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【課程背景】

當前，購物中心市場展現出蓬勃的發展態勢，市場規模持續擴大，業態日益豐富多元，不僅融合了傳統零售，還涵蓋了餐飲、娛樂、休閑等多種功能，為消費者提供了全方位、一站式的購物體驗。隨著消費升級和城市化進程的推進，購物中心已成為城市商業的重要組成部分，吸引了眾多國內外品牌的入駐，形成了各具特色的商業生態圈。

然而，購物中心市場在快速發展的同時也面臨著諸多挑戰。首先，市場競爭愈發激烈，各大購物中心紛紛通過創新業態、提升服務質量等方式吸引消費者，導致競爭壓力不斷增大。其次，隨著物價上漲和人工成本提高，購物中心的運營成本也在不斷攀升，對經營者的盈利能力提出了更高要求。此外，數字化轉型已成為購物中心發展的必然趨勢，但如何有效運用大數據、人工智能等先進技術提升運營效率、優化消費者體驗，仍是許多購物中心需要解決的問題。最后，消費者需求的快速變化也為購物中心帶來了不確定性，這要求經營者時刻保持敏銳的市場洞察力，靈活調整經營策略以應對市場變化。

此次課程由臺灣第一代購物中心成功團隊引進，結合內地數家領頭商業集團實務管理核心知識，兼具境外成功經驗與內地落地實操作法，提供一整套動線設計、商戶搶奪能力、場景體驗升級、服務優化等心法。

【課程收益】

1、成功商業地產的關鍵經營心法：場景式經營、大數據透析、消費者掌控、優質服務、工具方法論。

2、大量項目案例與照片，生動直觀的印證，可直接引用于現有項目，實操與落地。

3、超過18個國家與地區800個境外城市案例，包括紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖、首爾、馬尼拉、東京、大阪、福岡、新加坡、曼谷、臺灣、香港、澳門、悉尼、墨爾本、惠靈頓、雅加達、吉隆坡、柏林、巴黎、倫敦、迪拜、阿布扎比等國外優秀商場案例分享。

4、超過320個國內城市案例。包括北京、上海、廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、天津、青島、包頭、呼和浩特、鄭州、西安、南京、蘇州、杭州、武漢、長沙、合肥、福州、廈門、東莞、南寧、重慶、成都、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、拉薩等約3,000個商業項目實地考察，現場互動解析成功與失敗原因。

5、揭密國內位居領先的商業地產集團，包括龍湖、萬達、萬科、新世界、北京金融街的核心經營能力。

【課程對象】

董事長、總裁、副總裁、總經理、副總經理、營銷運營總監、產品設計總監、招商總監、營銷策劃經理、招商經理等商業地產相關人員；各類商業經營機構、商業地產管理服務機構、商業地產策劃營銷及相關業界人士。

【課程大綱】

一、商業地產市場現狀

1、國內購物中心2020年開始的市場現狀，并購與倒閉的集團化，2025年前主要商業集團正式底定。

2、商業地產5大困境與機會并存

3、未來的5大發展趨勢顯現

二、商業地產回歸商業本質：消費者與商戶視角

1、何謂消費者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補妝區、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、每季度2000人次消費者調研報告

A）消費者選擇商場前三：距離近、服務好、設施優

B）消費者選擇商場考慮品牌：逐年降低

三、消費者與商戶經營法則的運用

商業地產三個核心問題：引流、留客、導流

第一個核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場懂顧客：定位準確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價的客流法則

