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課程背景：

根據(jù)習(xí)近平總書(shū)記的指示：“社區(qū)服務(wù)一定要搞好”的工作精神，這是物業(yè)行業(yè)長(zhǎng)期向好的根本保障。物業(yè)管理納入紅色物業(yè)社區(qū)治理，落實(shí)街道屬地管理責(zé)任。業(yè)委會(huì)、街道、社區(qū)及物業(yè)企業(yè)等會(huì)對(duì)行業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)格局的變化，支撐物業(yè)行業(yè)長(zhǎng)期向好的政策紅利、行業(yè)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)主體三大動(dòng)能，物業(yè)公司已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的空間服務(wù)提供商，更多表現(xiàn)為“社群和生活的服務(wù)者”的趨勢(shì)，全面服務(wù)居民的需求，廣泛參與社區(qū)生活服務(wù)，成為全面的社會(huì)治理主體。物業(yè)公司是尋求盈利的企業(yè)，如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的平衡，這是未來(lái)物業(yè)公司商業(yè)模式和經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)的底層邏輯。

社區(qū)是城市治理的“最后一公里”,也是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”。社區(qū)安,城市才能安,社會(huì)才能安，要探索建立社區(qū)黨建、居民自治、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)教育、社會(huì)治安“六位一體”社區(qū)治理模式，充分發(fā)揮黨組織領(lǐng)導(dǎo)核心作用，強(qiáng)化整合、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)各類(lèi)資源的能力，物業(yè)企業(yè)更應(yīng)該提升黨建引領(lǐng)基層社會(huì)治理水平及社區(qū)物業(yè)品質(zhì)提升業(yè)務(wù)。

物業(yè)行業(yè)社會(huì)治理水平及物業(yè)品質(zhì)要提升會(huì)增加經(jīng)濟(jì)支出，隨著人工成本、耗材成本、各方面經(jīng)濟(jì)成本的增加，主營(yíng)收入沒(méi)有增加，這也是物業(yè)企業(yè)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。物業(yè)企業(yè)更應(yīng)該找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，在社區(qū)生活服務(wù)上如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利益最大化，是當(dāng)今物業(yè)企業(yè)最重要突破的一件大事。作為社區(qū)最基礎(chǔ)服務(wù)的物業(yè)公司是最有優(yōu)勢(shì)成為人、車(chē)、房生活服務(wù)的主導(dǎo)者。社區(qū)公共資源再利用是物業(yè)企業(yè)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要守著金飯碗，還在苦窮過(guò)日子。如何突破傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式，利用物業(yè)服務(wù)平臺(tái)和客戶資源以及物業(yè)服務(wù)自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)提高盈利能力，成為擺在企業(yè)面前的重要課題。如何在新的機(jī)遇下成功轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為目前最重要的服務(wù)場(chǎng)景，各種新生力量和商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)，社區(qū)生活服務(wù)、公共資源、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等已經(jīng)全面走進(jìn)了物業(yè)社區(qū)。

課程收益：

專(zhuān)項(xiàng)研討：結(jié)合講師多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)梳理紅色物業(yè)社區(qū)治理新局面、研究在社區(qū)治理品質(zhì)提升的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)多經(jīng)業(yè)務(wù)，分析業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)與難點(diǎn)；

總結(jié)提煉：通過(guò)學(xué)習(xí)交流更清晰下一步在紅色社區(qū)治理品質(zhì)提升業(yè)務(wù)、如何開(kāi)展社區(qū)品質(zhì)創(chuàng)新、社區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，了解與借鑒標(biāo)桿企業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)開(kāi)展方式、方法與經(jīng)營(yíng)策略、管理要點(diǎn)；

創(chuàng)新授課：借鑒標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀的管理理念，紅色社區(qū)治理品質(zhì)提升及社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理能力。

學(xué)習(xí)借鑒：學(xué)習(xí)分享在社區(qū)場(chǎng)景下，紅色物業(yè)黨建引領(lǐng)--社區(qū)治理品質(zhì)提升，黨聯(lián)系群眾“最后一公里”,也是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”更好的服務(wù)于人民群眾。社區(qū)如何實(shí)現(xiàn)生活服務(wù)“人、車(chē)、房”三大核心要素的增收。講師多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可為我們提供學(xué)習(xí)和借鑒標(biāo)桿企業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的道與術(shù)。

自我延伸：帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中思考，將學(xué)到的內(nèi)容結(jié)合企業(yè)實(shí)際思考方案與計(jì)劃。舉一反三并結(jié)合自身實(shí)際情況，尋求物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的突破口；

