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課程收益

1.掌握基本Excel操作及數據分析方法論

2.理解呼叫中心全面績效及運營體系，厘清指標間邏輯促動關系

3.通過數據分析案例實戰掌握運用數據指導運營的技能

課程對象

呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質檢、績效、預測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數據分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。

學員要求

1.具備扎實的呼叫中心運營基礎及客戶服務知識；

2.Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數應用等技能；

3.掌握基本圖表操控技巧。

課程大綱

一、呼叫中心的績效管理體系（基礎）

?服務型呼叫中心的基本運營體系

?績效全景視圖及邏輯關系

?客戶管理指標

?運營效率指標

?服務質量指標

?員工管理指標

?成本收益指標

?關鍵崗位的績效考核原則

二、運營效率指標分析（實戰）

?呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素

?接聽效率的兩個基本點與四項基本要素

?人工話務分流思路與分析

?自助渠道質效表現的分析與優化

?服務水平指標的深度分析

?聯絡量與客戶量的分層構成對比分析

?平均處理時長的衡量與分析

?現場運營效率指標間的聯動關系分析

?預測排班準確率的衡量

?工時利用率的三種含義及應用

?排班需求測算及配置模型

?利用模擬運算表進行選擇權衡

?現場調控與應急預案

三、服務質量指標分析（實戰）

?服務質量的閉環管理框架

?質檢工作的價值貢獻

?關鍵質量問題點的分析

?共性與個性問題分析

?員工技能差距及輔導反饋重點分析

?內外部質量評價對比與關聯分析

?整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯對比分析

?首次解決率的衡量與分析

?智能質檢發展與應用趨勢

四、客戶管理指標分析（實戰）

?常見客戶滿意度模型及其應用

?大數據與移動互聯時代的客戶之聲

?常用客戶調查手段及優劣勢分析

?問卷設計的基本原則

?滿意度調查數據的多維與深度分析

?NPS凈推薦值的衡量與分析

?客戶細分的思路與實踐

?利用運營數據進行簡單客戶細分

五、員工管理指標分析（實戰）

?常見激勵理論及其應用

?員工滿意度影響因素分析

?員工滿意度與績效指標間的關聯分析

?員工流失率分析及其優化思路

?員工在職生命周期的數據化管理

六、成本效益指標分析（實戰）

?單呼成本與分鐘成本

?客戶價值貢獻與服務成本對比分析

?效率與質量權衡的投入產出分析

?話務處理的漏斗分析

?精準營銷的收益最大化分析

王老師

?ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監

?中國通信企協增值服務專委會4A級認證講師、

?高級評測顧問

?《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂

?及執筆人之一

主要背景：

王老師曾先后就職于中國科學院、搜狐集團、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區）等企業，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區）業務運營總監等工作,自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。

授課經驗：

近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

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