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課程背景：

任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

授課方式：

實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：

電信運(yùn)營(yíng)商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理

課程大綱：

第一部分：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的VIP客戶服務(wù)體系

培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析： 客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討： 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享： 優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析： 海爾服務(wù)模式

8、分享： 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的能力提升

培訓(xùn)目標(biāo)：讓VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的卓越理念能真正滲透在一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在VIP客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中

1、游戲： 客戶到底要買(mǎi)什么

2、角色演練： 6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析VIP客戶滿意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶滿意的各種技巧，學(xué)會(huì)將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的各類(lèi)技巧

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

2、討論： 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享： 客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)： 品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

9、分享： 客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

12、案例研討：中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析

五、處理VIP客戶投訴的方法與技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營(yíng)銷(xiāo)致勝的機(jī)會(huì)

1、討論： 客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉： “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享： 處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論： 重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

14、中國(guó)移動(dòng)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的

第二部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與上門(mén)服務(wù)禮儀技巧

六、VIP客戶服務(wù)電話溝通的技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：了解VIP客戶服務(wù)溝通的基本原理、目的和障礙，提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力，善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求，掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服，學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議，掌握個(gè)人情緒調(diào)試

1、討論： 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享： 接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務(wù)的3A技巧

8、分享： 語(yǔ)言表達(dá)技巧

9、研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

10、分享： 傾聽(tīng)的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

11、中國(guó)移動(dòng)客服案例分析：到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

12、中國(guó)移動(dòng)客服案例剖析：咨詢?cè)捹M(fèi)案例

七、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)目標(biāo)：使VIP客戶服務(wù)經(jīng)理體認(rèn)卓越客戶服務(wù)禮儀的真正內(nèi)涵，提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，了解及掌握商務(wù)活動(dòng)中基本服務(wù)禮儀知識(shí)和規(guī)范；懂得塑造與人個(gè)風(fēng)格相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象

1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語(yǔ)言的三忌

4、8種不良姿勢(shì)

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

第三部分：客戶離網(wǎng)挽留技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：掌握離網(wǎng)客戶成功挽留的技巧 ，熟悉顧客挽留與維系的程序與策略，針對(duì)客戶挽留服務(wù)中所面臨的問(wèn)題提供建議性的答案，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)技巧演練，從理性上感受客戶挽留服務(wù)處理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

八、VIP客戶挽留的價(jià)值

1、開(kāi)拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比

2、忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析

3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析

4、提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值

5、案例剖析：某市通信公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的

九、VIP客戶流失的原因與客戶類(lèi)型分析

1、硬件原因分析：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

3、鉆、金、銀不同客戶類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn)

4、案例剖析：廣東電信針對(duì)鉆、金、銀客戶挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

十、VIP客戶維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧

1、顧客投訴與抱怨的處理

2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下

3、客戶人文關(guān)懷的實(shí)施

4、客戶挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備

5、客戶挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧

6、客戶離網(wǎng)原因探詢技巧

7、事實(shí)澄清技巧

8、行動(dòng)建議技巧

9、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障

十一、VIP客戶離網(wǎng)挽留案例剖析

1、對(duì)因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而離網(wǎng)的客戶的挽留

2、對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好而離網(wǎng)的客戶的挽留

3、對(duì)因服務(wù)效率低而離網(wǎng)的客戶的挽留

4、對(duì)因手機(jī)或SIM卡丟失而離網(wǎng)的客戶的挽留

5、因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好而離網(wǎng)的客戶的挽留

6、廣東電信案例剖析：客戶贏回體系

7、廣東電信案例剖析：離網(wǎng)客戶挽回舉措

孫老師

【背景介紹】

著名戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家；

金融、通信行業(yè)資深營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師；

北京大學(xué)特聘教授；

清華、浙大、人大、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院外聘專(zhuān)家；

專(zhuān)注于戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)策劃理論與實(shí)戰(zhàn)研究；

曾任著名家電企業(yè)品牌經(jīng)理，知名電力檢測(cè)設(shè)備公司大區(qū)經(jīng)理，大型民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)辦主任，知名電氣集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理，國(guó)際一流管理咨詢公司合伙人；

服務(wù)GE、松下、日本安立、韓國(guó)現(xiàn)代、中石化、平安、移動(dòng)、電信、工農(nóng)中建交、陜汽等30余家世界500強(qiáng)企業(yè)，眾多上市公司、知名企業(yè)，獲得高度評(píng)價(jià)。

【授課風(fēng)格】

理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)前衛(wèi)睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；

分析問(wèn)題一針見(jiàn)血，解決問(wèn)題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效；

高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、緊湊的課程設(shè)計(jì)、精湛的授課技巧、生動(dòng)流暢而又妙趣橫生的演講風(fēng)格深受學(xué)員歡迎。

