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課程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧

參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平

解決核心問(wèn)題

增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)

掌握服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉

服務(wù)禮儀

如何平息顧客不滿

掌握投訴處理技巧

如何讓顧客喜歡你信賴你

培訓(xùn)對(duì)象：

希望提升服務(wù)技巧的人員、客戶服務(wù)管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)人員等

培訓(xùn)內(nèi)容

第一單元、 服務(wù)意識(shí)

1. 為什么要有服務(wù)意識(shí)

2. 顧客是怎樣失去的？

3. 顧客要什么？

4. 顧客服務(wù)的等級(jí)

5. 我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位

6. 什么是服務(wù)？

7. 你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?

8. 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

9. 不同心態(tài)不同收獲

10. 讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)

第二單元、 服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉

1. 第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步

觀察顧客

• 顧客的目的是什么？
• 顧客的需要是什么？
• 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
• 為什么希望得到那樣的服務(wù)？

預(yù)測(cè)顧客需求

• 說(shuō)出來(lái)的需求
• 真正的需求
• 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
• 滿足后令人高興的需求
• 秘密需求

2. 第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系

• 案例：不聽(tīng)我的話，吃虧的是你喲！
• 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
• 進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
• 聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
• 聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
• 你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
• 同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練

3. 第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力

微笑服務(wù)的魅力

• 微笑可以感染顧客
• 微笑激發(fā)熱情
• 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力

微笑三結(jié)合

• 微笑與眼睛的結(jié)合
• 微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
• 微笑與身體的結(jié)合

把你的微笑留給顧客

微笑通關(guān)訓(xùn)練

4. 第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

• FAB介紹技巧
• 說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
• 說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
• 說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
• 說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
• 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
• 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
• 服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
• 說(shuō)的訓(xùn)練

5. 第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

• 面部表情解讀
• 手勢(shì)解讀
• 身體的姿態(tài)和動(dòng)作
• 三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
• 善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
• 身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練

第三單元、 服務(wù)禮儀

1. 員工日常服務(wù)禮儀

A、 稱呼禮儀B、敬語(yǔ)服務(wù)C、介紹禮儀D、握手禮儀E、鞠躬禮儀F、舉手禮儀

G、 遞接名片禮儀 H、微笑禮儀I、同乘電梯禮儀J、入坐交談禮儀K、乘車禮儀

2. 員工電話服務(wù)禮儀

A、 打電話的禮儀 B、服務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀 C、員工電話禮儀

B、 電話交談禮儀 D、電話服務(wù)的聲音要求 E、電話服務(wù)其他禮儀

第四單元、 如何平息顧客不滿

1. 分析顧客不滿的原因

你作為顧客的遭遇？

！ 他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西

！ 他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題

！ 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你

！ 你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好

！ 他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)

！ 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄

！ 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣

！ 你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等

！ 你所得到的和你預(yù)期的不相符

！ 你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題

抱怨即信賴/愛(ài)有多深，恨有多深

將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)

不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)

站在顧客的立場(chǎng)

！ 我能明白你為什么覺(jué)得那樣

！ 我明白你的意思

！ 那一定非常難過(guò)

！ 我理解那一定使人心灰意冷

！ 我對(duì)此感到非常遺憾

2. 掌握平息客戶不滿的六步法

第一步：讓顧客發(fā)泄

第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題；

第三步：收集信息；

第四步：給出一個(gè)解決的方法；

第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)；

第六步：跟蹤服務(wù)。

第五單元、 投訴處理技巧

1. 顧客投訴心理分析

！ 求尊重心理

！ 求發(fā)泄心理

！ 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

2. 投訴處理遵循的原則

！ 投訴處理的重要性

！ “顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。

！ 為公司帶來(lái)常客

！ 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)

！ 提高受理投訴人的應(yīng)變能力

！ 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

！ 以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。

3. 顧客投訴處理技巧

！ 求尊重心理客人的處理方法——快速處理法

1) 聆聽(tīng)

