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【課程背景】

在快速變化的商業環境中，高效的溝通能力已成為職業成功不可或缺的關鍵技能。無論是在日常工作中建立良好的人際關系，還是在關鍵時刻解決問題和推動項目進展，溝通都扮演著至關重要的角色。

本課程結合理論與實踐，通過案例分析、角色扮演和互動討論，深入探討溝通的基本原理、策略和技巧。學員將學習如何在不同的溝通場景中，包括書面、口頭、非語言和數字溝通，有效地傳達信息、傾聽他人和解決沖突。旨在幫助學員掌握溝通的藝術，提升在職場中的溝通效率和效果。

【課程收益】

1.溝通技能提升：掌握溝通的四大原則，提高信息傳遞的準確性和完整性。

2.文化適應性：了解不同文化背景下的溝通差異，增強跨文化交流能力。

3.表達與傾聽：學習有效的表達技巧和傾聽技巧，提高溝通的雙向性。

4.非語言溝通：識別并運用肢體語言，增強溝通的非言語元素。

5.沖突解決：掌握團隊沖突的處理方法，促進團隊和諧與合作。

6.人際關系建立：學習建立和維護積極的工作關系，提升職場影響力。

7.職場應用：了解職場溝通的常見問題和解決方法，提高工作效能。

【課程特色】

1.理論與實踐相結合：通過深入淺出的理論講解，結合豐富的實際案例分析，幫助學員不僅理解溝通背后的原理，還能掌握實用的操作方法。

2.多維度溝通技巧：涵蓋書面、口頭、非語言以及數字溝通等多種形式，確保學員能夠適應不同情境下的溝通需求。

3.互動式學習體驗：采用案例討論、角色扮演及小組活動等多樣化教學手段，鼓勵學員積極參與，從而加深對所學內容的理解與應用。

4.聚焦職場挑戰：針對現代工作場所中常見的溝通難題提供解決方案，包括跨文化交際、上下級關系處理及團隊沖突調解等。

5.風格理論：通過DISC行為測評，幫助學員了解自己和他人的溝通風格，優化溝通策略。

6.個性化指導：提供一對一的溝通技巧評估和改進建議，滿足不同學員的需求。

【課程風格】

1.實用導向：課程內容緊密結合職場實際，注重技能的實用性和應用性。

2.互動參與：鼓勵學員積極參與討論和實踐，通過互動學習加深理解。

3.案例驅動：通過分析真實案例，讓學員在解決問題的過程中學習溝通技巧。

4.靈活多樣：采用多種教學方法，包括小組討論、角色扮演和游戲體驗，以適應不同學習風格。

5.輕松幽默：在輕松愉快的氛圍中進行學習，使溝通技巧的學習變得更加有趣和容易記憶。

【課程對象】

企業職員及管理人員

【課程大綱】

【思考】在日常溝通中有哪些你認為再正常不過的表達，被對方誤會的？

一、為什么每個人的溝通如此不同？

1.溝通管理模型：剝洋蔥法

2.第一層：溝通背景

溝通氛圍

文化背景

文化多樣性：跨文化與組織文化

年齡多樣性

教育多樣性

性別多樣性

【案例討論】

【思考】在工作中與同事、上司或下屬溝通中有哪些失敗的經歷？

二、溝通僅僅只是在做信息交換嗎？

1.第二層：溝通模型

溝通模型圖：信息源 信息通道 信息接收者

信息帶寬影響導致的溝通漏斗效應

2.信息發送者的溝通偏好

3.了解信息接收者的六個特征

私人關系

身份差異

興趣噪聲

情緒狀態

知識水平

溝通技巧

【落地工具】溝通對象分析問題列表

4.溝通的四點注意事項

工作與社交不能混為一談

通過溝通準確傳遞信息

獲取信息最好的方法是聆聽

改善傾聽的習慣提升理解力

以說服為目的的溝通策略

【思考】公司要召開經銷商年會，由您來牽頭相關部門組織開展，你會如何溝通？

三、要通過溝通達成共識需要考慮哪些要素？

1.第三層：溝通四要素

2.對信息內容進行分類是決定溝通策略的基礎

信息是積極、消極還是中立的？

基于事實還是觀點？

信息的重要程度

爭議性導致沖突

3.信息溝通渠道的選擇決定溝通的有效性

溝通目的決定溝通渠道

語言溝通的表達技巧與注意事項

面談溝通

會議溝通：線下會議、視頻會議、電話會議

PEP溝通框架：（準備 表達 反饋）

非語言信號的力量

三招解決四層溝通難題：“有膽”“有心”“有肺”

