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課程對象：

企業 總經理、市場部、客戶管理部、質量部、售后服務部等中高層管理人員及重要崗位骨干員工；

課程簡介：

客戶管理是一個企業的核心資源，可以進行多次開發，是企業能夠在競爭中立于不敗之地的核心要素，是企業核心競爭力的具體體現。當然，客戶管理還需要團隊建設與文化建設的輔助，做任何事情是需要團隊的合作，沒有團隊就沒有業績。但是，有團隊，就有“江湖”，如何做好團隊建設，關系到一個組織的競爭力和生命力。

本課程是海爾集團、聯想集團、中國移動、中國石油、中通快遞、申通快遞等中國特大型集團的必備課程，在全國授課次數達到200場以上，獲得了企業中高層和員工的一致好評。

課程目標

認識客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；

理解客戶的服務是訂單的優化，是訂單的新開始；

客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術。

借鑒：SST\OEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；

掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握維護老客戶關系的3大技巧；

掌握開發新客戶的5大模式；

觀念的初步轉變：維系客戶關系不僅是為了企業，更是為了自己；觀念的初步轉變：沒有服務激情的員工是沒有客戶尊重的員工；

觀念的初步轉變：團隊中的人才使用的“三才觀”；

觀念的初步轉變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉變：那些主動向企業提供負面反饋的人，其實是企業擁戴者。

觀念的初步轉變：迅速反應，馬上行動，可以讓企業的客戶滿意度提升；

觀念的初步轉變：客戶文化是一個企業的核心競爭力（不可復制、模仿）；

課程特色

★ 課程分為兩天，第一天是以企業具體的案例和概念的疏導為主，中間穿插國內外企業的一個個經典案例為主要授課線索，第二天以實戰案例和現場的互動為主，其中的漫畫說客戶管理環節是本次講師的一個特色。中間有海爾集團的視頻資料、眾多企業內部客戶管理和團隊建設資料為穿插。

★ 同時，講師采用現場聽課學員狀態分析、漫畫說管理、角色扮演、互動討論、獨個學員的現場采訪、干部和員工的現場對話等各種專業教學方法，使學員從內心理解客戶管理的優化過程、團隊建設的方法和技巧、人才儲備與培養、全員行為規范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

