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課程介紹

企業80%的效益往往是由20%的少數客戶創造的，針對關鍵客戶的關系管理和深度營銷對企業發展尤其重要，如何有效區分關鍵客戶？如何持續提升關鍵客戶滿意度？如何持續提升與關鍵客戶的黏性？如何與關鍵客戶建立起長期、穩定的戰略伙伴關系？是企業能不能贏得市場的關鍵所在。

本課程結合老師在外資、本土工業品企業多年的一線實戰經歷和高層管理經歷，從客戶滿意度提升、客戶關系管理、客戶深度營銷等方面進行系統解析，并從“道、術、法”三個層面幫助學員找到贏得關鍵客戶的成功路徑，幫助學員掌握一套系統的關鍵客戶關系管理工具，以此來獲得持續的市場競爭優勢，獲取企業銷售業績的持續、穩步、健康的提升。

課程特色

深度性：大量實戰經驗與先進方法均來自老師在國際、國內行業頂尖企業的實戰總結與提煉，課程實戰，落地，有深度。

實踐性：課程中可以以學員實際案例為藍本，進行實戰案例的現場分析，并注重現場學員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析+思維引導+工具落地+行動計劃+現場輔導”五位一體咨詢式培訓模式，真正讓學員課堂上拿到行動方案。

課程對象

營銷總監、產品總監、服務總監、解決方案專家、直接面對客戶銷售與維護的銷售人員，銷售工程師、大客戶經理、行業客戶經理、服務工程師等

課程大綱

【開篇】

一、全面認識關鍵客戶關系管理價值

二、客戶關系管理的普遍困惑與難點

三、客戶關系管理的“金字塔”模型

第一講、關鍵客戶價值細分

一、客戶價值等級劃分

1、ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶

2、甄選關鍵客戶的四緯標準

落地工具：《關鍵客戶價值記分卡》的使用

二、關鍵客戶動態評估“三三制”原則

案例解析：研祥如何在10年內成就全球前三

三、關鍵客戶責任矩陣落地

四、客戶關系階梯、錢包份額與訂單結構

案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

一、客戶滿意度的本質：客戶期望-客戶體驗

二、以客戶經理為龍頭的全員客戶關系矩陣建立

案例分析：華為科技的“一碗面”文化

三、服務時鐘與服務接觸點管理

案例分析：人本軸承的經典故事

四、服務事件與客戶聲音管理

案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務策略

案例分析：西門子配件出了問題，丁經理借機深化客戶體驗

第三講、分層級客戶關系拓展與關系升級

一、客戶關系立體化拓展的三個層級

二、普遍客戶關系拓展---擺平眾人口實

案例解析：武漢分公司老周的高招

三、關鍵客戶關系情感升級---關鍵力挺

案例解析：青山工業老薛為什么與客戶情同兄弟

四、組織客戶關系拓展---立體鎖定

1、高層會議\戰略會議\業務交流等

2、年\季工作規劃會\商務互動等

3、管理培訓\專項考察\家庭宴會等

案例解析：艾默生在中華區的高歌猛進

五、“層高、面廣、關系深“立體化關系拓展模型

案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯軍”

第四講、客戶價值深度挖掘與忠誠再造

一、客戶忠誠提升有賴于客戶價值再造

二、深度理解關鍵客戶的壓力與挑戰

案例解析：威靈電機與美的空調恩愛歷程

三、倒漏斗型客戶“痛點”需求挖掘

案例解析：神王節能如何戀上”高富帥”

四、關鍵客戶價值提升的二個緯度八個著力點

案例解析：我摸準了客戶的“痛點”還是“癢點”