第二個核心問題『導流』：客人在店內怎么走？

A）商場知顧客：大數據透析

B）拿錢來換：室內WIFI LBS、店鋪級客流

C）拿勤來換：1080條痕跡

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復再來？

A）顧客愛商場：用心經營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經營技巧與大數據引進

四、商業地產基于DROP OFF的生命動線

商業地產三個核心問題：引流、留客、導流

第二個核心問題『導流』：客人在店內外怎么逛？

1、五種交通工具判讀：二個主交通工具的市調挖掘（睦鄰計劃與六次市調）

2、DROP OFF的確認五步驟：

A）核心商圈二次繪制：二個主交通工具的商圈邊界

B）核心商圈競爭者搶奪：舍去競爭者強勢范圍進一步確認主客群落點

C）再次模擬顧客確認DROP OFF位置：團隊分工與現地采集

D）主力店對面原則：項目冷區與主力店落位

E）創造DROP OFF：項目人為創造最佳落點

五、商場七大設施全面升級

商業地產三個核心問題：引流、留客、導流

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復再來？

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個項目優秀設施案例

1、廁所：專屬補妝區的女性貼心思維、全球惹人厭的蒼蠅、上癮的溫水噴泉、寵物乖乖

2、停車場：偷偷為你免費擦車、五種停車位的細致、隨處可見的SOS、漂浮的尋車

3、休息區：天地墻的統一裝修、躺著休息吧、順便充個電

4、母嬰室：媽媽喘口氣、育兒顧問、全部免費

5、充電區：舒適坐著充、你逛街我幫你充

6、吸煙室：無煙不嗆、社交中心、獨享景觀

7、會員VIP室：免費水吧、坐著好好聊、真多課程

六、客戶服務管理升級

商業地產服務升級：成本意識、痛點收集、現場法則、收益評估

1、服務一定有成本：專人專職專預算

A）有形：專人專職專預算（日本顧客服務臺案例）

B）無形：制度體系表格與會議管理

2、服務反饋客戶痛點

3、服務是面對面現場的體驗：

A）一線服務人員的思維建設：快樂服務才有快樂體驗（海底撈與胖東來案例）

B）二級管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應（臺灣統一集團年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER）

4、服務是必須可以評估：

A）獎懲制度：對內考績掛勾與對外客人激勵政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經營指標與滿意度交叉比對：透過VIP重復到店率、指名率、商戶續約率、租金上漲率等評估

七、商戶搶奪與業態創新

商業項目增量時代，搶奪商戶能力是關鍵

1、商品力是搶奪商戶的新能力

2、商業業態與品牌新趨勢

A）單客群導向：由樓層業態落位轉為單客群多業態聚落（七寶萬科、曼谷Central Embassy等案例）

B）感情媒介：女人的閨密對話空間（上海長風大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例）

C）社交互動：跨業態結合引領社交聚集（紐約Westfield、新西蘭The Colombo等案例）

D）生活品味：增加高頻率到訪的生活結合（香港領展、蘇州鄰里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）

八、場景化體驗就是五感營銷

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等14國100個項目案例分享五感營銷

1、五感營銷的視覺經營：專家指出品牌傳播資訊83%由視覺接收

A）項目的設計：包括外墻、室內空間、室外空間設計引入品牌經營內涵

B）項目的環境：包括公共設施、物業環境、商戶環境管理

C）項目的美感傳播：由顧客來店全程移動過程的視覺溝通美感

2、五感營銷的聽覺經營：品牌與聲音良好搭配可以帶來96%的回憶效果

A）項目的聲音設施：氣氛營造、傳播溝通、品牌印記塑造

B）活動舉辦：聲音結合活動的優秀案例

3、五感營銷的嗅覺經營：噴灑香味的商場讓顧客停留時間提升36%

A）香味的商家：香味商戶、品牌落位技巧

B）香味營銷案例：香格里拉酒店經典香味營銷案例、龍湖香氛品牌傳播計劃

4、五感營銷的味覺經營：早餐麥片越脆銷量提高20%

A）互動美食趨勢：新商戶分享

B）美食商戶體驗：裝修趨勢與體驗營造案例

5、五感營銷的皮膚經營：沃爾瑪讓顧客觸摸衛生紙帶來銷量增加27%

A）消極的顧客體驗提升：環境設施優化

B）積極的顧客體驗增加：服務體驗的增加

九、優秀商業集團案例

1、中糧祥云小鎮動線診斷推演五步驟、深圳萬象天地動線模擬

2、紐約、柏林、迪拜、倫敦、臺北、東京、曼谷、新加坡、悉尼等18國120個項目有價值動線案例。

十、現場解惑

張老師

· 曾任職國內商業地產前五強，集團商業高管。外資港商新世界百貨中國東北區域、民企萬達集團商業管理公司總部、民企龍湖集團商業地產總部、民企萬科杭州區域總部、國企北京金融街商業管理公司總部。

· 實力操盤項目近百個。臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網路、型錄、電視）。萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區廣場20家、新世界百貨7家。

· 臺灣第一代商業地產團隊。臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業經營團隊。

· 國內領先企業線上線下智能信息化商業操盤者。擔任萬達與龍湖大數據信息化建設與線上線上操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰多年實務經驗。

· 受邀全國商業集團內訓。長期擔任臺灣與內地各大企業內訓導師，臺灣培訓機構認證講師，并曾受邀多家商業集團內部高管培訓，2020年與2021年曾服務以下商業集團與項目內訓：包括星河商業集團、招商積余商業集團（原中航九方）、綠城商業集團、重慶融匯商業集團、華僑城歡樂海岸商業集團、廈門兆翔商業集團、天河城商業集團、華潤華中區商業、長沙友阿商業集團、紅星上海商業集團、龍光深圳商業、國瑞重慶商業、國泰重慶商業、印力深圳商業、正和鄭州商業、中糧大悅城杭州商業、常州百貨商業集團、海信商業集團、瑞安佛山商業、邯鄲陽光商業集團、常州泰富商業集團、上海張江商業集團、杭州銀泰、上海百聯集團集團等。

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