2) 表示抱歉、同情。

3) 快速行動(dòng)。

4) 將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。

5) 對(duì)客人表示感謝。

！ 求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法

1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

！ 求補(bǔ)償心理客人的處理方法——紳士處理法2

1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

2) 上茶水、飲料，安撫客人情緒

3) 沿用快速處理法的步驟

4) 嚴(yán)格遵循兩個(gè)最值——取得客戶的滿意最大、公司的損失最小。

第六單元、 銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

1. 鏡面影像法則

2. 五大表象系統(tǒng)，三大溝通感官特征

3. 情緒、肢體、語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、文字同步

4. 眼睛解讀術(shù)

5. 合一架構(gòu)法

李老師

名課堂特聘銷售培訓(xùn)師、中國(guó)連鎖系統(tǒng)商學(xué)院副院長(zhǎng)、中大MBA管理碩士、營(yíng)銷管理專家、資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練導(dǎo)師、NLP潛能激發(fā)訓(xùn)練導(dǎo)師、美國(guó)國(guó)際協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)管理顧問(wèn)；

課程特色：實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的咨詢式培訓(xùn)，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的培訓(xùn)倡導(dǎo)者，本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷的實(shí)踐者；以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”，從實(shí)業(yè)到培訓(xùn)反復(fù)錘煉，為企業(yè)量身定做咨詢式培訓(xùn)方案，讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果；

核心價(jià)值：

曾任跨國(guó)公司營(yíng)銷教練

阿迪達(dá)斯（adidas）訓(xùn)練導(dǎo)師

先后在龍浩國(guó)際投資集團(tuán)（國(guó)際知名品牌運(yùn)營(yíng)：SKAP、TIMBERLAND、DRAGONSEA、 MORRESI、NIKE休閑、CHACO）擔(dān)任過(guò)高管職務(wù)。

10年培訓(xùn)、咨詢實(shí)踐，考察過(guò)的市場(chǎng)涵蓋24個(gè)省、2000個(gè)以上的終端門店；培訓(xùn)、咨詢過(guò)不同類型連鎖企業(yè)一千多家，并與企業(yè)老板、總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、店長(zhǎng)進(jìn)行深度訪談，1000名以上的消費(fèi)者訪談，培訓(xùn)過(guò)數(shù)萬(wàn)名的連鎖經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員。對(duì)國(guó)際連鎖巨頭成功經(jīng)驗(yàn)的本土化應(yīng)用，有深刻的研究和實(shí)踐。

擅長(zhǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的全面經(jīng)營(yíng)管理和店長(zhǎng)、終端導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)培訓(xùn)與咨詢，涉及到的領(lǐng)域：鞋服、美容美發(fā)化妝品、數(shù)碼電器、家具建材、健康用品/器材、家紡、酒店餐飲食品、汽車美容等。

服務(wù)客戶：

鞋服連鎖：ADIDAS、龍浩鞋服、奧康鞋業(yè)、哈森鞋業(yè)、百麗鞋業(yè)、沙弛皮具、路尚鞋業(yè)、標(biāo)王北京布鞋連鎖、隆豐皮草（COZE）、阿仕頓服裝連鎖、華人杰服裝連鎖、歡聲笑魚童裝、鴨鴨羽絨服、杭州婭茜內(nèi)衣、雪妮芳內(nèi)衣連鎖、都市麗人內(nèi)衣連鎖、黛安芬內(nèi)衣連鎖、以純服飾、耐克、領(lǐng)跑等

家具建材連鎖：簡(jiǎn)愛(ài)家居連鎖、浙江夢(mèng)天木門連鎖、湛江工藝品（保羅賽特家具連鎖）、左右家私連鎖、海域石材連鎖、松下電工、歐普照明、飛利浦照明、TCL國(guó)際電工等

