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課程介紹

"客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。

在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，更多問題的癥結不是溝通和協調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。"

課程收益

此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者：

提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念；

掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務；

通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可；

處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。"

課程對象

最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶提供服務的客服部門人員，公司給內部客戶提供服務的相關人員

什么樣的學員也可以參加: 公司內部如行政、人力、財務、物流、采購等部門人員

該課程對職位、經驗的要求: 無要求，最適合企業的初級人員

不適合對象:企業的管理層

課程大綱

課程總體介紹

要點：1. 培訓目標陳述

2. 課程總體結構介紹

3. 學員的自我介紹和培訓期望描述

第一部分 客戶服務的滿意度

目的：正確理解客戶服務

通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

主題：客戶服務概念及滿意度

要點：1. 關于客戶服務

· 誰是客戶？

· 誰是客服人員？

2. 客戶滿意度的來源

· 換位思考--頭腦風暴

· 客戶滿意度來源的整理和分析

3. 客戶滿意度的標準

· 交付的服務

· 客戶的感知

教學方法：· 講師講解

· 頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源

· 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分 客戶服務的旅程

目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力

主題：客戶服務的旅程--溝通

要點：1. 客服溝通--傾聽能力

· 傾聽的重要性

· 傾聽的技巧

· 游戲：傾聽中的重組

2. 客服溝通--郵件溝通技巧

· 郵件溝通的特點

· 郵件的格式

· 郵件溝通注意事項

教學方法：· 講師講解

· 個人分享——良好的第一印象

· 小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務的旅程--論證

要點：3. 客戶溝通--提問能力

· 問題的各種類型

· 各種問題類型的優劣

· 問題的組合運用

4. 客服解決方案

· 積極的表達方式

· 把握客戶關注點

· 解決方案中的內容組合

· 游戲介紹：一次郵件溝通

教學方法：· 講師講解——問題類型

· 小組討論——各種問題的特點及運用

· 案例分享——成功的服務

主題：客戶服務的旅程--論證（續）

要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

· 游戲開始--游戲結束（45分鐘）

· 游戲心得分享

· 游戲點評和探討

教學方法：· 學員分享——成功或失敗的理由

· 學員分享——改善之處

· 講師點評——游戲過程中的閃光點

主題：提升客戶服務意識

要點：1. 第一天培訓內容回顧

2. 小組探討收獲和心得

3. 客戶服務的能力和意識

教學方法：· 講師講解

· 學員討論：收獲和心得

· 故事分享——如何激勵員工的服務意識

· 互動提問

第二部分 客戶服務的旅程（續）

主題：客戶服務的旅程--說服

要點：6. 客戶說服--說服技巧

· 信任的建立

· 客戶需求的把握

· 解決方案的論證

7. 客戶旅程--結束技巧

· 感謝客戶及其他

教學方法：· 講師講解

主題：說服經典案例

要點：1. 案例介紹及探討

· 背景介紹

· 需求點把握

· 提示

2. 小組探討及演示

· 制訂解決方案

· 小組演示

· 方案點評和探討

· 說服游戲演練

第三部分 處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應對，化投訴和抱怨為機遇

主題：化解客戶的怨氣

要點：1. 同理心的運用

· 同理心特點

· 同理心的運用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

· 提升客戶感知

· 有效控制客戶期望值

3. 有效應對，尋找機遇

· 有效論證，獲取客戶認可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

· 介紹演練背景

· 小組編排

學方法：· 講師講解——同理心

· 小組討論——同理心的運用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學方法：· 學員演練

· 學員互相點評和講師點評

主題：課程總結和Q&A

王老師

王先生是對外經濟貿易大學國際貿易系經濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務。現任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。

在近20年的工作經歷中，王先生曾在中國輕工業品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經理和上海分公司副總經理。在擔任上海分公司副總經理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經驗，從戰略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經驗；2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業； 2013年起王先生開始服務于慧卓等公司，憑借其多年的工作經驗，為客戶企業和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學習，在企業的現代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經驗。

王先生在企業培訓中邏輯清晰，內容豐富，并將理論和實踐相結合，擅長和學員分享其以往的知識經驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業切實加強管理，提高員工的素質和技能。

主講課程：《卓越客戶服務》《電話銷售技巧》《如何在電話中贏得客戶》《大客戶開發與管理》《大客戶戰略管理》《客戶關系管理》《成功的銷售技巧》《卓越銷售團隊管理》等

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓公司專職講師多年，現為市場、銷售等領域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業，涉及培訓、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監等，其中2家已經上市，他和所負責的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達到600%，年銷售額達到2.6個億。

10年團隊建設和管理實踐經驗沉淀，3年管理咨詢和培訓過程中的不斷梳理和總結，張老師在團隊建設和管理領域已經形成了一整套獨特、有效、簡單的方法，這些方法已經幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業、國有企業、合資企業、民營企業、事業單位等）的2000多人；

張先生的授課內容系統，邏輯性強，采用互動、參與式教學，如和風細雨，潤物細無聲，使學員在不知不覺中已掌握所學知識，大有收獲。

◆張先生主講課程包括：

《卓越銷售團隊管理》（2天）

《成功的銷售技巧》（3天）

《大客戶開發與管理》 （2天）

《電話銷售技巧》

《卓有成效的銷售談判》

《如何創造性解決問題》（2天）

《新任經理的管理技巧》

《高級商務演講技巧》

《公共關系與危機管理》（2天）

《品牌維護與管理》

《卓越品牌管理》（2天）

《銷售溝通技巧》（1天）

《練習30天，銷售從此簡單》（1天）

《市場營銷全方位》（2天）

《品牌維護和管理》（2天）

《工業品營銷》（3天）

《打造卓越產品經理》（3天）

《如何進行市場調研》（2天）

《如何制定市場計劃》（2天）

《如何定價》（2天）

《新產品如何上市》（2天）

《如何做好市場助理》（2天）

◆張先生服務過的部分客戶：

拜耳作物科學（中國）有限公司

埃斯倍風電科技（青島）有限公司

倍耐力輪胎有限公司

博澤汽車技術企業管理（中國）有限公司

搏力謀（上海）商貿有限公司

常州百貨大樓股份有限公司

常州科勒發動機有限公司

道達爾潤滑油（中國）有限公司

德立達亞迪技術開發（上海）有限公司

迪砂貿易（上海）有限公司

弓箭玻璃器皿（南京）有限公司

弓箭國際實業公司

亨斯邁先進化工材料（廣東）有限公司上海分公司

家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司

康寧光纜系統（上海）有限公司

聯合汽車電子有限公司

林德（中國）叉車有限公司

米其林投資（中國）有限公司

南京揚子伊士曼化工有限公司

寧波庫貼汽車塑料有限公司

歐尚（中國）投資有限公司

奇耐聯合纖維（上海）有限公司

泉峰（中國）貿易有限公司

山特維克礦山工程機械貿易（上海）有限公司

上海德邦物流有限公司

上海曼倫商貿有限公司

上海蘇爾壽工程機械制造有限公司

上海天旦網絡科技發展有限公司

上海郵通科技有限公司

圣戈班磨料磨具（上海）有限公司

臺達能源技術（上海）有限公司

泰諾風保泰（蘇州）隔熱材料有限公司

萬通（蘇州）定量閥系統有限公司

偉思富奇環境試驗儀器（太倉）有限公司

武漢太平愛克電線電纜有限責任公司

中國移動通信集團廣東有限公司

中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司

中化道達爾油品有限公司

中冶連鑄技術工程股份有限公司

上海新傲科技股份有限公司 等等

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