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課程介紹

隨著國家房地產(chǎn)調(diào)控的深化及行業(yè)周期的調(diào)整，全國各地房地產(chǎn)行業(yè)的維權(quán)比比皆是，老業(yè)主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產(chǎn)等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產(chǎn)企業(yè)的危機公關(guān)也到了新一輪的爆發(fā)期。房地產(chǎn)企業(yè)該怎么應(yīng)對？處理得當(dāng)，對于企業(yè)可轉(zhuǎn)危為機，失當(dāng)，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。

危機公關(guān)的成敗，關(guān)系到企業(yè)品牌的美譽度和忠誠度。而危機事件的發(fā)生大部分時候又是不可預(yù)測的，作為房地產(chǎn)企業(yè)，當(dāng)危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

課程收益

1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識

2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點

3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法

4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點

5、掌握業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解的技巧與應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)

6、掌握延期交房處置的步驟及方法

7、課堂現(xiàn)場實際模擬新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開

課程對象

1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等

2、房地企業(yè)品牌、風(fēng)控、運營、設(shè)計、工程、營銷、客戶關(guān)系、法務(wù)、物業(yè)等部門負責(zé)人及相關(guān)從業(yè)人員

課程大綱

第一部分：地產(chǎn)管理者危機意識提升

1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜

2、處置危機不要拖，盡快處置；有時也要拖

3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人；有先發(fā)就有后發(fā)

4、不要太強勢，學(xué)會把姿態(tài)放低；有時也要強勢

5、不全說，但不要撒謊

6、不要高估人性，不要低估危險，把主動權(quán)把握在自己的手里

7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做

8、不要輕易或過度承諾，但可以給意外的驚喜

9、哪怕沒有結(jié)果，也要多給客戶提供信息

10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大；也要注意單位的保密要求

第二部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的兩個層面

1、情緒層面

地產(chǎn)企業(yè)本身的情緒控制

業(yè)主或客戶的情緒安撫

記者的情緒

網(wǎng)友的情緒

相關(guān)部門的情緒

2、事實層面

客觀事實

法律事實

坊間事實

媒體事實

記憶事實

粉絲事實

第三部分：地產(chǎn)危機處置的“以我為主”

1、業(yè)主的溝通

2、媒體記者的溝通

3、網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)

4、新聞發(fā)布和發(fā)布會的召開

5、賠償?shù)恼勁?/p>

6、現(xiàn)場的處置和控制

第四部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割

四個維度：

（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點。一些特殊的技巧。

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式

（3）受害人：全程陪同，保密工作

（4）原因范圍：如何大事化小小事化?。?/p>

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法及步驟

第五部分：地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的兩大工作

1、還原真相的五個報

事實怎么報

態(tài)度怎么報

原因怎么報

進展怎么報

負面怎么報

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

第六部分：地產(chǎn)企業(yè)危機處理的五個步驟

1、分析判斷

危機是什么；所處的階段

涉及到的利益相關(guān)者有哪些

可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害

2、制定目標

定量分析；定性分析

3、策略制定

潛伏期：大事化小

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線

終止期：形象重塑

4、組織策劃：三個步驟

成立危機處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動方案

5、管理實施

五個原則

兩種機制

四個注意

6、危機預(yù)警-五個步驟之外

跟蹤；預(yù)判；變壞事為好事

第七部分：業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解

1、個體客戶談判的心理分析及戰(zhàn)術(shù)應(yīng)對

不同職業(yè)客戶的心理分析

不同年齡段客戶的心理分析

個體談判常規(guī)工作：情、法、理得工作方法

令業(yè)主心情晴朗的CLEAR原則

化解業(yè)主負面情緒的LSCPA模型

業(yè)主溝通的支持性氛圍及防御性氛圍

與業(yè)主溝通的30個心理戰(zhàn)術(shù)

2、群體心理學(xué)分析及現(xiàn)場處置技巧

群體心理學(xué)分析

群體非理性的心理因素

客戶群體不理性心理的誘因

群訴現(xiàn)場處置的兩大原則及三大關(guān)鍵點

群體非理性心理應(yīng)對的十四個戰(zhàn)術(shù)

首次出現(xiàn)群訴的九大應(yīng)對策略

群訴事件的八大應(yīng)對誤區(qū)

群訴事件組織者的六個應(yīng)對策略

群訴中與業(yè)主代表的十個談判策略

群體心理恢復(fù)理性的征兆

遭惡意維權(quán)，怎樣取證

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何報警

惡意維權(quán)中的取證技巧-如何拍照

應(yīng)對惡意維權(quán)中應(yīng)注意的細節(jié)

群訴事件處置的三個底線

避免群訴事件的三個建議

第八部分：地產(chǎn)公司媒體關(guān)系的建立和維護

1、媒介及記者的重要性

2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢

3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀

（1）先問自己幾個問題

（2）五個嚴重問題

4、建立媒介關(guān)系的基本原則

（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？

（2）基本原則

A、講立場：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益

B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友

C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致

5、建立媒介關(guān)系的基本要求

（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新

（2）給記者分層次、分類

（3）培養(yǎng)核心記者圈

（4）真正把記者當(dāng)朋友

第九部分：地產(chǎn)公司網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

主要內(nèi)容：

1、三類必須需要處置的輿情信息

2、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

3、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點

4、輿情應(yīng)對技巧介紹

5、輿情引導(dǎo)的時機選擇

6、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

7、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點

8、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

9、微發(fā)布要避免以下做法

10、論壇貼文的六種處理辦法

11、微博負面信息處理辦法

12、跟帖評論的注意事項

13、微博面對輿情的十個做法

14、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

第十部分：延期交房處置的步驟及方法

1、延期交房的預(yù)案流程

2、延期交房開發(fā)商工作

3、客戶的接待和解釋工作

4、現(xiàn)場突發(fā)事件處置

5、交房現(xiàn)場突發(fā)事件處置

6、九個公關(guān)建議

第十一部分：危機處置實戰(zhàn)演練

根據(jù)地產(chǎn)企業(yè)遇到的實際危機和突發(fā)事件，演練危機狀態(tài)下的應(yīng)對、新聞發(fā)布、輿情引導(dǎo)、應(yīng)急采訪及新聞發(fā)布會的召開。演練分組進行，各小組進行PK。

第十二部分：課程總結(jié)及提問

1、地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字

2、地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣

3、地產(chǎn)企業(yè)輿情的應(yīng)對指標

4、學(xué)員提問及互動

葉老師

葉老師，危機公關(guān)專家、中國知名學(xué)者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。

老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。

老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。

已授課房企：

碧桂園集團、融創(chuàng)集團、華潤置地、富力集團、金地集團、廈門特房集團、廈門國貿(mào)集團、深圳星河地產(chǎn)、鄭州亞新地產(chǎn)、四川邦泰地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、四川雄飛地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、金融街集團、天安地產(chǎn)、北科建集團、云峰集團、光大地產(chǎn)等，受到房企的一致好評！

授課的風(fēng)格：

圖文并茂-視頻分享-互動演練

幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢

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