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課程介紹：

本課程由全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學(xué)員通過兩天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

課程特點(diǎn)：

在講解卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中，不僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)列舉了大量成功企業(yè)的案例，課程針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板，是同類課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績(jī)效模式管理體系的實(shí)踐中。

課程大綱：

前言：卓越績(jī)效模式概述

1. 卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景

2. 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

3. 卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4. 企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義

5. 卓越績(jī)效模式框架

6. 卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

7. 卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

8. 卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

9. 主要術(shù)語和概念

一．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1. 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2. 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

3. 企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

4. 企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例

5. 社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)

二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器

3.3 如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

4.1 明確企業(yè)使命與愿景

4.2 制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

4.3 市場(chǎng)和客戶分析

4.4 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析與運(yùn)用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）

4.5 理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）

4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略（繪制營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）

4.7財(cái)務(wù)預(yù)算

4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析

4.9 企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系

4.10 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

4.11 戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)

案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評(píng)審流程

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的績(jī)效預(yù)測(cè)方法

5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析

研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)

三.卓越績(jī)效模式之三：顧客與市場(chǎng)

1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系

2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識(shí)別和明確顧客的需求

2.2.1 識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識(shí)別顧客決定購買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

2.3 市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

2.4 市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案

2.5 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）

案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析

3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

3.2.2 提高顧客滿意度的流程、方法和工具

案例: 多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法

3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠(chéng)度

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系

四．資源

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

1.3 勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系

案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型

案例：某IT公司的素質(zhì)模型

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系

3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

7. 面向戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)管理

7.1 財(cái)務(wù)預(yù)算體系

案例：聯(lián)想的財(cái)務(wù)預(yù)算體系

7.2 財(cái)務(wù)管理制度

7.3 財(cái)務(wù)管理的核心：通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析

8. 基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及成功案例

9. 知識(shí)管理和信息技術(shù)

案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系

10. 技術(shù)管理成功案例

11. 如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系

五.卓越績(jī)效模式之五：過程管理

1.什么是過程，創(chuàng)造價(jià)值過程和支持過程

2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理

3.1 識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程

3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）

3.3影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制

4.過程改進(jìn) （6 Sigma工具及應(yīng)用）

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)案例

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效?

六．卓越績(jī)效模式之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)

1.什么是績(jī)效

2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具

2.1 企業(yè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)體系

2.1.1 產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效

2.1.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效

2.2.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效

2.1.4 營(yíng)運(yùn)績(jī)效

2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效

案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量

案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量

3.標(biāo)桿管理

案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿管理

綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的測(cè)量、分析與改進(jìn)案例

七．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。

八.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

1. 評(píng)分要點(diǎn)和指南

2. 評(píng)分過程

3. 企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)

綜合案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告分析

練習(xí)：案例評(píng)審練習(xí)

黃老師

先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外著名大企業(yè)工作二十年，歷任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，更是一位優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，在聯(lián)想集團(tuán)工作期間，曾獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)（聯(lián)想集團(tuán)員工最高獎(jiǎng)項(xiàng)之一），是“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建者，聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師。黃老師是廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷屆評(píng)委，同時(shí)還是多家國(guó)際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，為眾多的知名企業(yè)進(jìn)行過評(píng)審、咨詢和授課。

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