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課程介紹

呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業特殊性決定了交流非面對面的，只能通過聲音語氣傳達。這就要求一線人員具備專業、親和的聲音形象，工作性質還要求一線人員具備科學的發聲方法和技巧。作為呼叫中心話務員，每天接觸數以百計的客戶，專業優質的語音無疑是成功溝通的基礎。誠然，音質音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業的聲音。但目前很多企業呼叫中心一線人員溝通缺乏親和力、對于樹立專業的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學發聲塑造親和力，做不到聲音張弛有度、不懂科學用嗓、嗓子出現健康問題亦找不到正確的發聲技巧改善、質檢成績被指服務態度及工作熱情問題卻無從改善等等問題。

參加人員

呼叫中心一線客服等

課程目標

1.通過課程的學習，能夠提升服務意識，明白親和力的表現方式。

2.學習科學發音發聲技巧，簡潔快速的提升親和力，科學用嗓。

課程內容

第一章 服務語音親和力展現

一.聲音的色彩辨識

*討論：什么樣的語音能讓客戶感覺到親切？

1.聲音暖色和冷色體驗

2.根據客戶語言判斷客戶性格特點

3.四色客戶的語音應對

二.客服工作中的親和力展現

1.什么是服務親和力？

2.親和力溝通奧秘

1)心理冰山理論：標準話術為何被說態度太差？

2)先情緒后邏輯：明明是客戶自己的責任為何我被投訴？

3)正面語言：大腦能否接受否定信息？

4)尊重與接納：讓“招人厭”客戶不再“討厭”

5)同理心：讓客戶收到你的真心

3.客服親和力表現五大招

1)巧妙運用聲音的力量

2)使用對方聽得懂的語言

3)讓客戶知道“我在這里”

4)不否定、不批評、不說教

5)合理的身份定位

第二章 巧妙運用聲音的力量

一.語音語調對溝通的影響

1.7/38/55定律在呼叫中心的升級

2.錄音案例分析

二.優質語音服務的要求

1.咬字要清晰

2.音量要恰當

3.音色要自然

4.語調要柔和

5.語速要復合場景

6.用語要規范

7.感情要真切

8.心境要平和

三.聲音中的服務親和力

1.什么是服務親和力

2.服務親和力六要素

四.配音工作在客服聯絡中心的運用

1.辨別自己的嗓音特質

2.如何讓自己的聲音更加“有戲”

3.不做“會呼吸的機器人”

4.語氣語調符合客戶服務語境

5.我們都是聲音運用大師

第三章 科學發音與發聲

一.科學發音

1.易出錯案例討論

2.分清聲母

3.分清韻母

1)前鼻音和后鼻音

2)平舌音和翹舌音

3)難點韻母訓練

4)圓唇音和不圓唇音

4.語氣詞的運用

5.常見發音難點練習

6.語音練習口訣

二.吐字歸音

1.咬狠：字頭咬狠咬重

2.吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣

3.收準：字尾干凈利落地收到準確的位置上

三.綻放聲音訓練

1.打開口腔

2.提笑肌訓練

3.唇齒音練習

4.舌根音練習

第四章 科學發聲，保護嗓子

一.正確的呼吸和氣息控制

1.改變喉音發聲方式

2.正確呼吸方法

3.服務過程中的換氣方法

二.共鳴發聲

1.口腔共鳴訓練

2.鼻腔共鳴訓練

3.胸腔共鳴訓練

三.科學發聲實效演練

1.聲音生硬—腹式呼吸、氣聲發音、提高音調

2.聲音冷淡—句子盡量結束在一聲、二聲

3.口頭用語多—常用句子練習

4.句子過短—完整句子練習

四.嗓子保護

1.呼叫中心嗓子常出現的問題

2.保護嗓音方法

卓老師

主要背景：

?EAP心理咨詢師

?NLP執行師

?美國PA探索教育體驗式培訓師

?中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會認證培訓師

背景經歷：

卓麗娜老師曾于攜程旅行網、格瓦拉生活網等知名企業的客戶聯絡中心任職，擁有十年客戶聯絡中心培訓工作經驗。曾專注于攜程一線員工的職業技能發展和班組長管理技能培養；長期著重培訓體系構建與實施；搭建客服團隊職業晉升計劃；優化投訴處理流程等。

授課風格：

卓老師具備深厚的培訓功底，富有激情的講演技能，擅長用寓教于樂、互動、啟發的方式讓學員在輕松愉悅環境下迅速掌握課程要點。

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