交流學(xué)習(xí)：紅色物業(yè)--社區(qū)治理品質(zhì)提升，讓紅色物業(yè)管家聯(lián)系群眾，讓管家服務(wù)業(yè)主。看國(guó)內(nèi)社區(qū)經(jīng)營(yíng)案例，分析成功和失敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免重走彎路。同行企業(yè)項(xiàng)目參觀交流與學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；

課程對(duì)象：

1、物業(yè)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層管理人員等

2、項(xiàng)目總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)涉及多經(jīng)工作的管理人員；

3、社區(qū)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司、各省、市物業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

課程提綱：

第一部分 紅色物業(yè)社區(qū)治理品質(zhì)提升

一、紅色物業(yè)體系構(gòu)建

1.社區(qū)紅色物業(yè)治理的目的

2.社區(qū)治理“紅”在黨員隊(duì)伍

3.形成聯(lián)系服務(wù)群眾以黨員為骨干

4.社區(qū)治理“紅”在靈活機(jī)制

5.社區(qū)治理“紅”在服務(wù)宗旨

1.滿足城市社區(qū)居民服務(wù)宗旨

2.基層黨建工作與社區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

3.遵循市場(chǎng)規(guī)律衡量服務(wù)形式

二、推進(jìn)明責(zé)賦權(quán)擴(kuò)能組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)功能

1.推動(dòng)街道黨組織聚焦明責(zé)

2.賦予街道黨組織賦權(quán)，

3.優(yōu)化街道機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能擴(kuò)能

三、強(qiáng)化對(duì)社區(qū)的工作支持和資源保障發(fā)揮有效作用

1.加快社區(qū)工作做好“加法”

2.持續(xù)開(kāi)展社區(qū)減負(fù)做好“減法”

3.充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)做好“乘法”

4.祛除形式主義、官僚主義做好“除法”

四、推動(dòng)互聯(lián)互動(dòng)、共建共享融合發(fā)展

1.推動(dòng)聯(lián)建共建

2.推動(dòng)條塊結(jié)合，

3.推動(dòng)融合發(fā)展，

五、社區(qū)黨建引領(lǐng)基層治理能力顯著提升

1.強(qiáng)化街道社區(qū)黨組織基層治理有魂”

2.健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)的居民自治“有序”

3.加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格黨建“有力”

4.積極推進(jìn)“紅色物業(yè)”建設(shè)“有效”

5.紅色物業(yè)以黨建引領(lǐng)為主線

六、物業(yè)企業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建立黨小組“黨建引領(lǐng)

1.發(fā)揮優(yōu)秀黨員黨員先鋒

2.宣傳優(yōu)秀黨員黨風(fēng)模范

3.黨員自覺(jué)約束黨紀(jì)促進(jìn)

4.在黨的組織原則下黨委推動(dòng)

七、彰顯“紅”的特色，體現(xiàn)“治”的成效

1.紅色物業(yè)企業(yè)治理成效

① 推進(jìn)物業(yè)服務(wù)全覆蓋

② 全面強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建引領(lǐng)

③ 提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

④ 物業(yè)服務(wù)融入社會(huì)治理

⑤ 社區(qū)治理相關(guān)推進(jìn)措施

⑥ 紅色物業(yè)黨建引領(lǐng)工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2.業(yè)主委員會(huì)治理成效

3.居民綜合治理的成效

4.社區(qū)管理綜合治理的成效

八、社區(qū)品質(zhì)提升創(chuàng)新案例分析

1.社區(qū)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀分析

2.社區(qū)品質(zhì)管理存在的問(wèn)題

3.品質(zhì)管理提升方向及措施

4.社區(qū)提升創(chuàng)新案例分析

第二部分 物業(yè)生活管家操作實(shí)務(wù)及社區(qū)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)策略

一、生活管家的兩大特質(zhì)和五項(xiàng)基本功

（一）生活管家兩種特質(zhì)（外在）

1、管家形象、氣質(zhì)修練

2、服務(wù)禮儀

3、言談舉止

（二）生活管家兩種特質(zhì)（內(nèi)在）

1、服務(wù)意識(shí)三個(gè)維度

2、服務(wù)能力

3、專(zhuān)業(yè)能力

4、綜合能力

5、說(shuō)服能力

6、自信心

7、學(xué)習(xí)力

（三）生活管家的五項(xiàng)基本功

1、監(jiān)管提升服務(wù)品質(zhì)