非語言溝通的類別與策略

電子郵件

即時通信：企業微信、飛書、騰訊文檔

書面報告

【課堂練習】如何運用5個W方法清晰進行書面溝通

4.環境與時間要素是溝通的變量因素

選擇溝通環境需要考慮的四個問題

不同類型問題的溝通時機

【案例討論】

5.溝通常見的三類關鍵錯誤

假設 觀察型錯誤

未能區分型錯誤

以偏概全型錯誤

【案例分析】李磊與韓梅梅之間的溝通出現了哪些錯誤

【思考】跨部門協作溝通時是否發生過溝通層面的沖突，是什么原因導致？

四、溝通沖突一定是壞事情嗎？

1.溝通沖突的原因

情緒對立或觀點不一致

需求或利益的分化

文化或個性的差異

【案例分析】

2.理解不同類型的人際交往模式

DISC行為風格分類

個人溝通風格塑造

根據對方性格類型調整溝通策略

建立溝通信任的四大要素

【理論模型】DISC行為風格

【性格測評】DISC行為測評量表

3.團隊沖突與溝通調解

解決沖突的具體措施

協商解決

中立調解

集體討論

引入外部專家

區分并引導建設性和破壞性沖突

消除破壞性沖突的技術

激發建設性沖突的技術

【案例分析】

五、課程總結

陳老師

陳小洪老師

——零售業績增長實戰專家

曾任：六福珠寶（港交上市/珠寶企業）店務培訓部經理

曾任：五谷磨房（港交上市）培訓推廣經理

曾任：7天連鎖酒店 連鎖運營支持高級主管

曾任：瑞士依波路表（港交上市/鐘表企業）全國門店培訓經理

曾任：紐威公司（美國500強）西南及港澳地區培訓負責人

曾任：廣州移動通信 內部培訓師

【IPTA】認證TTT職業培訓師

團隊管理沙盤教練認證導師

香港亞洲商學院 MBA

【個人簡介】

陳老師擁有多年世界500強消費品企業和知名港資零售企業的培訓及終端管理實戰經驗。深耕零售領域近20年有專業化和體系化知識積累和豐富的項目實戰和培訓經驗。陳老師堅持以業務思維驅動，不斷探索市場與客戶需求，通過豐富多樣課堂呈現、實戰案例和沙盤業務場景重塑的培訓與落地訓練方式，配合《門店目標分解與落地實戰》《管理業績指標提升門店經營效率》《區經/督導管理與帶教能力提升》以及《門店銷售人員成單技能提升》等課程賦能零售業務，累計授課超1000場次，為銷售團隊培養教練逾200人次。

【實戰經驗】

1、重新梳理標準化門店服務流程，并為900家門店進行定制化培訓，最終顧客滿意度評分由86%提升到92%。

配合品牌 Transformation 戰略，重新梳理并制定針對門店的《標準化銷售服務流程》，制作配套教學視頻，為中國內地及港澳地區近 900 家門店及員工開展《洞察顧客心理與創造優質服務體驗》《門店銷售人員成單技能提升》《門店服務及投訴處理寶典》等培訓，使神秘訪客滿意度評分由86%提升到92%。

2、門店銷售競賽與激勵：共策劃門店競賽項目9個，培訓《優質客戶服務》100場，使得多家門店業績連續8個月達標率超過230%。

圍繞門店業務發展及品牌策略，結合各區域和門店業務情況，推出：新品單品獎勵、陳列競賽、銷售之星、星級導購等門店9個競賽項目。通過對門店員工開展：《貨品陳列視覺》、《優質客戶服務》等課程培訓與實地輔導，最終區域的門店業績獲得連續 8個月達標率超過 230%的佳績。

3、門店教練認證陪跑項目：培養門店管理者成為教練達6000人次，實現門店人員流失率降低10%，門店業績提升24%。

為提升終端門店培訓落地能力和效能，打造《終端門店陪跑教練認證項目》。通過《區經督導運營及帶教能力提升》課程，結合教練術實戰應用與實地陪跑，累計認證教練近 300 人。完成認證教練員累計帶教員工超 6000名。全年實現全國人員流失率低于5%，門店績效提升24%。

4、門店新員工培養系統：對店長進行師帶徒項目培訓，使新員工入職留存率至90%，首周成單率更是高達90%。

通過建立師徒制度，對門店督導和店長進行《門店新人培養體系建設》的培訓與陪跑，成功使新人留存率提升 90%，首周成單率達 90%。

5、門店業務痛點診斷并設計工作坊：針對性開發課程4門，工具2套，培訓超40場次，覆蓋近1000人次，滿意率100%

通過走訪KA系統門店、觀察工作場景以及定向訪談的形式進行業務痛點診斷，設計《顧客探索需求及話題溝通》《差異報價法及成單異議處理》及《商圈客群分析及會員維護策略》等課程。以線下課程講授+實地訓練方式，開展課程培訓近19場次，單課復試6場次，近1000人次受訓；實地訓練超20場次，課程滿意度100%。

