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課程背景：

隨著社交媒體的普及和信息傳播的快速發(fā)展，企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險(xiǎn)不斷增加。特別是供電公司這類公共事業(yè)單位，其業(yè)務(wù)涉及到民生，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，將會(huì)帶來(lái)不可估量的影響。

如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情則成為所有電力行業(yè)管理者必須關(guān)注的大事。

本課程將從理論到實(shí)踐帶領(lǐng)學(xué)員了解輿情的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何在關(guān)鍵時(shí)刻盡可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的最大利益。

課程收益：

了解電力行業(yè)中常見(jiàn)的輿情事件以及風(fēng)險(xiǎn)

提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防控能力

明確面對(duì)應(yīng)急事件事的處理思路以及心態(tài)調(diào)節(jié)

掌握輿情處置的原則和分類，面對(duì)不同情況采用不同策略

學(xué)會(huì)面對(duì)突發(fā)事件，極可能保護(hù)自己、保護(hù)公司的利益

課程對(duì)象：

電力行業(yè)中、高層管理者、輿情管理部門人員

課程方式：

講師講授+案例分析+視頻討論+引導(dǎo)思考

課程大綱:

第一講：電力企業(yè)管理者危機(jī)意識(shí)

1. 國(guó)企面臨的3個(gè)問(wèn)題

案例：史上最牛抄表工事件

案例：某電力公司員工自殺事件

案例：中關(guān)村二小事件

2. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯

3. 危機(jī)主體在應(yīng)對(duì)過(guò)程中的問(wèn)題分析

4. 危機(jī)處理的順序

第二講：電力企業(yè)危機(jī)管理的4項(xiàng)工作

一、思想認(rèn)識(shí)到位

二、管理資源到位

1. 機(jī)構(gòu)設(shè)置上

2. 職責(zé)分工

3. 資源配置

4. 設(shè)置專門部門和配備專業(yè)人才

三、制度建設(shè)到位

1. 建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度

2. 建立風(fēng)險(xiǎn)排查制度

3. 建立（針對(duì)常見(jiàn)危機(jī)事件）應(yīng)急處置制度

4. 加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理

5. 建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度

6. 建立危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度

四、文化培育到位

1. 增強(qiáng)電力企業(yè)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2. 在電力企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

3. 加強(qiáng)全員特別是一線員工的培訓(xùn)

4. 使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

第三講：電力企業(yè)危機(jī)處置的核心工作——還原真相（五個(gè)“報(bào)”）

一、事實(shí)怎么報(bào)-快報(bào)

案例：擦鞋事件

1. 沒(méi)有調(diào)查清楚（1段話術(shù)）

2. 遇到敏感事件（2個(gè)建議）

3. 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（3種思路）

4. 打破網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想（4個(gè)步驟）

二、態(tài)度怎么報(bào)-誠(chéng)報(bào)

引入案例：三亞天價(jià)海鮮門事件

案例解析1：沒(méi)有證據(jù)，工商部門該不該道歉？

案例解析2：什么情況下不用道歉？

案例解析3：如果要道歉，以什么態(tài)度道歉？

——理直氣壯在里，理直氣和在外，宜示弱不宜逞強(qiáng)

三、原因怎么報(bào)-慎報(bào)

1. 如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚怎么說(shuō)？

案例：溫州煤氣爐爆炸案——只說(shuō)一句，多說(shuō)多錯(cuò)

2. 如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)？（善用三句話）

1）據(jù)我所知/這是我個(gè)人的觀點(diǎn)

2）截止到目前為止

3）當(dāng)前的情況如下

重點(diǎn)：說(shuō)事實(shí)，不說(shuō)觀點(diǎn)

四、進(jìn)展怎么報(bào)-快報(bào)

1. 進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？

1）公司官網(wǎng)—正式

2）微博—曝光高

3）微信—關(guān)聯(lián)強(qiáng)

2. 最快的線上渠道是什么？

案例：溫州動(dòng)車驟停事件——微博比微信更能大范圍傳播

關(guān)鍵：線上線下須同步進(jìn)行

五、負(fù)面怎么報(bào)——巧報(bào)

1. 沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)

2. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)