以思想深遂、見(jiàn)解獨(dú)到、貼合實(shí)際、成效卓著而聞名。

【服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)】

全球化視野的高度，專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)，幫助合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶遍布國(guó)內(nèi)30省市，授課1200余場(chǎng)次，學(xué)員10多萬(wàn)人。

【核心課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與管理》

《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)模式構(gòu)建與執(zhí)行》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)突破與創(chuàng)新》

《市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析應(yīng)用》

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與執(zhí)行》

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)謀略與關(guān)系管理》

【咨詢領(lǐng)域】

戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、行業(yè)深度研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃

【服務(wù)領(lǐng)域】

金融、通信、醫(yī)療衛(wèi)生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車(chē)及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)

【部分典型客戶】

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、美國(guó)巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國(guó)航天華創(chuàng)天元、陽(yáng)光電源股份、香港信利半導(dǎo)體、重慶康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)、南京擎天科技、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、老板電器、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、中控集團(tuán)、河南福祥門(mén)業(yè)、北京利曼、老虎涂料、萬(wàn)香國(guó)際、領(lǐng)步集團(tuán)、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團(tuán)

廣電業(yè)：安徽廣電網(wǎng)絡(luò)、昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、武漢廣電網(wǎng)絡(luò)

汽車(chē)業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車(chē)集團(tuán)、福田汽車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)

金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交行銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、中國(guó)農(nóng)村信用合作社、平安信托、中國(guó)華融資產(chǎn)、中國(guó)人壽、華泰保險(xiǎn)等

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)通信服務(wù)、中國(guó)鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設(shè)股份、HTC等

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、山東大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、東北大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等

能源業(yè)：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業(yè)：河南焦作電力

郵政物流業(yè)：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內(nèi)蒙郵政、蘭州郵政

醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)：遼寧阜新市中心醫(yī)院、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、大連雙參堂、雙龍藥業(yè)、河南四知堂藥業(yè)、現(xiàn)代陽(yáng)光健康管理集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)輕工業(yè)貿(mào)易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設(shè)計(jì)研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學(xué)員：講師有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

日本安立株式會(huì)社學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，我學(xué)到許多知識(shí)點(diǎn)，在日常的管理工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；

新興際華集團(tuán)學(xué)員：通過(guò)對(duì)本次課程的培訓(xùn)是我在管理實(shí)戰(zhàn)技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對(duì)自己有清晰的規(guī)劃，達(dá)到期望水平；

長(zhǎng)安汽車(chē)學(xué)員：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我理解了如何管理團(tuán)隊(duì)，如何指導(dǎo)員工工作，如何配合上級(jí)工作；

浙江石化學(xué)員：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)非常好，并能從團(tuán)隊(duì)的游戲中潛移默化的融入課程內(nèi)容，簡(jiǎn)單易懂，體會(huì)深刻；

圣象地板集團(tuán)學(xué)員：聽(tīng)老師一課勝讀十年書(shū)，五年實(shí)踐；

鄭州移動(dòng)學(xué)員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過(guò)程中，講述的內(nèi)容很細(xì)致，我要把這些好辦法運(yùn)用到實(shí)際的工作中去；

廣東美的學(xué)員：本次培訓(xùn)得到的啟發(fā)還是很大的，也得到一些長(zhǎng)期意義上的啟發(fā)。感謝工作給予我這次培訓(xùn)我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學(xué)員：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，使我在管理這個(gè)方面的知識(shí)有更多了解，同時(shí)講師在課程上的互動(dòng)游戲?qū)τ谖覀兗由钪R(shí)的掌握非常好；

韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械學(xué)員：通過(guò)本次培訓(xùn)，使我找到了自己的定位。通過(guò)本次培訓(xùn)，讓我對(duì)自己以后的工作更加有自信，更加熱愛(ài)這份工作；

北汽福田學(xué)員：本次培訓(xùn)應(yīng)該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業(yè)生涯有更進(jìn)一步的提升；

經(jīng)緯紡織機(jī)械集團(tuán)學(xué)員：培訓(xùn)形式內(nèi)容豐富，啟發(fā)性很強(qiáng)，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業(yè)精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態(tài)；

中國(guó)南玻集團(tuán)學(xué)員：團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的，非常感謝孫老師對(duì)我們進(jìn)行的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)培訓(xùn)；

絲寶集團(tuán)學(xué)員：整場(chǎng)課下來(lái)，非常輕松，也學(xué)到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛(ài)，希望下次還有下次還能聽(tīng)到他講的課；

萬(wàn)香國(guó)際集團(tuán)學(xué)員：在此次的培訓(xùn)中，受益頗深，希望個(gè)個(gè)從這次的學(xué)習(xí)中，提升自己的執(zhí)行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網(wǎng)絡(luò)學(xué)員：聽(tīng)了孫老師的營(yíng)銷(xiāo)策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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