6、門店《老板娘計劃》嘗試低風險創業：孵化內部20名優秀的店長成為“老板娘”單獨開店創業，外包門店的存活率達80%。

將區域內經營數據不理想但有潛力的自營店，外包給有志于創業的銷售顧問。通過經營輔導及運營陪跑的方式，成功孵化了近20個優秀的老板娘，外包門店的存活率高達80%，外包門店業績提升62%。

【培訓經驗】

線下+線上直播培訓，超100場次，受課學員超萬人次，課程滿意度97%以上

《門店目標分解與落地實戰》：線下共舉辦 6 場次培訓，320 人次受訓；直播培訓有 4 場次，受訓人數達 400 人次。課程的滿意度評分保持在 98%。

《報價技巧與異議處理》：直播培訓30場次，3900人次受訓。課程滿意度評分均保持97%。

《洞察顧客心理與創造優質服務體驗》：線下培訓4場次， 240人次受訓。課程滿意度評分均保持97%。

《員工輔導與團隊激勵》：線下培訓（Workshop）10場次， 600人次受訓；直播培訓6場次， 360人次受訓。課程滿意度評分均保持在97%以上。

《區經/督導運營及與帶教能力提升》：線下培訓+陪跑10場次， 200人次受訓。課程滿意度評分均保持99%。

《企業微信會員管理及客戶關系維護》：線下培訓6場次， 360人次受訓。課程滿意度評分均保持98%。

?珠寶門店經理經營管理陪跑：項目時長182天，累計培訓8場，陪跑人數7人，活動策劃12場，輔出工具20套

某珠寶品牌門店存在長期門店人員流失率高，招不到人的情況。門店業績同比下滑30%左右。通過門店經理經營管理陪跑服務，幫助店經理提升管理能力、目標分解能力、自媒體運營能力，實現半年內人員流失率0，且業績同比增長13%。

【授課風格】

親和穩健生動活潑：邏輯嚴謹地串聯知識內容，引導學員深入業務場景中，巧妙激發思考，在輕松愉快的課堂里自由探索、積極成長。

沉浸式游戲化學習：仿真業務場景模擬與團隊管理沙盤推演體驗的游戲化教學模式，為學員打造生動、有趣的體驗式學習環境。

深度互動現場實戰：鼓勵學員積極參與，通過提問、分享經驗、小組討論和角色扮演等方式，形成熱烈而富有成效的交流氛圍。深度互動幫助于學員理解吸收難點，定型行動作。

業務思維聚焦痛點：精準捕捉學員的實際痛點，高度還原的實戰案例進行深入剖析，幫助學員構建清晰的業務框架和思維模式，提升解決問題能力和執行能力。

【主講課程】

《智勝終端:門店目標分解與落地務實》沙盤課

《智勝終端:門店業績倍增策略》

《智勝終端:店長精細化運營能力提升》沙盤課

《新世代員工管理與領導力發展》

《高效溝通實戰：突破四維場景溝通障礙》?

《TTT企業培訓師培養》

【服務客戶】

AIGLE、六福珠寶、謝瑞麟珠寶、仙湖珠寶、瑞士依波路表、香港太子表行、香港瑞聯金表行、澳門零售商戶 AGENCIA COMERCIALCHON IP、五谷磨房、合生元、廣州萬物報關、豐匯私人財富規劃

【學員評價】

陳小洪老師的《管理業績指標提升門店經營效率》課程內容全面且實用，從人才管理到財務管理，再到客戶服務，涵蓋了門店運營的各個關鍵環節。教學方式多樣，如課堂講授清晰易懂，管理沙盤生動有趣，引導研討和學員共創促進了思想碰撞。如 STAR 面試工具等落地工具能直接應用于工作，有效提升了門店管理人員的管理效率和綜合能力。

——AIGLE

陳小洪老師的《管理業績指標提升門店經營效率》課程令人印象深刻。老師授課通俗易懂，內容講解詳盡且專業。課程互動性極強，尤其是團隊經營管理沙盤環節，學員們在游戲中不斷推演嘗試戰略，仿佛提前預演了真實的工作場景，極大減少了現實工作中可能踩的坑。

——仙湖珠寶

員工參加了陳小洪老師的《門店銷售人員成單技能提升》課程後，他們能夠運用課程中所學，主動去洞察顧客的內心想法，顧客在我們店鋪購物時，感受到了員工的專業和用心，不再只是完成一次交易，而是享受到了愉快且滿意的購物體驗。這不僅為我們帶來了更多的回頭客，也提升了店鋪在市場中的口碑和形象。

——AGENCIA COMERCIALCHON IP

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