3. 如果說(shuō)，什么時(shí)候說(shuō)影響最小

巧報(bào)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

第四講：電力企業(yè)危機(jī)處理的三大場(chǎng)景處理解決

場(chǎng)景一：如果有明確的證據(jù)證明是有電力企業(yè)的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生

核心策略：道歉道歉再道歉

思考：怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

場(chǎng)景二：如果是一個(gè)人一個(gè)部門一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題

核心策略：切割切割再切割

維度一：切現(xiàn)場(chǎng)

案例：神華神東煤礦事故等

維度二：切責(zé)任人

關(guān)鍵：大局觀，不能讓局部影響整體；

維度三：切受害人

關(guān)鍵：全程陪同，保密工作

維度四：切原因范圍

案例：三星手機(jī)爆炸事件、萬(wàn)科毒地板事件、肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對(duì)的比較

場(chǎng)景三：如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊

核心策略：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/p>

案例：美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

第五講：電力企業(yè)突發(fā)應(yīng)對(duì)處置的6個(gè)關(guān)鍵

1. 主管者負(fù)責(zé)的原則

2. 就事論事

3. 反思、自責(zé)

4. 應(yīng)急處置的核心是控制

5. 疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

6. 現(xiàn)場(chǎng)處置

1）原則：第一要?jiǎng)?wù)，第一目標(biāo)

2）關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場(chǎng)（24個(gè)字）、疏導(dǎo)人群（三個(gè)要點(diǎn)）、疏導(dǎo)情緒（四句話）

第六講：電力企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)或突發(fā)事件中的“刁民”？

1. 面對(duì)面談

1）關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭(zhēng)吵。

2）目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線

2. 談判內(nèi)容與技巧：以和為上、以談為主、先禮后兵、分布推進(jìn)

3. 四個(gè)步驟：表態(tài)度→定調(diào)子→劃界限→亮底牌

4. 降低賠償金額的10個(gè)談判法則

課程總結(jié)

1. 電力企業(yè)危機(jī)公關(guān)40個(gè)字

2. 電力企業(yè)突發(fā)事件處置3字訣

學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

李老師

李洪源老師 電力系統(tǒng)形勢(shì)分析專家

職場(chǎng)效能提升教練

高級(jí)電氣工程師（高級(jí)職稱）

華北電力大學(xué)在讀碩士

高級(jí)碳資產(chǎn)評(píng)估師/高級(jí)碳排放評(píng)估師

廈門大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院特約講師

英國(guó)City & Guilds國(guó)際認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、中商聯(lián)鑒定中心高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

8年電力行業(yè)常聘講師，服務(wù)國(guó)網(wǎng)（連續(xù)8年）、南網(wǎng)（連續(xù)8年）、大唐電力（連續(xù)5年）、華能集團(tuán)（連續(xù)4年）、國(guó)電投（連續(xù)3年）等多家電力企業(yè)

超600天電力系統(tǒng)授課，足跡遍及全國(guó)15個(gè)省、150+地市，以極其精彩的案例講述，氛圍奇好的課堂氛圍，深受學(xué)員喜愛(ài)，課程效果廣泛受到電力客戶好評(píng)，近百場(chǎng)評(píng)分達(dá)到95/100

數(shù)十家高校MBA/EMBA講師：受聘于復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、南京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等雙一流高校

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

【01】李老師8年深入研究電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，從國(guó)際視野出發(fā)，解讀當(dāng)下熱門的時(shí)政熱點(diǎn)，結(jié)合電力系統(tǒng)的發(fā)展形勢(shì)，以獨(dú)到的行業(yè)見(jiàn)解讓學(xué)員了解電力“唯變所適之道”，讓電力員工理解電力系統(tǒng)作為央國(guó)企，其戰(zhàn)略與國(guó)家大勢(shì)的結(jié)合：

※ 主講《國(guó)內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下電力行業(yè)變革形勢(shì)分析》，江蘇、山西、寧夏、浙江、貴州、海南等10+家省級(jí)電力公司連續(xù)5年持續(xù)采購(gòu)該課程，累計(jì)授課150+場(chǎng)次

※ 主講《對(duì)新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考》，在2020與2023年度中被河北電力、湖南電力、四川電力、廣西電力等數(shù)家電力公司反復(fù)采購(gòu)超過(guò)80場(chǎng).

