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課程背景：

在當(dāng)今快節(jié)奏的職場環(huán)境中，溝通早已不是簡單的“信息傳遞”，而是決定工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與職業(yè)發(fā)展的核心能力。然而，多數(shù)職場人正面臨著雙重溝通困境：要么因過度追求“效率”而淪為“冰冷的傳聲筒”；要么因過度強(qiáng)調(diào)“親和”而陷入“無效的溫情陷阱”——怕沖突而回避關(guān)鍵問題，想討好卻模糊了核心目標(biāo)，結(jié)果“聊了半天，毫無進(jìn)展”。

這種“有力無溫度”或“有溫度無力度”的失衡狀態(tài)，正在悄然消耗組織效能：團(tuán)隊(duì)會(huì)議淪為無效爭論，跨部門協(xié)作因誤解停滯，客戶溝通因表達(dá)偏差錯(cuò)失機(jī)會(huì)，甚至個(gè)人晉升也因“不會(huì)說”而埋沒實(shí)力。事實(shí)上，真正的高效溝通，應(yīng)當(dāng)是“力”與“溫”的共生——既有擊穿問題的邏輯穿透力，又有打動(dòng)人心的情感感染力，這便是“言值力”的核心要義。本課程正是基于職場人的這一痛點(diǎn)，聚焦“如何讓每一次表達(dá)既有分量又有溫度”，幫助學(xué)員打破溝通壁壘，在復(fù)雜場景中實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)傳遞、高效共識(shí)、深度連接”的三重價(jià)值。

課程收益：

●掌握“力溫平衡”溝通模型：學(xué)會(huì)在不同場景中靈活調(diào)配“邏輯力度”與“情感溫度”，避免溝通走向“生硬說教”或“低效溫情”的極端。

●化解職場溝通中的典型沖突：針對(duì)“向上匯報(bào)被駁回”“跨部門協(xié)作遇阻力”“團(tuán)隊(duì)管理有隔閡”等問題，習(xí)得兼具立場與溫度的回應(yīng)策略，減少誤解與內(nèi)耗。

●建立個(gè)人溝通品牌形象：在持續(xù)練習(xí)中形成“專業(yè)且親和”的表達(dá)風(fēng)格，讓同事、客戶、領(lǐng)導(dǎo)感受到你的“靠譜感”與“感染力”，為職業(yè)發(fā)展積累隱形優(yōu)勢(shì)。

●在高壓場景中保持溝通韌性：學(xué)會(huì)在緊急匯報(bào)、爭議談判等高壓環(huán)境下，既守住核心目標(biāo)，又照顧對(duì)方情緒，避免因緊張或急躁導(dǎo)致溝通崩盤。

課程對(duì)象：

新員工、儲(chǔ)備干部、基層管理者、中層管理者、市場營銷人員以及有提升溝通能力需求的各類職場人士。

課程方式：講授、互動(dòng)、角色扮演、團(tuán)體討論、案例分析等沉浸式、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)員“做中學(xué)”。

課程大綱:

開場破冰：“情緒卡片”自我介紹與循環(huán)式溝通

導(dǎo)入：

一、溝通的重要性

1. 溝通為何重要？

1）“管理就是溝通”

2）良好的人際關(guān)系

3）高效的工作

4）減少失誤，節(jié)省資源

5）身心健康

2. 溝通能力差的影響

1）事業(yè)受損

2）產(chǎn)生錯(cuò)誤，浪費(fèi)時(shí)間

3）自尊和自信降低

4）工作團(tuán)隊(duì)合作性差

5）身心疲憊

二、什么是溝通？

互動(dòng)：什么是有溫度又有力的高效溝通？

工具：“力溫平衡”溝通模型（可用于任何人際關(guān)系）

第一講：重塑溝通基石 —— 如何平衡破表象？共情與共識(shí)如何錨定？

一、行為窗口

行為窗口：看到的+聽到的

溝通的基礎(chǔ)：描述行為，而非貼標(biāo)簽

1. 行為VS標(biāo)簽——負(fù)面標(biāo)簽+正面標(biāo)簽

討論：貼標(biāo)簽導(dǎo)致的不利后果

2. 明確不同場合的溝通技巧

1）當(dāng)他人有情緒時(shí)——傾聽技巧

2）當(dāng)我有情緒時(shí)——面質(zhì)技巧

3）當(dāng)雙方都有情緒，產(chǎn)生沖突時(shí)——無輸家的問題解決技巧

二、溝通的目標(biāo)