美容美發(fā)化妝品連鎖：千色店化妝品連鎖、資生堂化妝品連鎖、魔方美容化妝品連鎖、香港纖盈堂纖體美容連鎖、曲姿健康瘦身連鎖、姿態(tài)美美容養(yǎng)生、上海晶簡(jiǎn)、卡頓、好漂亮美發(fā)連鎖、李醫(yī)生等

電器數(shù)碼連鎖：蘇寧家電、創(chuàng)維電器、富士康萬(wàn)馬奔騰家電、江西騰達(dá)電器、寧波國(guó)貿(mào)電器、四川龍翔通訊、南通際通通訊、南通朵酷、歐華導(dǎo)航儀、美的、蘇泊爾、九陽(yáng)電器、皇明太陽(yáng)能、美菱冰箱、卓越陽(yáng)光太陽(yáng)能、愛(ài)施得手機(jī)連鎖、蘋果手機(jī)連鎖、萬(wàn)亨德電池、科聯(lián)電腦連鎖等

健康用品器材：飄安集團(tuán)、穩(wěn)健集團(tuán)、全棉時(shí)代、譽(yù)康國(guó)際等

酒店餐飲食品連鎖：小肥羊、上海激情百度酒吧連鎖、九天酒店、四海酒家、六婆火鍋連鎖、可頌坊、潤(rùn)谷-得力臣食品連鎖、永壽食品連鎖等

家紡連鎖：雅芳婷家紡連鎖、羅萊家紡連鎖集團(tuán)等

珠寶連鎖：金百泰和發(fā)金店、周大福等

超市百貨便利店連鎖：中山壹加壹超市連鎖、濟(jì)南統(tǒng)一銀座超市、張家港天瀾百貨連鎖、安徽拿云商貿(mào)超市連鎖集團(tuán)、河北國(guó)大集團(tuán)、36524便利超市連鎖、7-11便利店

汽車美容汽修連鎖：奔瑞汽車美容連鎖、北京中彰國(guó)際汽車美容、北京時(shí)運(yùn)汽修連鎖

電動(dòng)車自行車連鎖：比德文電動(dòng)車、阿米尼電動(dòng)車、喜德勝自行車連鎖

其他類：五糧液、茅臺(tái)、三一重工、深高速、紅門電動(dòng)門、延邊正道藥業(yè)連鎖、可兒玩具連鎖、宏乘玩具、武夷星茶葉連鎖、創(chuàng)業(yè)印章連鎖、釣魚王漁具連鎖、工商銀行廣州流花支行、工商銀行汕頭支行、蘇州建行、江蘇華建集團(tuán)、匯松科技、金一收藏、廣東粵寶黃金投資、中山臺(tái)光電子、中石化等

客戶評(píng)價(jià)：

李老師給我們做的單店盈利課題非常實(shí)戰(zhàn)，從店面診斷、數(shù)據(jù)分析、盈利提升到工具應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，特別是點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血，感謝李老師，希望下次合作！——奧康連鎖專賣學(xué)院院長(zhǎng) 甘萬(wàn)龍

李老師真是青年才俊，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)有很深的研究與實(shí)踐。——富士康人力資源暨行政處副總經(jīng)理 沈明權(quán)

李老師對(duì)我們1000多代理商三期訓(xùn)練，很實(shí)戰(zhàn)！實(shí)效！——都市麗人商學(xué)院院長(zhǎng) 王文冰

感謝李老師給我們帶來(lái)如此實(shí)戰(zhàn)的課程。——杭州婭茜內(nèi)衣總經(jīng)理 張澤文

李老師授課很有激情，并且很實(shí)用，希望再次合作！——隆豐皮草商學(xué)院培訓(xùn)經(jīng)理 劉東

李老師很能調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與，在互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴和點(diǎn)評(píng)中收獲很大！ ——簡(jiǎn)愛(ài)家居副總裁 葉億

本次學(xué)習(xí)收獲很大，感謝李老師給我們帶來(lái)如此精彩的課程，希望還有機(jī)會(huì)向李老師學(xué)習(xí)！——浙江夢(mèng)天木門連鎖運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 姚友明