※ 主講《雙碳目標(biāo)下電力行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》，持續(xù)被國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)數(shù)十家地市公司反復(fù)采購(gòu)，累計(jì)授課60+場(chǎng)次

【02】李老師深度了解電力系統(tǒng)內(nèi)的運(yùn)作、電力員工的工作場(chǎng)景與環(huán)境，并設(shè)計(jì)大量觸及學(xué)員工作日常的鮮活案例，與學(xué)員產(chǎn)生共鳴，激發(fā)學(xué)員，全程參與課程學(xué)習(xí)，解決學(xué)員實(shí)際的困惑和難題：

※ 主講《電網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境》，通過(guò)分析北、上供電公司，廣、深供電局等典型代表，為學(xué)員提供具體優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境借鑒方案，“它山之石可以攻玉”，已在國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)超過(guò)20+地市公司實(shí)施超6年，好評(píng)率95%+，累計(jì)授課超過(guò)80場(chǎng)

※ 主講《中層管理者五型領(lǐng)導(dǎo)力提升》，服務(wù)兩大電網(wǎng)20+家地市公司科級(jí)及以上管理干部，近4年內(nèi)授課超100場(chǎng)

※ 主講《管理智慧》，服務(wù)湖南技培中心、朔州供電公司等單位,累計(jì)授課14期

※ 主講《溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提升》，服務(wù)貴州畢節(jié)、凱里供電局等，累計(jì)授課12期

※ 主講《電力行業(yè)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)》，服務(wù)揚(yáng)州供電公司、太原供電公司、湖北技培中心等單位，累計(jì)授課10期

主講課程：

《從國(guó)內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)到電力行業(yè)變革形勢(shì)分析》

《解讀國(guó)家能源局——新型電力系統(tǒng)發(fā)展藍(lán)皮書》

《電力“四會(huì)”班組綜合能力提升》

《電力系統(tǒng)應(yīng)急事件處理及危機(jī)公關(guān)》

《對(duì)新一輪電力市場(chǎng)化改革的思考》

《雙碳目標(biāo)下電力行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)》

《企業(yè)高效溝通與跨部門協(xié)作-職場(chǎng)情商必修課》

《從創(chuàng)意到創(chuàng)收-用創(chuàng)新思維分析與解決問(wèn)題》

授課風(fēng)格：

以講述見(jiàn)長(zhǎng)：老師故事講述，案例描述均有較強(qiáng)的場(chǎng)景感，能牢牢抓住學(xué)員的注意力，讓學(xué)員沉浸在課程中

以設(shè)計(jì)現(xiàn)景：老師擅長(zhǎng)將結(jié)合大量鮮活的生活、工作中的故事，深入淺出講解枯燥的內(nèi)容，讓原本生澀的知識(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的場(chǎng)景進(jìn)入學(xué)員腦海，讓學(xué)員掌握

以互動(dòng)致用：從滿足成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)“做中學(xué)”的特點(diǎn)出發(fā)，在討論與互動(dòng)中先“做”，再結(jié)合老師講解“學(xué)”，加深印象，讓學(xué)員學(xué)以致用

部分曾服務(wù)客戶：

電力：江蘇省高培中心、黑龍江省高培中心、浙江省電科院、寧夏省電科院、湖南省技培中心、湖北省技培中心、河北省培訓(xùn)中心、冀北電力公司、無(wú)錫供電公司、南京供電公司、阿勒泰供電公司、武漢供電公司、大唐電力、華能集團(tuán)、浙能集團(tuán)等上百家電力企業(yè)河北省電力公司、福建省能源公司、西藏電力公司、江蘇省高培中心、青海電力公司、北京電力公司、浙江電力公司、四川電力公司、晉江供電公司、廣東金灣發(fā)電有限公司、紅海灣發(fā)電有限公司、長(zhǎng)山熱電廠、湖南省石門電廠、華能太倉(cāng)發(fā)電有限公司、雞西發(fā)電廠、四川綿陽(yáng)供電局、四川德陽(yáng)電力公司、天津電力公司、廣東肇慶供電公司、山東省電力公司、江西省電力公司、陜西省電力公司、寧夏電力公司、山東泰安供電、汕頭電業(yè)局、東營(yíng)供電、貴州電網(wǎng)安順供電局、崇左供電局、四川電力公司、北海供電局、綿陽(yáng)電業(yè)局、西昌電業(yè)局、黃岡供電公司、湘潭電業(yè)局、清遠(yuǎn)供電局、廣寧供電局、普洱供電局、楚雄供電局、大理供電局、阜新供電公司、葫蘆島供電局、濰坊供電公司、泰州供電公司、西安電業(yè)局、建德供電局、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、新疆塔城供電局、寧國(guó)供電公司、任丘電業(yè)局、揭陽(yáng)電業(yè)局、海南供電公司、無(wú)錫供電公司、運(yùn)城供電公司、麗水電業(yè)局、揚(yáng)州供電公司等。

