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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

[課程背景]

無論在生活中還是工作中溝通無所不在，管理者更是需要和形形色色的人打交道，如果不能很好的溝通，便無法理解對方的意圖，就不能進行有效的合作，也達不成好的績效。時刻注意自己的言談，尊重客戶，努力提高自己的溝通技能，有利于工作的順利開展和完成，從而提高自身綜合素養并維護公司的形象。

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰與體驗的相結合，

實現全程互動、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學法 4.游戲活動法

5.討論培訓法 6.情景模擬法

課程大綱

一、溝通有禮—提升高情商服務力

1、客戶有效溝通障礙

溝通流程及要素

溝通漏斗模型

2、高情商溝通

溝通中的定律

語言藝術與眼神交流

3、培養溝通同理心

積極傾聽的四個層次

同理心的四大特征

二、溝通有道---規范專業溝通技巧

1、測試你是哪一種性格？

不同場景的不同表現：刷牙、電梯間、事故等場景

一分鐘嗚莎性格小測試

2、了解客戶的DISC特質

DISC矩陣圖：兩個維度與原則

D 指揮者 關注事，行動快

I 影響者 關注人，行動快

S 支持者 關注人，行動慢

C 思考者 關注事，行動慢

3、與不同客戶的溝通技巧

專制型客戶D的相處原則和方法

社交型客戶I的相處原則和方法

隨和型客戶S的相處原則和方法

謹慎型客戶C的相處原則和方法

4、基于DISC的客戶溝通實例

三、溝通有情---創建積極溝通情緒

1、與客戶溝通中的情緒管理

及時識別客戶情緒

不被客戶情緒左右

2、客戶投訴處理七步驟

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業經歷

• 20 年企業實戰經驗：曾任職于世界 500 強企業，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業戰略規劃與中層管理體系建設。

• 10 余年職業培訓師生涯：聚焦心理健康、職業禮儀、情商管理領域，累計為金融、科

技、醫療、制造等行業的百余家知名企業提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術合作：上海交通大學、上海財經大學、浙江大學、東華大學，南京財經大學 MBA

總裁班等客座導師，持續推動產學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關注行業前沿趨勢，深度剖析企業的真實業務場景，重視交流環節，以切實提升

專業資質

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業

知識和豐富的實戰經驗，為眾多企業提供了極具價值的培訓服務，有效推動了企業人才的成長

與組織的發展。

金牌課程《禮贏商務智贏未來-打造卓越商務形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結構化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務客戶（部分）

建筑行業：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設、神華神東等

銀行系統：工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、浦發銀行、恒豐銀行等

金融機構：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業：香奈兒中國貿易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產行業：瑞安集團、上海靜安城發、大發地產、同策地產等

物業物流：上房置業、上海琴川物業、獅城怡安、魯能物業、中外運等

電力行業：南方電網、國家電投、上海電力公司、內蒙古電力等

醫學行業：上海長海醫院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫藥等

汽車行業：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業：中國中車、西安飛機工業集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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