李老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)總是能入木三分，收益非淺！——千色店化妝品連鎖商學(xué)院院長(zhǎng) 張旋

我們的店長(zhǎng)分兩批內(nèi)訓(xùn)，每一批李老師都能根據(jù)學(xué)員的情況培訓(xùn)，很有針對(duì)性，很實(shí)用！——江西騰達(dá)電器集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理 衷曦

李老師的課程我給評(píng)100分，激情、落地、有用，感謝李老師，辛苦了！——上海激情百度酒吧連鎖總經(jīng)理 劉豹

李老師的培訓(xùn)很有針對(duì)性，讓我們對(duì)店面督導(dǎo)有了更深入，全面的提升！——中山壹加壹超市連鎖副總經(jīng)理 吳向族

李老師的課程非常滿意，兩天內(nèi)訓(xùn)下來(lái)，收獲很大，希望下次合作！——奔瑞汽車美容連鎖總經(jīng)理 周磊

李老師思路清晰，對(duì)店面管理系統(tǒng)的講解，對(duì)我們代理商和店長(zhǎng)幫助很大！感謝李老師！——北京中彰國(guó)際汽車美容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 周然

李老師的課程是我聽(tīng)過(guò)這么多課程中最實(shí)用的課程，也是最買力、最有激情的課程！——比德文電動(dòng)車副總經(jīng)理 王清禮

感謝李教授的實(shí)戰(zhàn)演講，下次希望把我們的代理商進(jìn)行三天封閉訓(xùn)練，相信收獲會(huì)更大！——可兒玩具連鎖董事長(zhǎng) 李賢佳

李老師對(duì)店面經(jīng)營(yíng)管理的講解很透徹，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用！——延邊正道藥業(yè)連鎖董事長(zhǎng) 張紅

李老師深入我們店面調(diào)研，很精業(yè)、專業(yè)，講授的課程正是我們所需要的，謝謝李老師！——武夷星茶葉連鎖商學(xué)院經(jīng)理 李霞

四天的課程，李老師真正把我們的團(tuán)隊(duì)凝聚起來(lái)了，并給予了我們很實(shí)用的方法！——釣魚王漁具連鎖總經(jīng)理 高佳泉

李老師講解很有指導(dǎo)意義，正是我們現(xiàn)有管理團(tuán)隊(duì)需要加強(qiáng)的，我記了很多，收獲很大！——工商銀行廣州流花支行行長(zhǎng) 李曉紅

李老師的營(yíng)銷技巧非常實(shí)戰(zhàn)實(shí)用，現(xiàn)場(chǎng)演練，點(diǎn)評(píng)的很到位，感謝李老師！——工商銀行汕頭支行人力資源部副總經(jīng)理 陳少雁

聽(tīng)李老師的課程，總感覺(jué)時(shí)間過(guò)的很快，很多觀點(diǎn)很受用，感謝李老師！——廣東粵寶黃金投資副總經(jīng)理 梁龍

主講課程：

連鎖經(jīng)營(yíng)管理類:《連鎖商業(yè)模式總裁班》《連鎖加盟總裁班》《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》《連鎖店面運(yùn)營(yíng)管理特訓(xùn)營(yíng)》《連鎖店業(yè)績(jī)提升策略與方法》《連鎖店商品管理與盈利提升》《全能督導(dǎo)特訓(xùn)營(yíng)》《連鎖店管理者TTT培訓(xùn)技能提升》

連鎖企業(yè)營(yíng)銷類: 《店面專業(yè)化銷售訓(xùn)練》《終端店面導(dǎo)購(gòu)銷售技巧特訓(xùn)營(yíng)》《店面視覺(jué)營(yíng)銷與生動(dòng)化陳列》《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》《打造顛峰團(tuán)隊(duì)》（體驗(yàn)式）

我要預(yù)訂

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