2、熟悉業(yè)主家庭情況

3、響應(yīng)報(bào)事及處理投訴

4、建立與業(yè)主關(guān)系

5、提升物業(yè)費(fèi)收繳率

二、如何實(shí)現(xiàn)生活管家四大價(jià)值

（一）協(xié)調(diào)價(jià)值

（二）管理價(jià)值

（三）服務(wù)價(jià)值

（四）經(jīng)營(yíng)價(jià)值

三、生活管家的陽(yáng)光心態(tài)與物業(yè)費(fèi)用催繳技巧

（一）物業(yè)催費(fèi)前期準(zhǔn)備與溝通

1.管家人員催費(fèi)的幾種情緒

2.上門(mén)或電話催費(fèi)內(nèi)容準(zhǔn)備

3.對(duì)繳費(fèi)通知有異議的常見(jiàn)問(wèn)題

（二）物業(yè)催費(fèi)技巧

1.適時(shí)提醒

2.斷其后路--注意事項(xiàng)--案例分析

3.苦肉計(jì)--說(shuō)話技巧--案例分析

4.統(tǒng)一戰(zhàn)線--注意事項(xiàng)

5.糖衣炮彈--注意事項(xiàng)

6.公司行為——催費(fèi)函

7.法律途徑——律師函--注意事項(xiàng)

8.知己知彼---密切、認(rèn)真關(guān)注和了解每一位業(yè)主

9.了解業(yè)主拒繳心理

10.提高自身的法律素養(yǎng)、溝通能力

11.對(duì)工作有熱情，有信心的關(guān)鍵

12.以自己日常行動(dòng)、感動(dòng)業(yè)主

四、如何獲得客戶點(diǎn)贊，從管家到生活管家

（一）第一層修煉：從樓管員到生活管家

（二）第二層修煉：從見(jiàn)習(xí)管家到合格管家

（三）第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認(rèn)可的管家

（四）第四層修煉：從生活管家到金牌生活管家

（五）第五層修煉：做業(yè)主身邊的貼心生活管家

五、解析社區(qū)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)的有效價(jià)值

1、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的概念

2、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的目的

3、項(xiàng)目現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式

4、物業(yè)行業(yè)的存在的問(wèn)題

5、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)

6、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)的精髓

7、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)最有價(jià)值的是什么

8、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的基本要求

9、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的溝通

10、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)要求

11、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)對(duì)調(diào)研的要求

12、物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果導(dǎo)向

13、物業(yè)的出路破局星際之門(mén)

六、生活管家開(kāi)展多經(jīng)項(xiàng)目及運(yùn)營(yíng)管理

1、社區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)施

2、開(kāi)展物業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)

3、住戶需求調(diào)查分析

4、社區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)展方式

5、社區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)展介紹

6、社區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)展類(lèi)型

7、社區(qū)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目推廣宣傳

8、社區(qū)經(jīng)營(yíng)溝通渠道的建立

9、社區(qū)經(jīng)營(yíng)溝通渠道建立與意義

10、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題

11、社區(qū)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展注意事項(xiàng)

七、物業(yè)公共資源實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化社區(qū)經(jīng)營(yíng)

1、前言

2、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的資源

1)公共資源經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型

2)建立公共資源臺(tái)賬是關(guān)鍵

3)物業(yè)資源實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化社區(qū)經(jīng)營(yíng)

3、成為資產(chǎn)管家

4、成為生活管家

5、成為房屋專(zhuān)家

6、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的能力

1)建立客戶需求導(dǎo)向機(jī)制

2)商家資源的梳理與信息的收集

3)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析與運(yùn)用

4)社區(qū)公共資源的評(píng)估

5)預(yù)算目標(biāo)達(dá)成的保障與行動(dòng)

6)風(fēng)險(xiǎn)管理與日常管理

7、社區(qū)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

八、物業(yè)生活管家社區(qū)項(xiàng)目創(chuàng)收策略

1、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的要求

2、綜合服務(wù)的方式

3、從經(jīng)營(yíng)原理的角度經(jīng)營(yíng)，從自身服務(wù)的兩種資源

1）整合自身技術(shù)、技能資源，通過(guò)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展獲取利潤(rùn)

2） 利用所服務(wù)樓宇及業(yè)主資源，獲取附加利潤(rùn)

4、針對(duì)不同業(yè)態(tài)選擇不同的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)

5、一般情況下具有經(jīng)營(yíng)性的項(xiàng)目

6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)的類(lèi)型

7、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)應(yīng)優(yōu)先選擇經(jīng)營(yíng)行業(yè)分析

8、社區(qū)經(jīng)營(yíng)應(yīng)優(yōu)先選擇的幾種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

9、開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目注意事項(xiàng)

九、標(biāo)桿企業(yè)社區(qū)經(jīng)營(yíng)案例分析

1、案例分析

1)綠城物業(yè)社區(qū)增值服務(wù)

2)社區(qū)經(jīng)營(yíng)思路

3)社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式

4)社區(qū)增值服務(wù)