1. 增強(qiáng)彼此了解與理解

2. 走出情緒困擾，恢復(fù)理智溝通

3. 用一種沒有輸家的方法解決沖突

4. 彼此都很重要

第二講：傾聽技巧修煉——當(dāng)他人有情緒時(shí)，如何協(xié)助他人走出情緒困擾

互動(dòng)：案例討論+角色扮演

一、避免溝通中的“絆腳石”

1. 介紹12種“絆腳石”

——典型的回應(yīng)方式

演練：12種“絆腳石”

2. “絆腳石”無效的原因

——先解決心情，再解決事情

二、溝通中的傾聽技巧修煉

1. 協(xié)助三要素

1）同理

2）接納

3）真誠

視頻：《同理心》

2. 基本傾聽技巧（達(dá)到共情的目的，給予他人關(guān)注與理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本傾聽

第一步：沉默

第二步：非語言的專注

第三步：簡單的理解性應(yīng)答

第四步：“門把手”

互動(dòng)：A與B的練習(xí)+案例分析

3. 積極傾聽技巧（剝“洋蔥”，通過溝通了解問題的本質(zhì)，更好更快解決他人的問題）

1）積極傾聽四要素

要素一：專注

要素二：傾聽事實(shí)和感受

要素三：反饋你的理解

要素四：表達(dá)同理心及接納

2）積極傾聽的過程

第一步：從識(shí)別他人的情緒/感受開始

第二步：進(jìn)而找到他人的需求

第三步：幫助他人找到解決問題的方法

練習(xí)：積極傾聽話術(shù)練習(xí)

3）問題就像剝洋蔥

——表象問題+真正困擾

4）積極傾聽的時(shí)機(jī)

第三講：面質(zhì)技巧修煉——當(dāng)自我有情緒時(shí)，如何表達(dá)才能走出情緒困擾

一、什么是面質(zhì)（面對(duì)他人的質(zhì)疑或上級(jí)批評(píng)時(shí)，明確你信息和我信息的區(qū)別）

1. 信息帶有“指責(zé)”，讓對(duì)方難以接受

2. 信息真實(shí)表達(dá)自己的想法、需求及意愿（讓他人理解自己）

二、有效面質(zhì)的目標(biāo)

1. 帶來有益的改變

2. 不傷害他人的自尊

3. 保有和加強(qiáng)彼此的關(guān)系

互動(dòng)：“你信息”練習(xí)+案例分析

三、面質(zhì)性我信息

討論：什么是面質(zhì)性我信息？

討論：當(dāng)他人的某些行為自己無法接受時(shí)，如何溝通，讓其不難受？

1. 非責(zé)備的行為

2. 具體明確的影響

3. 初的、內(nèi)外一致的感受

3. 情緒的冰山理論

練習(xí)：面質(zhì)性我信息話術(shù)

第四講：沖突處理技巧修煉——當(dāng)雙方都有情緒時(shí)，運(yùn)用無輸家的方法解決問題

討論：你過去在溝通過程中和“他人”是否產(chǎn)生過沖突？你過去和他人談判時(shí)是否僵持不下？

一、我與他人面臨需求沖突時(shí)，常用的兩種方法

第一法：你贏我輸——我感到不滿

第二法：我贏你輸——你感到不滿

二、“無輸家”的溝通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：馬斯洛需求層次理論

2. 頭腦風(fēng)暴解決方法

3. 評(píng)估解決方法

4. 選擇解決方法

5. 執(zhí)行解決方法

6. 檢查結(jié)果（后續(xù)評(píng)估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地處理沖突

