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)師；

煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家；

阿里巴巴直播及國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師；

授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識(shí)架構(gòu)&風(fēng)趣幽默的培訓(xùn)氛圍；

顧老師具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國(guó)際國(guó)內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。能夠?qū)⒍嗄陙韺?duì)多個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對(duì)性，使理論知識(shí)、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員工作情境，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。形成務(wù)實(shí)、認(rèn)真、系統(tǒng)、實(shí)效的授課風(fēng)格，使學(xué)員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實(shí)有效的工作方法，多年來獲得學(xué)員們的極高評(píng)價(jià)和歡迎！

顧老師博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報(bào)道：

1、《職場(chǎng)精英的溝通技巧》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html

2、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html

3、08年8月23日《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于9月21日每日商報(bào)專版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；

4、08年8月23日《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于8月25日都市快報(bào)15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

授課經(jīng)歷：

1、公開課研修班：

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院系列管理研修班、復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研修班、浙江大學(xué)工商管理總裁研修班、浙江大學(xué)繼教學(xué)院/管理學(xué)院EDP中心系列研修班、清華大學(xué)高級(jí)經(jīng)理班、復(fù)旦大學(xué)高級(jí)經(jīng)理班、上海大學(xué)MBA研修班、人民大學(xué)醫(yī)藥培訓(xùn)部、華中科技大學(xué)管院EDP中心研修班、中華國(guó)際醫(yī)學(xué)交流基金會(huì)等合作課程及其他公開課。

2、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)：

國(guó)有企事業(yè)單位：

南方航空集團(tuán)、浙江省郵政儲(chǔ)匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團(tuán)杭州市委。。。。。

煙草行業(yè)：

浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運(yùn)城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長(zhǎng)治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。

醫(yī)療衛(wèi)生：

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)管理研修班、復(fù)旦大學(xué)社區(qū)健康醫(yī)療管理研修班、2010中國(guó)社區(qū)血壓達(dá)標(biāo)工程領(lǐng)導(dǎo)力（全國(guó)巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫(yī)院、北京海淀醫(yī)院、北京平谷中醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、上海兒童醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海腫瘤醫(yī)院、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院、上海松江區(qū)中心醫(yī)院、南京兒童醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、通州市第一人民醫(yī)院、南通第一人民醫(yī)院、蘇州市第五人民醫(yī)院、鎮(zhèn)江江濱醫(yī)院、常州第七人民醫(yī)院、昆山周市人民醫(yī)院、遼寧本溪醫(yī)院、杭州第一人民醫(yī)院、杭州第二人民醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、桐廬第一人民醫(yī)院、寧波第一人民醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、廣州第八人民醫(yī)院、佛山第一人民醫(yī)院、佛山第二人民醫(yī)院、順德第一人民醫(yī)院、河南省腫瘤醫(yī)院、臨沂腫瘤醫(yī)院、淮北人民醫(yī)院、懷化第五醫(yī)院、上海國(guó)藥控股、、南通聯(lián)亞藥業(yè)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。

電力能源行業(yè)：

浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國(guó)家電網(wǎng)華東天荒坪電站、浙江電力設(shè)計(jì)研究院、江蘇海峰電力機(jī)械集團(tuán)、國(guó)電豐城發(fā)電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內(nèi)蒙古伊東集團(tuán)。。。。。

制造業(yè)：

柯尼卡美能達(dá)控股株式會(huì)社、吉利控股集團(tuán)、新安化工集團(tuán)、萬馬集團(tuán)、蘇泊爾股份、臥龍控股集團(tuán)、金田銅業(yè)集團(tuán)、萬國(guó)富士集團(tuán)、杭州汽輪動(dòng)力集團(tuán)、頓力集團(tuán)、浙江萬邦漿紙集團(tuán)、河南安陽鋼鐵集團(tuán)、蘇州金紅葉/金華盛紙業(yè)（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。