課程大綱：

第一部分：

客戶管理的概念和內容導入

第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業文化的概念

案例分析：請舉例說明你認為成功的企業，它一定有自己的特質和風格。

我們企業的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）

客戶的分類：兩個維度；（政府、礦山等行業客戶是按什么來分類的？）

客戶管理的獨特作用：無形勝有形；

討論：客戶管理為什么是企業的核心競爭力？

思考：我們企業的核心競爭力是什么，如何在客戶關系管理中加強？

討論：我們和客戶的關系是什么？如何輔導和幫助他們？

二、客戶管理的一個重要核心是創新

（一）為什么客戶管理需要創新精神？

我們使用信息化系統是否能夠深挖其功能了？

我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯使用？

在現有的客戶管理中，信息化發揮了多大作用？

案例：中通物流的年終表彰大會上表揚那些對客戶管理提出合理建議的員工

當有創新的舉措時，管理干部如何面對這種創新的員工？

（二）企業的骨干員工如何培養？

企業的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

員工為什么不敢突破自己？

人才的三個層次；

人才的逆向選擇；

案例：為什么某民營企業公司最后是“一群笨蛋”？

工具：員工的創新精神激勵方法

課堂討論：《客戶卡的設計有哪些要素？》

（啟示：

1、是否已做好行銷地圖？

2、是否已經將潛在客戶進行市場細分？

3、是否已經做好客戶資料卡？

4、是否已經給予業務員明確的開發目標？

5、有沒有規定業務員每天的拜訪數量？

6、是否分配給每個業務員的重點開發地區或客戶群？

7、開發難度較大的客戶群時，有沒有對業務員進行特別訓練或指導？

8、是否已經將過去成交而目前不發生交易關系的客戶整理出來？

9、是否按照不同產品建立了不同的開發方法？

10、是否建立了潛在客戶層的開發方法？

……）

第二單元 客戶管理的案例啟發

案例：海爾把客戶分為8大系統的案例

第三單元 客戶管理手冊的設計和啟發

客戶管理手冊的設計及相關要素分析

1、確定客戶管理手冊的目標

案例分析：方太的客戶管理手冊用途；

案例分析：帥康集團的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊；

2、客戶管理手冊的案例分享

客戶管理手冊的借鑒：海爾客戶管理手冊可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）

客戶管理手冊的實用和考試；

案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊的內容分享

公司倡導什么文化理念

公司缺乏什么精神

公司的為客戶服務的愿景是什么

4、客戶管理手冊的注意事項；

漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》；

管理手冊可以給各網點和專線使用；

手冊相關要素；

手冊的更新和版本。

6、客戶管理手冊的禮品化

課堂演練：《客戶管理手冊的設計》

第四單元 團隊建設和人員培養的方法和工具

一、團隊建設的核心方法/工具：

1、有效團隊的特質；

2、團隊成員的技能互補；

鷹的個體；

雁的團隊；

四種性格特質（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）

喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚”？

3、團隊建設的幾個管理模型

80/20原則；

10/10原則；

SBU理論；

SST理論；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團隊氛圍的建設

6S管理；

兩書一表；

5W3H1S；

兩創精神；

兩吃精神；

浮船法；

斜坡球體論；

解決問題三步法；

管理就是借力；

危機意識；

PDCA原則：閉環優化

5、團隊管理和人才培養的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬；

東方亮了再亮西方；先有市場，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財；

今天是人才，明天未必是人才；

人才儲備應該“一劍雙鋒”；

日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事；

什么叫不簡單和不容易；

拆掉企業內外兩堵墻；

國門之內無名牌；

先賣信譽再買產品；

只有淡季的思想，沒有淡季的市場；

市場不變的法則是永遠在變；

市場的難題就是我們開發的課題；

您的滿意就是我們的工作標準；

看不出問題就是最大的問題；

終端的問題是領導的問題；

重復發生的問題是作風上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題；

第二部分：

客戶管理和團隊建設（含人才儲備培養）落地與執行

第五單元 客戶管理和人才儲備培養的案例分享

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個普通的郵差的自驅力來自什么地方。

2. 人的“三力”的內容組成及來源

（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執一不失”的效果；

（2）能效力：

執行力和效率的合一

（3）自驅力：

自我驅動的能力，不強調外界，而是強調自我主動意識。

2. 客戶管理的承接部門是什么部門？應具備什么素養？

3. 人才儲備和培養是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試/內刊報道、先進典型報道、文化墻設計等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會制度：日清會、周例會、月度考評會；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價值觀的部門，有什么好的案例？

（4）員工素養的量化：核心能力模型；

（5）優秀員工的評選：三工動態考核法；

（6）末位淘汰法：連續三個月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項：不能成為形式主義；

4.人才選拔的三個主義：略

5人才選拔的三個誤區；

6.人才儲備和培養執行中的常見噪音和非正式組織；

案例與研討：團隊建設的落地為何總是叫好不叫座？

三、團隊建設（含人才儲備培養）的案例分享

四、團隊建設的一些提示：

1.公司企業文化建設可以揉入到團隊建設；

2.老板是團隊建設的倡導者和推動者；

3.團隊建設的核心在于一把手（負責人）的轉變和改變；

4.團隊規范制定不只是中高層參與，它其實是員工參與和豐富了的團隊行為；

5.團隊建設是一個不斷優化完善的持續過程

劉老師

北大經濟管理博士

南開大學企業管理博士

目前企業界少有的雙博士背景的管理者

原海爾集團市場營銷部長兼企業文化部部長

現任職帥康集團副總裁，是不脫產的實戰管理培訓專家；

青島市政府、寧波市政府、海爾集團和中國移動等26家組織單位特聘專家講師；

北京大學、南開大學、中國海洋大學等12所高校的客座教授；

中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者；

中國管理界十大優秀培訓師。

劉老師認為：管理咨詢、管理培訓一定不能脫離具體的實踐，他立志做不脫產的高層管理者和優秀培訓老師。與其說聽劉老師的課程，不如說是聽劉老師的管理感悟，他每堂課與學員積極互動，嚴厲但不乏幽默，風趣又充滿邏輯，理論卻極具實戰。許多學員評價劉老師的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開真功夫。而且劉老師的課幾乎沒有一節課是重復的，這得益于他平時的管理實踐，管理感悟。

【工作經歷】

• 2001年，海爾集團成立商用空調產品本部，任管理部副部長兼品牌營銷總監。

• 2003年開始擔任商用空調產品本部的品牌營銷部部長兼企業文化部部長。品牌營銷部的主要職責是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規劃，企業文化部的外宣工作是公共關系的維護，是企業對外新聞統一口徑的部門，包括新聞發布會的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營銷部和文化部兼合，是海爾集團內第一個也是唯一一個兩個部門兼并在一起的部門。

• 2004年曾調任海爾集團新聞發言官，負責張瑞敏等集團高層的重要戰略思想宣傳，規劃海爾的品牌定位和傳播戰略，以及國內外新聞媒體預約采訪的組織和安排。

• 2007年6月至2010年4月，任職海爾集團商用空調部國內營銷部部長，負責全國的商用空調銷售和重要大客戶的關系維護工作，把商用空調從10個億經營到26個億的海爾集團新生力軍企業。

• 2010年4月至今，為帥康集團常務副總裁，帶領帥康集團一年內實現品牌價值達63.88億元，成為廚衛行業的第一品牌。

• 2011年，帥康集團開始品牌、戰略和文化的轉型，開拓新的銷售渠道，實施英才計劃，打造內部流程機制，銷售節節攀升，成為廚衛行業里“一馬當先”的黑馬。

【授課風格】

不是理論傳播而是實踐感悟；不依賴幻燈片而是現場需求定制；不是照本宣科而是互動答疑；培訓現場的積極互動、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實寫照；服務客戶來自教育、通信、銀行、房地產、醫療、消費品、環保、礦產、物流、交通、建筑等多個行業和領域。

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