企業(yè)：中美施貴寶、新華保險(xiǎn)、C&A、森馬、貴人鳥(niǎo)、MCC航運(yùn)、馬士基航運(yùn)、通聯(lián)支付、上海交通銀行、花旗銀行、中船重工、興業(yè)基金、上海電氣、上海工商銀行、立白、國(guó)泰君安、橡果國(guó)際、綠箭、寧波銀行、雪中飛、光明乳業(yè)、思科、嘉士伯、上海嘉化、立邦等……

院校：復(fù)旦大學(xué)MBA/EMBA、上海財(cái)大MBA/MPACC、上海交大MBA、南京大學(xué)EMBA、同濟(jì)大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA/EMBA……

部分客戶評(píng)價(jià)：

知識(shí)豐富，職業(yè)素養(yǎng)很高。對(duì)電力系統(tǒng)很了解，所以可以很好地理解各層級(jí)員工的“不容易”，同時(shí)能結(jié)合實(shí)際案例指導(dǎo)工作，指出當(dāng)前管理中的不足，厘清管理中的諸多困惑，對(duì)今后的工作有很大幫助，感謝李老師的精彩授課。

——云南紅河州供電局 紀(jì)委書記

李老師授課，生動(dòng)、精彩！思路清晰，觀點(diǎn)明確。課程通過(guò)理論結(jié)合案例分析，淺顯易懂，既有高度又能貼合實(shí)際，一天聽(tīng)完依舊意猶未盡，有感悟、有思考、有收獲、有心得，作為公司的一名管理者，真希望能多有機(jī)會(huì)聽(tīng)這樣的課程，收獲很多知識(shí)，有趣的授課方式，給我留下了很深刻的印象。

——福鼎供電公司 人資部主任

感謝李老師這兩天精彩的傳道解惑，受益匪淺，在聽(tīng)過(guò)的培訓(xùn)課中，不少老師的講課都屬于學(xué)院派，您的課程與眾不同，內(nèi)容非常的充實(shí)，接地氣，特別喜歡您表演式加故事型的授課方式，幽默風(fēng)趣，生動(dòng)形象，又深入淺出，淺顯易懂，內(nèi)容和形式都很精彩，很有啟發(fā)性！

——南網(wǎng)紅河州供電局 紀(jì)委書記

李老師的課視角獨(dú)特，把中國(guó)電力的發(fā)展從頭到尾的幫我們重新梳理了一遍，我們不僅了解是曾經(jīng)發(fā)展的不易，也了解到了未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，我在電網(wǎng)工作二十多也沒(méi)有像今天一樣深度思考這個(gè)行業(yè)，感謝老師給我們開(kāi)拓視野，有很多共鳴。

——國(guó)網(wǎng)信陽(yáng)供電公司 人資部主任

太喜歡李老師的課了！不像傳統(tǒng)的講師照本宣科，李老師居然可以看著一頁(yè)課件侃侃而談兩個(gè)小時(shí)，而且我竟然全程沒(méi)開(kāi)小差，生怕錯(cuò)過(guò)一段，聽(tīng)完一看時(shí)間，恍如隔世，很多年沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的感覺(jué)了，十分佩服老師的口才與對(duì)于事物的洞察能力。希望老師以后能常來(lái)。青山不改，綠水長(zhǎng)流。

——國(guó)網(wǎng)常德供電公司 營(yíng)銷部主任

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