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課程介紹

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

對現(xiàn)代企業(yè)來說，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、規(guī)范化的服務(wù)流程、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、接待、會面、拜訪、宴請、商務(wù)溝通禮儀等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的才能更快地獲得同事、上下級以及客戶的信任與認可；才能使自己的認識、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。

作為現(xiàn)代企業(yè)管理及服務(wù)人員提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會文明的需要，樹立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會展示團隊精神面貌的需要。禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，禮儀還是營銷過程中的助推器，是企業(yè)的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。

課程收益

1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進行針對性指導(dǎo)；理論與實際結(jié)合，進行有效性訓(xùn)練。

2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。

3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。

課程對象

企、事業(yè)單位、服務(wù)行業(yè)管理人員、辦公行政人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員均適用

課程大綱

第一單元：禮儀是愛和尊重

一、禮者，敬人

二、禮本于仁

三、禮之用，和為貴

四、禮是尊重，儀是表達；禮大于儀，禮表于儀。

五、禮強調(diào)敬和愛，儀強調(diào)美和善。

六、禮儀強調(diào)內(nèi)心的尊重和愛，同時注意一定的規(guī)范性、對象性、技巧性。

七、贏在職場之形象美、行為美、交際美、心靈美

第二單元：禮儀的作用？（視頻帶來的思考）

一、從個人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；

二、從交際角度看：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

三、從傳播的角度看：禮儀是在人際交往中相互溝通的技巧。

第三單元：職業(yè)形象塑造（講授+現(xiàn)場演練）

英國臨床心理學(xué)家琳達•布萊爾說過，陌生人第一次見面，開頭7秒最重要。人們的確會通過第一印象來判斷一個人。如何留下好印象？1.有心：表情真誠，表達自然。2.有禮：美由心生，禮行于外。3.有型：衣著得體，勝過名牌。4.有聲：語速放緩，語氣肯定。

一、形象之親和力打造：

當(dāng)你微笑時，世界愛上了你。

微笑是來自內(nèi)心的光芒。

平易近人，體貼他人

什么樣的笑容才是適合自己的笑容？

練習(xí)笑容修煉內(nèi)心

二、形象之場合著裝

問題討論：去拜訪一位重要客戶，請問男士、女士分別該如何著裝呢？

當(dāng)你參與重要董事會議，當(dāng)你拜訪重要客戶時該如何著裝？

當(dāng)你在一般職場，開會、培訓(xùn)時該如何著裝？

當(dāng)你參與晚上的一場重要晚宴，如何著裝？如何首飾佩戴？

當(dāng)你與客戶一起外出旅行、活動時的著裝該有何注意？

不同場合的著裝指導(dǎo)（嚴(yán)肅職場、一般職場、時尚職場、個性職場、休閑職場）

正式西裝與一般西裝的區(qū)別是什么？

不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的西裝其正式程度如何排列？

不同顏色、款式、質(zhì)地、圖案的襯衫其正式程度如何排列？

不同顏色、質(zhì)地、圖案的領(lǐng)帶在職場、在社交場就如何選擇？

三、形象之化妝造型

不同臉型的化妝及發(fā)型的協(xié)調(diào)

不同著裝時妝容與發(fā)型的協(xié)調(diào)

不同職業(yè)、體型、年齡應(yīng)注意的妝容與發(fā)型協(xié)調(diào)

四、形象之形體儀態(tài)塑造

打造氣質(zhì)的四個關(guān)鍵點

女士如何立如芍藥，坐如牡丹，行如百合？

男士如何站如松，坐如鐘，行如風(fēng)？

第四單元、服務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)是什么

什么是服務(wù)

服務(wù)的職責(zé)是什么

服務(wù)的質(zhì)量要求

為什么要有服務(wù)意識

客戶是如何流失的

客戶要的是什么

二、服務(wù)過程之三心：

服務(wù)前的誠心

服務(wù)中的愛心

服務(wù)后的謝心

三、服務(wù)前準(zhǔn)備

心態(tài)的準(zhǔn)備

形象的準(zhǔn)備

工具的準(zhǔn)備

環(huán)境的準(zhǔn)備

四、服務(wù)過程中的六待客要訣：

舉手招迎

微笑服務(wù)

站立服務(wù)

禮貌問候

雙手遞接

禮貌送別

第五單元：接待（拜訪）會面的禮儀（場景演繹）

場景設(shè)計：來了一位重要領(lǐng)導(dǎo)，請情景模擬迎接、引領(lǐng)、介紹、握手、遞接名片等禮儀。

一、從哪里迎接客戶？

二、接待歡迎客戶或領(lǐng)導(dǎo)時的致意禮（鞠躬禮、點頭禮）

三、怎么稱呼和問候可以更得客戶及領(lǐng)導(dǎo)的歡心（稱呼禮、問候禮）

四、電梯、樓梯、走廊、玻璃門分別如何引領(lǐng)？（引領(lǐng)禮）

五、與客戶握手、遞接名片資料、介紹時應(yīng)注意什么？（握手禮、名片禮、介紹禮）

六、不同的會議室、不同的會客廳客戶、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該坐哪里？（座次禮儀）

七、飲品、茶水的選擇，如何上茶水？（斟茶禮）

第六單元：辦公室及電話禮儀（案例舉例）

一、辦公室禮儀

辦公場合應(yīng)注意的公共禮儀

好狀態(tài)好人脈

辦公室條約

辦公室兩性交往

接聽、撥打電話的禮儀

短信、Email注意事項

對上級的尊重，對平級的真誠，對下級的關(guān)愛

二、電話禮儀

電話形象

電話溝通時應(yīng)注意的問題

接聽電話時的禮儀

撥打電話時的禮儀

電話掉線、撥錯電話、多個來電時怎么處理？

聽不清電話內(nèi)容、遇到不知道的問題，電話中怎么應(yīng)急處理？

第七單元：商務(wù)溝通的禮儀（情景、舉例、案例）

一、溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？

環(huán)境

資料

形象

心態(tài)