五、高價值客戶個性化服務策略

案例解析：南航明珠會員的不一樣享受

第五講、與關鍵客戶走向戰略聯盟的四個階梯

一、關鍵客戶關系升級的四個階梯

1、從初期合作到供應商

2、從供應商到首選供應商

3、從首選供應商到戰略合作伙伴

案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

二、從個性化價值到一體化價值拓展

案例分析：雅致集團如何持續綁定超級大客戶

三、戰略匹配是綁定大客戶之關鍵

案例解析：瑞典利樂集團在中國市場的一枝獨秀

四、組織融合與高層對接---上帝之手

案例解析：超級銷售員的超級高鐵夢

五、關鍵客戶關系危機管理與關鍵預警策略

案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關鍵客戶關系閉環管理

一、工業品客戶關系管理三個層面

二、分層分級客戶關系管理組織體系建立

三、關系管理年度業務規劃（規劃+目標）

1、客戶關系現狀評估（三層面）

2、年度關鍵客戶業務目標規劃

3、匹配制定全年關系提升目標

落地工具：《客戶關系管理業務行為日歷》

四、關系管理落地監控執行（措施+執行）

1、制定行動計劃與關鍵措施

2、定期稽核---“過程“與”結果“兼顧

3、例行、閉環與總結再提升

落地工具：《客戶關系管理輪盤》

五、關系管理總結評估“三原則“

案例分析：華為關鍵客戶關系管理年度執行計劃

課程總結

——互動問答環節——

包老師

工業品精益營銷創始人

知名實戰派營銷管理教練

曾任國內大合資藥企——西安楊森省區總經理

曾任世界 500 強——艾默生電氣中華區大區總監

曾任中國武器裝備集團——青山工業營銷總經理

被學員評價為“接地氣”、“為實戰”營銷管理教練

實效營銷代表人物，國內第三代“咨詢式培訓”引領者

金晶集團、華工激光、泛海三江等國內數十家知名企業常年營銷顧問

包老師擁有 19 年工業品大客戶實戰營銷與管理經歷，曾在國內大合資制藥企業 【西安楊森】從事院線大客戶銷售，三年內成長為中國大陸區年輕的省區負責人；在世界 500 強企業【艾默生電氣】，多次榮獲亞太區“營銷講師獎”、“杰出案例獎”，憑借 良好業績與卓越團隊領導力成為大中華區年輕大區總監；空降【中國武器裝備集團— 青山工業】擔任營銷總經理，帶領團隊 3 年時間將單品從 0.37 億做到 2.3 億，創造了 集團公司至今無人超越的銷售記錄。

投身培訓事業，受訓學員超過 5 萬人，曾創下“一次培訓三年返聘”佳績； 先后操刀為 30 多家企業進行全面營銷咨詢，效果顯著而持續；被國內數十家知名企業聘為 常年營銷顧問，成為他們強有力的幕后營銷推手。

【服務客戶】

【咨詢企業（部分）】 南玻集團、中南橡膠、山工機械、康元電氣、青山工業集團、金晶集團、泛海智能、華工激光、萊恩精工、迪特科技、武漢天元熱工、鎮江西門子、恒潤輝機器人、韓國現代工程機械、矽電科技煙、臺荏塬鍋爐、金天科技等 30 多家工業品企業和高科技企業

【培訓企業（部分）】 工業設備及配套企業： 華工激光、大族激光、TCL 集團照明事業部、美的集團中央空調、遠大中央空調、 韓國現代工程機械、山東工程機械、徐工集團、廣西柳工集團、中南橡膠、科勒電機、 迪馬工業、人本集團、錢江摩托、隆鑫配套、豪曼制冷設備等 200 多家企業 工程項目類企業： 南玻集團、金晶科技、建華管樁、卓寶科技、鴻鑫幕墻、東方鋼構、宏達鋼構、多 樂士油漆集采中心、湖北江山重工、甘肅宏達建筑、中建集團第六公司、天津隧道工程 公司、焦作城市規劃設計院、環評華南設計院等 100 多家企業 高科技解決方案型企業： 深信服、恒潤輝機器人、珠海太川云社區技術股份、浙大網絡、信雅達、青島雷訊、 佳杰科技、技嘉科技、智星軟件、智達通信、云訊通智能、華騰技術、西部數據（香港）等

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