5)社區(qū)經(jīng)營(yíng)收益分析

6)綠城物業(yè)社區(qū)經(jīng)典案例

2、雅生活社區(qū)增值服務(wù)

1)社區(qū)經(jīng)營(yíng)思路

2)社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式

3)經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)

4)社區(qū)增值服務(wù)

5)雅生活物業(yè)社區(qū)經(jīng)典案例

3、彩生活社區(qū)增值服務(wù)

1)社區(qū)經(jīng)營(yíng)思路

2)社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式

3)彩生活社區(qū)增值服務(wù)突破的三部曲

4)經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)

5)彩生活社區(qū)增值服務(wù)

6)社區(qū)經(jīng)營(yíng)收益分析

7)彩生活物業(yè)社區(qū)經(jīng)典案例

4、碧桂園物業(yè)社區(qū)增值服務(wù)

1)社區(qū)經(jīng)營(yíng)思路

2)社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式

3)經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)

4)碧桂園物業(yè)社區(qū)經(jīng)典案例

5、拎包入住—萬(wàn)科物業(yè)分析

王老師

講師簡(jiǎn)介：

王汝彥老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)派專(zhuān)家

某市仲裁委物業(yè)類(lèi)評(píng)審專(zhuān)家

煙臺(tái)市物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

正信招標(biāo)物業(yè)類(lèi)招投標(biāo)專(zhuān)家

物業(yè)行業(yè)招投標(biāo)專(zhuān)家

東岳招標(biāo)物業(yè)類(lèi)招投標(biāo)專(zhuān)家

某物業(yè)研究院特聘創(chuàng)新講師

任職經(jīng)歷：

北京中弘文昌物業(yè)總經(jīng)理、碧桂園物業(yè)、深圳保利物業(yè)集團(tuán)高管（工作10年）、香港戴德梁行華為坂田基地物業(yè)分公司（工作6年）。

20余年標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。高級(jí)物業(yè)管理師、ISO9000內(nèi)部審核員證、高級(jí)房地產(chǎn)評(píng)估師、中級(jí)物業(yè)管理證、物業(yè)經(jīng)理上崗證。熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)政策，具有先進(jìn)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念；參與ISO9000、ISO14000、OHSAS18000管理體系的推行工作；特別是在北京中弘文昌、碧桂園、華為公司、東海花園、保利物業(yè)工作期間歷練豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與轄區(qū)創(chuàng)建深圳市安全文明小區(qū)、全國(guó)物業(yè)管理（國(guó)、省、市、區(qū)）優(yōu)秀住宅小區(qū)、深圳市安全消防重點(diǎn)單位、全國(guó)首家“3A”小康住宅示范小區(qū)、“園林式、花園式”小區(qū)、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)指揮創(chuàng)建工作，在北京中弘文昌物業(yè)年收入突破1.5億元、碧桂園·十里金灘管理案場(chǎng)約40萬(wàn)平方米，從保利物業(yè)一個(gè)項(xiàng)目做到30多個(gè)項(xiàng)目等物業(yè)工作業(yè)績(jī)；王老師對(duì)物業(yè)全流程管理均有自已的獨(dú)到見(jiàn)解；有富有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于烘托團(tuán)隊(duì)合作氣氛，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和激勵(lì)充分挖掘團(tuán)隊(duì)的潛力；對(duì)物業(yè)管理理論扎實(shí)，技能功底深厚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富；對(duì)工作作風(fēng)扎實(shí)，富有創(chuàng)新意識(shí)是一位實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)專(zhuān)家。

主要研發(fā)課題：

社區(qū)物業(yè)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、文、商、旅地產(chǎn)物業(yè)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、高級(jí)管理人才專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、前期物業(yè)高端案場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)策劃、物業(yè)管理+物業(yè)服務(wù)=生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、物業(yè)生活服務(wù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+、紅色物業(yè)等課題。

主講課程：

《黨建引領(lǐng)的社區(qū)治理與物業(yè)管理企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》

《物業(yè)企業(yè)大變局--紅色社區(qū)治理品質(zhì)提升及生活服務(wù)增收策略》

《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)策略及標(biāo)桿企業(yè)實(shí)操案例解析》

《物業(yè)行業(yè)規(guī)范成立業(yè)主委員會(huì)流程及操作實(shí)務(wù)》

《物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)組建團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)》

《物業(yè)資源實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化社區(qū)經(jīng)營(yíng)》

《打造高端物業(yè)職能項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)》

《鉑金物業(yè)金牌管家內(nèi)核要領(lǐng)與經(jīng)營(yíng)思維訓(xùn)練》

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