二、什么才是好的溝通？

三、溝通中對方在乎的是什么？

四、溝通中聊什么？溝通中不聊什么？

五、溝通的一個要求及三個臺階

六、溝通中應(yīng)把握的幾個關(guān)鍵點？

技巧

態(tài)度

知識

文化背景

七、良好溝通，我們應(yīng)如何表現(xiàn)？對待他人應(yīng)如何？

八、兩個小故事，讓我們了解到底什么是尊重？

九、積極傾聽，軟化他（她）的心

十、傾聽中，常遇到的問題有哪些？

十一、學(xué)會發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，學(xué)會贊美對方。

十二、溝通過程中眼神與目光的有效把握

十三、溝通中注意說話的語氣

十四、好的溝通，四個做到、五個原則、六句箴言、七個不要

十五、溝通中懂點心理學(xué)，基于人性的溝通智慧

對方的出發(fā)點我們理解了嗎

從心理學(xué)的角度知道如何批評、如何表揚他人嗎

如何積極心態(tài)積極關(guān)注從積極的角度溝通

十六、換種方式來表達，聽起來感覺如何？

“我會…”代替“我盡量….”

“你可以….”代替“你不能….”

“你能….”代替“你必須…”

十七、如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格人士的有效溝通

支配型

親切型

完美型

表現(xiàn)型

情景模擬演練：比如遇到了壞消息，比如被問的問題沒有準(zhǔn)備好，比如忙碌中有人添亂，比如有人無理取鬧

十八、學(xué)會與自己溝通

第八單元：商務(wù)接待宴請禮儀（講授+情景模擬訓(xùn)練）

一、接待就是生產(chǎn)力，接待時要認真想想：

客人來了吃什么？

客人走時送什么？

客人一起聊什么？

業(yè)余活動玩什么？

二、宴請的注意事項：

宴請的桌次安排

宴請的座次安排

就座和離席的禮儀

點菜的禮儀

餐桌上的行為舉止禮儀

餐桌上的不雅行為

宴請中的祝酒、敬酒、邀酒禮儀

紅酒的開瓶、倒酒、品嘗、持杯等應(yīng)注意哪些禮儀

宴請中的結(jié)帳禮儀

第九單元：商務(wù)禮品饋贈的禮儀

一、界定好禮品的含義與范圍

二、禮品饋贈的選擇（如何獨特？如何投其所好？如何實用有意義？）

三、禮品饋贈的時機與場合

第十單元：不同國家的禮儀禁忌

一、歐美國家的禮儀注意事項有哪些？

二、日本的禮儀注意事項有哪些？

三、韓國的禮儀注意事項有哪些？

四、中東國家的禮儀注意事項有哪些？

五、東南亞國家的禮儀注意事項有哪些？

第十一單元：內(nèi)涵與修養(yǎng)更是一世的修為

一、給壓力找一個出口（學(xué)會緩解壓力的一些方法）

二、學(xué)會自我的溝通

三、濃書香熏陶智慧心靈

四、好習(xí)慣成就品味人生

五、發(fā)掘興趣，多些樂趣

六、在經(jīng)歷中成熟

七、保持努力，懂得感恩，與人為善，心懷美好

第十二單元：回顧與總結(jié)

賈老師

中國形象禮儀十強講師 中國500強講師

高級禮儀培訓(xùn)師 注冊形象設(shè)計師

國家二級企業(yè)培訓(xùn)師 國家二級人力資源管理師

第26屆大學(xué)生運動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師 國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師

中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師 北大民營經(jīng)濟研究院深圳中心形象禮儀講師

中山大學(xué)MBA研修班特邀講師 《前沿講座》特邀講師

深圳市交通運輸委員會特聘講師 深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓

中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍 廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委

北大•悅女人俱樂部 副會長 深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事

賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，在十多年的實際工作中積累了大量實務(wù)經(jīng)驗和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨樹一幟口碑卓著。

主講課程：

禮儀素養(yǎng)類：《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》

形象管理類：《不同場合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》

魅力女性類：《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》

主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。

授課風(fēng)格：

優(yōu)雅的臺風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動活潑，機智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實際問題。

服務(wù)過的單位：

政府/大型國企/事業(yè)單位：深圳皇崗海關(guān)；廣州市荔灣區(qū)人民檢察院；深圳寶安法院；深圳寶安檢察院；深圳市交委；深圳桃園街道辦；深圳龍華新區(qū)；深圳景龍社區(qū)；深圳寶安區(qū)煙草局；深圳市團校；深圳市少年宮；深圳市圖書館；深圳市書城；深圳義工聯(lián)；深圳大運U站；深圳大鏟灣碼頭；中海油；香港挪亞方舟公園；

金融/銀行/保險：招商銀行；招商證券；中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行；中國銀行益陽分行；中國平安保險；生命人壽；泛華保險公估公司；CM中國保險行業(yè)精英圓桌大會；

珠寶/服裝零售行業(yè)：瑞貝卡(Rebecca)； Mikibana服飾公司；alla scala服裝公司；易菲時尚生活館；歐寶服飾；Follie Follie公司；永星珠寶公司；靈云•鸞會所；風(fēng)彩珠寶；金永利珠寶；周大福；歐玟迪珠寶；星蒂珠寶公司；世璧珠寶公司；

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