第五講：日常溝通技巧修煉——當(dāng)雙方都心平氣和時(shí)，如何增進(jìn)彼此關(guān)系

討論：有力又有溫度的溝通到底是什么樣？

一、三種我信息

1. 表白性我信息——如何自信表達(dá)自己的觀點(diǎn)、想法

2. 預(yù)防性我信息——如何向他人表達(dá)以預(yù)防沖突產(chǎn)生的內(nèi)容

3. 肯定性我信息——如何贊美他人，才能讓對(duì)方感覺真誠

二、三種時(shí)間

1. 獨(dú)處時(shí)間

2. 一對(duì)一時(shí)間

3. 活動(dòng)時(shí)間

課程總結(jié)及答疑【結(jié)束】

胡老師

胡曼娜老師 TTT實(shí)戰(zhàn)專家

18 年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)+人力資源管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

——專業(yè)扎實(shí).持多項(xiàng)認(rèn)證證書——

TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程授權(quán)導(dǎo)師

國家一級(jí)人力資源管理師、國家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師

國際GTI認(rèn)證ET溝通效能授權(quán)講師

——經(jīng)驗(yàn)豐富.知名企業(yè)實(shí)戰(zhàn)出身——

曾任：中石化重慶石油分公司（能源銷售行業(yè)） | 人事勞資主管

曾任：中天金融集團(tuán)（金融/房地產(chǎn)/物業(yè)管理行業(yè)） | 人力資源總監(jiān)兼培訓(xùn)學(xué)院院長

——領(lǐng)域深耕.輸出成果顯著——

1）主導(dǎo)開發(fā)100門精品課程，30門精品微課；

2）累計(jì)培養(yǎng)了1000名企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，并協(xié)助開發(fā)了800門課程；

3）曾為茅臺(tái)集團(tuán)、中航集團(tuán)、中國電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國銀行、工商銀行、貴陽銀行、中國電建等企業(yè)講授TTT系列課程，共累計(jì)授課200+場；

擅長領(lǐng)域：TTT內(nèi)訓(xùn)師綜合能力提升、授課技巧、課程開發(fā)、演講與表達(dá)、結(jié)構(gòu)化思維

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

胡老師在TTT領(lǐng)域深耕多年，既能構(gòu)建體系化的TTT框架，又能精準(zhǔn)把握培訓(xùn)場景中的關(guān)鍵要點(diǎn)。在實(shí)戰(zhàn)中，她擅長從企業(yè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，搭建“培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)+內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍+課程庫”三位一體的TTT體系，曾服務(wù)于為不同行業(yè)的大型企業(yè)：

任職中國石油化工股份有限公司重慶石油分公司期間的代表實(shí)戰(zhàn)案例：

1）內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)從0到1的締造者：組建80人內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，認(rèn)證通過率高達(dá)90%，年均主導(dǎo)開發(fā)實(shí)用課程30門，形成“業(yè)務(wù)問題→課程方案→落地轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)，促使內(nèi)訓(xùn)師成為企業(yè)知識(shí)沉淀的核心載體，真正做到企業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取→煉化→傳承；

2）培訓(xùn)模式創(chuàng)新的破局者：針對(duì)重慶山區(qū)站點(diǎn)分散的痛點(diǎn)，首創(chuàng)“流動(dòng)培訓(xùn)車”巡回教學(xué)模式，將傳統(tǒng)集中培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為“上門服務(wù)”，不僅讓年培訓(xùn)覆蓋95%員工，更直接減少差旅成本50%，用巧思解決大型企業(yè)培訓(xùn)落地難題。

3）培訓(xùn)與人才發(fā)展的連接器：搭建“分公司-片區(qū)-油站”三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，推行“培訓(xùn)-晉升”掛鉤機(jī)制，使關(guān)鍵崗位內(nèi)部填補(bǔ)率提升35%；