其他行業(yè)：

阿里巴巴、中國(guó)博客網(wǎng)、文峰大世界連鎖股份、開元旅業(yè)集團(tuán)、萬華房產(chǎn)、動(dòng)力地產(chǎn)、理想四維地產(chǎn)、星湖置業(yè)、漢嘉地產(chǎn)、怡和工貿(mào)、通達(dá)汽車4S、力贏科技、安恒信息技術(shù)。。。。。

選擇顧老師的五大理由

一、授課滿意度高

1、學(xué)員滿意度評(píng)分均在90%以上；

2、被授課企業(yè)稱為最具有親和力的培訓(xùn)師之一，重復(fù)聘請(qǐng)率高；

3、能幫助企業(yè)和學(xué)員解決工作中的諸多管理困惑，并且提供培訓(xùn)效果固化建議。

二、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富

1、曾服務(wù)于全球頂級(jí)管理咨詢公司，具備深厚管理學(xué)根基與管理實(shí)踐；

2、具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，為多家國(guó)際國(guó)內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)；

3、既可進(jìn)行深度研發(fā)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，亦具備公開課及研修班課程講授能力與經(jīng)驗(yàn)。

三、課程研發(fā)能力強(qiáng)

1、具備深厚的理論研究功底，曾發(fā)表諸多論文及著作；

2、課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性極強(qiáng)；

3、具有持續(xù)學(xué)習(xí)精神，課程內(nèi)容更新速度快。

四、注重培訓(xùn)實(shí)效

1、堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，授課案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員實(shí)際工作情境；

2、擅長(zhǎng)將咨詢工作經(jīng)驗(yàn)中對(duì)企業(yè)的理解和心得融合到培訓(xùn)課程中，使理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合；

3、采用“三位一體”與“體驗(yàn)式”相結(jié)合的獨(dú)特教學(xué)方式，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。

五、與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作的支持力度強(qiáng)

1、可提供課程推廣建議與相關(guān)文案；

2、可為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供經(jīng)營(yíng)管理建議；

3、可幫助合作機(jī)構(gòu)培訓(xùn)課程推廣人員，以及協(xié)作進(jìn)行組織俱樂部活動(dòng)等。

顧老師課程學(xué)員心得（部分）

“顧老師以其職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范，真誠(chéng)的微笑，具有很強(qiáng)的親和力，給授課內(nèi)容增添了亮點(diǎn)，有回家的感覺！”-----吉利控股集團(tuán)張經(jīng)理

“顧老師能職業(yè)地把握課程全局，循序漸進(jìn)，深入淺出；所舉案例針對(duì)性強(qiáng)、分析透徹；條理清晰、重點(diǎn)突出。”-----臥龍控股集團(tuán)俞主任

“顧老師的高效溝通課程使我更深入的對(duì)溝通技巧的認(rèn)識(shí),多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！”-----浙江省郵政儲(chǔ)匯銀行袁主任

“顧老師的課非常精彩和務(wù)實(shí)，解決了我實(shí)際工作中存在的很多困惑，讓我意識(shí)到自己在管理方面曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，同時(shí)也知道了今后努力的方向，學(xué)到了不少實(shí)用的管理工具和方法。我曾經(jīng)接受過多次類似課程的培訓(xùn)，但今天的感悟最深、最切合實(shí)際。非常希望能有機(jī)會(huì)再次聽顧老師的課……”-----浙江虎王科技生產(chǎn)部車經(jīng)理

“通過2天的學(xué)習(xí)，我覺得自己?jiǎn)l(fā)很多，回去后將針對(duì)自己工作的特點(diǎn)，運(yùn)用這次學(xué)習(xí)到知識(shí)，完善自己管理方面存在的不足，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)良好的管理環(huán)境、以保證工作的高效運(yùn)行……”-----BLOGCN中國(guó)博客網(wǎng)方總監(jiān)

顧老師對(duì)培訓(xùn)需求的分析和把握比較準(zhǔn)確；課程內(nèi)容對(duì)理念更新、思維拓展很有幫助；課程實(shí)用，可操作性強(qiáng)！-----浙江動(dòng)力地產(chǎn)郭經(jīng)理

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