任職中天金融集團(tuán)股份有限公司期間的代表實(shí)戰(zhàn)案例：

萬人級(jí)企業(yè)的TTT體系架構(gòu)師：主導(dǎo)“物業(yè)學(xué)院”雙軌化運(yùn)營（線上平臺(tái)+線下體系），構(gòu)建覆蓋“入職-骨干-高管”全周期的培訓(xùn)體系，開發(fā)60+標(biāo)準(zhǔn)化課程，年實(shí)施300+場培訓(xùn)，讓7000人規(guī)模企業(yè)的培訓(xùn)效率提升40%。

內(nèi)訓(xùn)師賦能的深耕者：培養(yǎng)130+認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)師，打造“選拔-培養(yǎng)-認(rèn)證-激勵(lì)”全鏈條賦能機(jī)制，使內(nèi)訓(xùn)師年人均產(chǎn)出課程3門，成為企業(yè)降本增效的關(guān)鍵力量——僅內(nèi)訓(xùn)替代外訓(xùn)一項(xiàng)，年節(jié)約培訓(xùn)成本超200萬元。

培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的實(shí)踐者：通過“骨干班/準(zhǔn)主管營/中層訓(xùn)練營”等TTT項(xiàng)目，直接輸送150+管理者，晉升率較未參與培訓(xùn)者高出60%，用硬數(shù)據(jù)證明培訓(xùn)對(duì)組織績效的直接驅(qū)動(dòng)。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱課題名稱期數(shù)

1物蘇集團(tuán)《課程開發(fā)與高效授課技巧》

《卓越內(nèi)訓(xùn)師TTT訓(xùn)練營》6

2云南電網(wǎng)《新員工角色轉(zhuǎn)換的四項(xiàng)精進(jìn)》

《職場必備結(jié)構(gòu)化思維》

《職場公眾表達(dá)訓(xùn)練：演講技巧與匯報(bào)》5

3茅臺(tái)集團(tuán)《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》4

4中航集團(tuán)航空工業(yè)永紅《TTT內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》4

5美置服務(wù)集團(tuán)有限公司《課程開發(fā)與高效授課技巧》4

6四川通發(fā)眾好物業(yè)有限公司《課程開發(fā)與高效授課技巧》4

7國家電網(wǎng)四川自貢分公司《職場必備結(jié)構(gòu)化思維》

《職場公眾表達(dá)訓(xùn)練：演講技巧與匯報(bào)》4

8中航集團(tuán)航空散熱器《卓越內(nèi)訓(xùn)師TTT訓(xùn)練營》3

9貴陽市城市軌道交通集團(tuán)《課程開發(fā)與高效授課技巧》3

主講課程：

《玩轉(zhuǎn)TTT——課程開發(fā)與高效授課技巧》

《TTT課程開發(fā)——四步打造落地型內(nèi)訓(xùn)課程》

《TTT掌控課堂——用五感授課技巧讓內(nèi)訓(xùn)課堂“活”起來》

《職場公眾表達(dá)訓(xùn)練營——演講技巧與匯報(bào)實(shí)戰(zhàn)》

《職場必備結(jié)構(gòu)化思維課——告別無效思考，提升問題解決力》

《言值力MAX——打造有溫度又有力的高效溝通》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：緊扣企業(yè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，以多年大型企業(yè)培訓(xùn)操盤經(jīng)驗(yàn)為根基，堅(jiān)決摒棄空洞理論和抽象概念，全程聚焦“如何解決實(shí)際問題”，讓學(xué)員能快速將所學(xué)與工作場景精準(zhǔn)對(duì)接。

體系化輸出：憑借人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)雙專業(yè)背景，既能呈現(xiàn)“培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)+內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍+課程庫”的TTT完整體系框架，又能細(xì)致拆解“流動(dòng)培訓(xùn)車”“問題導(dǎo)向課程開發(fā)”等落地技巧，讓學(xué)員既能把握全局邏輯，又能掌握具體實(shí)操步驟。

案例鮮活：以親身主導(dǎo)的項(xiàng)目為核心案例，用實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)直觀展現(xiàn)方法的落地效果，增強(qiáng)學(xué)員對(duì)內(nèi)容的信任感與應(yīng)用動(dòng)力。

互動(dòng)性強(qiáng)：課程中融入大量可直接復(fù)用的工具模板，如課程開發(fā)邏輯圖、內(nèi)訓(xùn)師賦能流程圖等，通過真實(shí)場景模擬、小組實(shí)操演練等形式，讓學(xué)員在課堂上就能動(dòng)手實(shí)踐，確保所學(xué)知識(shí)能快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力。

部分服務(wù)過的客戶：

央企國企：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、茅臺(tái)集團(tuán)、中航集團(tuán)、航空機(jī)械、永紅散熱器、中鐵二局、中電建集團(tuán)、貴陽城市軌道交通、貴陽工業(yè)投資集團(tuán)、貴陽工商養(yǎng)老、貴陽公共交通集團(tuán)、金陽大酒店、四川紅華實(shí)業(yè)、鄂爾多斯國能集團(tuán)等；

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、貴州銀行、貴陽銀行、中信銀行、招商銀行成都分行、中國工商銀行貴安支行、貴陽銀行都勻分行、中天金融集團(tuán)、中國人壽、平安集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)等；

房地產(chǎn)/物業(yè)行業(yè)：中電建物業(yè)、中天物業(yè)、美的物業(yè)、聚德集團(tuán)、立華安物業(yè)、四川通發(fā)眾好物業(yè)、貴州省物業(yè)管理協(xié)會(huì)、物蘇集團(tuán)等；

其他行業(yè)：人力資源和社會(huì)保障能力建設(shè)中心、上海交大教育集團(tuán)、元祖食品、圣象地板、雙龍航空港經(jīng)濟(jì)特區(qū)、貴州省總工會(huì)、貴陽市人力資源協(xié)會(huì)、貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)、貴州師范大學(xué)、六盤水師范學(xué)院等；

部分客戶評(píng)價(jià)：

胡曼娜老師作為專業(yè)的培訓(xùn)老師，從穿著、表達(dá)、教學(xué)方式、課堂設(shè)計(jì)、臨場反應(yīng)、教學(xué)態(tài)度等能夠看出其職業(yè)素養(yǎng)非常高；知道我們的培訓(xùn)學(xué)員是中層領(lǐng)導(dǎo)和青年骨干，通過提前了解需求，課程進(jìn)行巧妙設(shè)計(jì)后，讓學(xué)員迅速明白了培訓(xùn)的目的，端正了學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)氛圍非常好。

——中航集團(tuán)永紅機(jī)械 陳部長

我第一次看到員工們?nèi)绱苏J(rèn)真地聽課，因?yàn)楹壤蠋煹恼n程設(shè)計(jì)從開場到結(jié)束，增加很多討論、展示的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)計(jì)得非常用心，大家在很輕松、愉快的過程中學(xué)習(xí)，特別是整個(gè)環(huán)節(jié)都在引導(dǎo)學(xué)員以主動(dòng)思考的方式去學(xué)習(xí)，員工們收獲非常大。

——招商銀行成都分行 丁主管

胡曼娜老師為我們帶來的管理人員素質(zhì)提升培訓(xùn)，涵蓋的內(nèi)容廣泛，貼合我公司實(shí)際，列舉的案例都能讓員工感同身受，大家積極參與，互動(dòng)性很強(qiáng)，課程結(jié)束員工們意猶未盡，期待未來有機(jī)會(huì)還能聽到胡老師的課。

——國家電網(wǎng)四川自貢供電公司 周站長

胡曼娜老師幽默，風(fēng)趣，生動(dòng)。教學(xué)內(nèi)容實(shí)用性很強(qiáng)，案例分析很詳細(xì)具體，授課思路清晰，非常高效，學(xué)員滿意度很高。

——物蘇集團(tuán) 郭總

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